Operations Management summeary year 1 ( book: Hospitality Experience )
Operations Management Summary S1/S2
OM samenvatting gehele boek; hospitality experience, leerjaar 1, Buas, Hotel & Facility management - OM summary entire book; hospitality experience, grade 1, Buas, Hotel & Facility management
All for this textbook (5)
Written for
Hanzehogeschool Groningen (Hanze)
Facility Management
KFM
All documents for this subject (14)
Seller
Follow
xninaxx
Reviews received
Content preview
Hoofdstuk 6 Designing hospitality experiences
(Gastvrijheid ervaringen ontwerpen)
§5 Guest journey and touchpoints
De gast heeft in verschillende scènes contact met de gastheer. De opeenvolging van
evenementen waarbij de gast betrokken is, zorgt uiteindelijk voor de gastvrijheidsbeleving.
Deze opeenvolging van gebeurtenissen wordt de Guest journey (klantreis) genoemd. De
reis begint wanneer de consument een aanbieder kiest en bijvoorbeeld contact opneemt met
de verhuurder om een reservering te maken. Dit is het eerste moment van interactie tussen
de gast en de gastheer. Daarna begint de opeenvolging van afzonderlijke scènes en deze
worden meestal touchpoints genoemd. Een touchpoint is het moment waarop de gast en
de gastheer (concept of merk) met elkaar in aanraking komen of interactie hebben. Het
kunnen interacties zijn tussen een personeelslid en de gast, maar ook tussen de gast en de
website, hotelkamer, advertenties of toilet.
Stickdorn en Schneider gebruiken een canvas van de klantreis (Customer journey canvas)
om alle touchpoints in een tijdsbestek te plaatsen. Ze verdelen de verschillende touchpoints
in 3 tijdgerelateerde categorieën:
1. Voor serviceperiode: wanneer het concept of merkbelofte wordt gemaakt en de
verwachtingen worden gecreëerd.
2. Serviceperiode: alle touchpoints vanaf het moment van boeken tot het moment dat
de gast vertrekt.
3. Na serviceperiode: nadat de gast vertrekt, alle mogelijke vormen van evaluatie,
inclusief het vergelijken van verwachtingen met daadwerkelijke ervaringen die
aangeven of de gast tevreden was. De gastheer beïnvloedt deze evaluatie verder in
aftersales en klantrelatiebeheer.
Elke touchpoint afstemmen op het concept of de merkbelofte kan een grote uitdaging zijn bij
het ontwerpen van ervaringen. Elke interactie tussen gast en gastheer moet ‘het algemene
ontwerp ondersteunen’ om de juiste verhaallijn te creëren om het concept of merk te
ervaren. Het kan moeilijk zijn om de verwachtingen van gasten om te zetten in specifieke
touchpoints.
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller xninaxx. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for £2.58. You're not tied to anything after your purchase.
