Service Quality Presentation is about definition of service quality, service concept, service products, dimensions of SQ, Nordic school of thoughts, Gronroos model, Lehtinen and Lehtinen (1982), Rust and Oliver model, North American School of Thoughts, customer assessment of service quality, servqu...
,Learning Objectives
By the end of the lecture, students will be able to:
define the concept of service quality
describe the dimensions of service quality
critically discuss the various service quality
models and their implications in the tourism and
hospitality sector
use the service quality gap model to diagnose
quality problems in the tourism and hospitalty
sector
, Service Quality
Quality is a multifaceted concept with definitions
ranging from the manufacturing-based
‘conformance to requirements' to the more
marketing oriented 'fitness for use'.
The concept of perceived service quality has been
developed in the services marketing literature
during the past decade. Based on the work by
Parasuraman et al. (1985, 1988), perceived
service quality is frequently referred to as the
comparison between the customer's expectations
and his/her perceptions of the service provider's
performance.
, Defining Service Quality
Specifications
– Company: Standard operating procedures
– Customer: Personal expectations
– Misalignment of company and customer
specifications can lead to dissatisfaction, even
if the service is delivered as designed
• Effective communication is key in eliminating
misalignment
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper zeenoche. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €11,97. Je zit daarna nergens aan vast.
