Samenvatting
Samenvatting Kwaliteit van dienstverlening
- Instelling
- Hanzehogeschool Groningen (Hanze)
Summary of 59 pages for the course Kwaliteit van dienstverlening at Hanze
[Meer zien]Voorbeeld 4 van de 59 pagina's
In winkelwagenEnkele voorbeelden uit deze set oefenvragen
1.
Wat is kwaliteit?
Antwoord: - Kwaliteit is niet wat de producent in zijn product stopt, maar dat wat de klant er uit halt. - Kwaliteit is de norm die je hanteert, en die kan per gelegenheid verschillen - Hoedanigheid, vooral van stoffen en waren met betrekking tot het gebruik dat ervan moet worden gemaakt, synoniem deugdelijkheid.
2.
Wat is het verschil tussen Hoedanigheid en Geschiktheid?
Antwoord: Hoedanigheid legt de nadruk sterk op de eigenschappen en (fysieke) kenmerken, terwijl geschiktheid meer op het resultaat en het gebruik betrekking heeft.
3.
Wat is de formule van Verwachtingenmanagement?
Antwoord: Kwaliteit = Ervaringen / Verwachtingen
4.
Wat is de ISO-definitie van kwaliteit?
Antwoord: Het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst dat van belang is voor het voldoen aan vastgelegde afspraken, dan wel aan vanzelfsprekende behoeften. (ISO 8402)
5.
Welke soorten verwachtingen zijn er?
Antwoord: - Uitgesproken versus niet-uitgesproken verwachtingen - Helder geformuleerde versus vage verwachtingen
6.
Welke indeling kan er gemaakt worden met betrekking tot Verwachtingen?
Antwoord: - Moet-verwachtingen - Plicht-verwachtingen - Kan-verwachtingen
7.
Welke soorten trouw zijn er?
Antwoord: - Hondentrouw, ofwel trouw aan de persoon - Kattentrouw, deze trouw is gebaseerd op de gebondenheid aan het huis of de organisatie - Rattentrouw, deze vorm van trouw is gebaseerd op het eigen voordeel
8.
Wat zijn de basiskenmerken van diensten?
Antwoord: - Niet-tastbaar - Interactie - Maatwerk - Persoonsgebonden
9.
Welke 5 dienstendimensies zijn er?
Antwoord: - Betrouwbaarheid - Responsiviteit - Zekerheid - Empathie - Tastbare elementen
10.
Wat houdt het SERVQUAL model in?
Antwoord: Het is een samentrekking van service en quality. In het model wordt uitgegaan van de verwachtingen en ervaringen van klanten als basis voor kwaliteit. In het model worden de mogelijke oorzaken van het niet voldoen verder in beeld gebracht, zodat er in de organisatie van de leverancier actie kan worden ondernomen om de kwaliteit in overstemming te brengen met de verwachtingen van de klant. De kern van het SERVQUAL-model ligt echter in de wijze waarop de kwaliteitsverwachtingen en de ervaringen worden onderzocht.
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Laura_N. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €4,49. Je zit daarna nergens aan vast.
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 94447 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen