Samenvatting Dienstenmarketing
Dienstenmarketing management:
H1: uitgangspositie
Volgens het Centraal Bureau Statistieken worden dienstverleners op verschillende manieren
ingedeeld. Het CBS splits deze dienstensectoren uit naar een indeling per bedrijfsklasse. Dit
ziet er als volgt uit:
- Nutsbedrijven (elektriciteit, gas en water)
- Bouw- en installatiebedrijven
- Handel, detailhandel en horeca
- Transsport
- Financiële dienstverlening (banken en verzekeringen)
- Overige (onderwijs, sport, maatschappelijke dienstverlening)
De 3 kernbegrippen van dienstenmarketing:
- Diensten
- Marketing
- Management
Diensten:
- Is een ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteit waarbij interactie met de
consument centraal staat. Een vorm waar de consument geen eigenaar wordt/ geen
materiële bezitsvorming.
Onlinediensten:
- Diensten geleverd via informatie- en communicatietechnologie, waar klanten alleen
communiceren met een gebruiksinterface op het www (world wide web). Dit kan
onderverdeeld worden in:
1. Pure stand-alone diensten (voordeel voor de klant bieden bv: internetbankieren)
2. Ondersteunende diensten (aankopen vergemakkelijken bv: Bol.com)
De vier basiskenmerken van diensten:
- In welke mate is de dienst ontastbaar (het is een ervaring en geen ding bv: google)
- In welke mate is de dienst vergankelijkheid (voorraadbeperking bv: kapper)
- In welke mate is de dienst heterogeniteit (wisselde kwaliteit bv: inchecken hotel)
- In welke mate is de dienst interactieve consumptie (persoonlijke contact)
Marketing:
- De denkwijze waarin marktgerichtheid centraal staat en waarin de organisatie in haar
totale denken en handelen rekening houdt met consument en concurrent om hieruit
voordeel te putten door de juiste activiteiten te generen.
Oriëntatiepunten bij marketing:
- De klant
- De concurrent
- De markt
1
,Vormen van marketing:
- Industriële marketing
- Retail marketing
- Non-profit marketing
- Internationale marketing
- Online marketing
- C2B marketing
- Dienstenmarketing
2
, H2: het basismodel
Het basismodel:
- Geeft inzicht in hoe de dienstverlener eruitziet en de verschillende krachten die
spelen in de omgeving van de organisatie. Dit is stap 1 van het marketingplan.
De basisfacetten van basismodel:
- Dienstverleningsproces (front- vs backoffice)
- Dienstverlener
- Relatie
- Consument
- Dienst
- Kleine omschrijving v/d concurrenten
DNA-model:
- Geeft inzicht in het dienstverleningsproces door de stappen weer te geven. Hierbij
wordt gekeken wie er aanwezig zijn en of het front- of backoffice plaatsvindt.
Management dillema’s:
- Dillema’s waar de doorsnee manager mee worstelt. Deze dillema’s hebben invloed
op een aantal facetten van het dienst verlenen. Dit zijn de volgende dillema’s
1. Hoe manage ik de relatie? (ABC of gelijk)
2. Hoe vang ik fluctuaties op in vraag en aanbod? (Yield-management)
3. Wat als mijn klant ontevreden is en dit wil uiten? (Entree drempel/bereidheid, actie
drempel/aansporen, /uiten)
4. Hoe ga ik om met ongeduldige klanten? (Wachttijd)
5. Hoe ga ik om met de ‘know how’ van mijn klanten? (Wat doen we met de kennis van
een klant, proberen hier gebruik van te maken)
6. Hoe kan ik controle houden over mijn merk? (Reputatiemanagement)
7. Hoe kan ik grip houden op sociale media-uitingen?
8. Hoe kan ik mijn dienst mobiel houden?
3
Dienstenmarketing management:
H1: uitgangspositie
Volgens het Centraal Bureau Statistieken worden dienstverleners op verschillende manieren
ingedeeld. Het CBS splits deze dienstensectoren uit naar een indeling per bedrijfsklasse. Dit
ziet er als volgt uit:
- Nutsbedrijven (elektriciteit, gas en water)
- Bouw- en installatiebedrijven
- Handel, detailhandel en horeca
- Transsport
- Financiële dienstverlening (banken en verzekeringen)
- Overige (onderwijs, sport, maatschappelijke dienstverlening)
De 3 kernbegrippen van dienstenmarketing:
- Diensten
- Marketing
- Management
Diensten:
- Is een ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteit waarbij interactie met de
consument centraal staat. Een vorm waar de consument geen eigenaar wordt/ geen
materiële bezitsvorming.
Onlinediensten:
- Diensten geleverd via informatie- en communicatietechnologie, waar klanten alleen
communiceren met een gebruiksinterface op het www (world wide web). Dit kan
onderverdeeld worden in:
1. Pure stand-alone diensten (voordeel voor de klant bieden bv: internetbankieren)
2. Ondersteunende diensten (aankopen vergemakkelijken bv: Bol.com)
De vier basiskenmerken van diensten:
- In welke mate is de dienst ontastbaar (het is een ervaring en geen ding bv: google)
- In welke mate is de dienst vergankelijkheid (voorraadbeperking bv: kapper)
- In welke mate is de dienst heterogeniteit (wisselde kwaliteit bv: inchecken hotel)
- In welke mate is de dienst interactieve consumptie (persoonlijke contact)
Marketing:
- De denkwijze waarin marktgerichtheid centraal staat en waarin de organisatie in haar
totale denken en handelen rekening houdt met consument en concurrent om hieruit
voordeel te putten door de juiste activiteiten te generen.
Oriëntatiepunten bij marketing:
- De klant
- De concurrent
- De markt
1
,Vormen van marketing:
- Industriële marketing
- Retail marketing
- Non-profit marketing
- Internationale marketing
- Online marketing
- C2B marketing
- Dienstenmarketing
2
, H2: het basismodel
Het basismodel:
- Geeft inzicht in hoe de dienstverlener eruitziet en de verschillende krachten die
spelen in de omgeving van de organisatie. Dit is stap 1 van het marketingplan.
De basisfacetten van basismodel:
- Dienstverleningsproces (front- vs backoffice)
- Dienstverlener
- Relatie
- Consument
- Dienst
- Kleine omschrijving v/d concurrenten
DNA-model:
- Geeft inzicht in het dienstverleningsproces door de stappen weer te geven. Hierbij
wordt gekeken wie er aanwezig zijn en of het front- of backoffice plaatsvindt.
Management dillema’s:
- Dillema’s waar de doorsnee manager mee worstelt. Deze dillema’s hebben invloed
op een aantal facetten van het dienst verlenen. Dit zijn de volgende dillema’s
1. Hoe manage ik de relatie? (ABC of gelijk)
2. Hoe vang ik fluctuaties op in vraag en aanbod? (Yield-management)
3. Wat als mijn klant ontevreden is en dit wil uiten? (Entree drempel/bereidheid, actie
drempel/aansporen, /uiten)
4. Hoe ga ik om met ongeduldige klanten? (Wachttijd)
5. Hoe ga ik om met de ‘know how’ van mijn klanten? (Wat doen we met de kennis van
een klant, proberen hier gebruik van te maken)
6. Hoe kan ik controle houden over mijn merk? (Reputatiemanagement)
7. Hoe kan ik grip houden op sociale media-uitingen?
8. Hoe kan ik mijn dienst mobiel houden?
3
