Voorbeeld 3 van de 26 pagina's
Voorbeeld 3 van de 26 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Titel boek:
Auteur(s):
Door: mikejansen10 • 6 jaar geleden
Door: mikeldejong • 6 jaar geleden
Door: talih_1992 • 7 jaar geleden
Door: olivierwhite • 7 jaar geleden
Geen plaatjes
Door: rickiii-_- • 7 jaar geleden
Enkele voorbeelden uit deze set oefenvragen
1.
1. Hoe ziet het gedragsprofiel van een loyale klant eruit?
Antwoord: Klant wilt investeren in een relatie en gaat tot een intensievere samenwerking over. Deelt informatie en wil tijd en eventueel geld besteden om relatie verder te verbeteren. Bij ontevredenheid of verbetermogelijkheden neemt de klant de moeite om klachten te uiten of complimenten en suggesties te geven. Fungeert als apostel en beveelt onderneming aan bij vrienden en bekenden. Klant zet relatie voort en blijft afnemen. Aandeel van de onderneming (Share of Wallet) wordt groter waardoor deze de belangrijkste leverancier voor producten/diensten wordt.
2.
2. Wat zijn de belangrijkste loyaltydrivers en welke factoren hebben hierop invloed?
Antwoord: Tevredenheid en vertrouwen: verband tussen tevredenheid van klanten en de Share of Wallet Prijs/prestatie-verhouding: waar voor geld van de onderneming versus directe en indirecte concurrenten. Absolute prijs: klanten gaan op zoek naar goedkoopste aanbieder
3.
3. Welke indicatoren worden gebruikt om de vorm van klantentrouw te beschrijven waarbij de klant zich ontwikkelt van een regelmatige tot een vaste klant?
Antwoord: Investeren in een relatie, klachten uiten of complimenten en suggesties geven, aanbevelen, voortzetten en uitbreiden van de relatie
4.
1. Wat wordt er verstaan onder het begrip ‘verkokering’ van klanteninformatie? Geef enkele voorbeelden.
Antwoord: Elke afdeling heeft haar eigen klantenbestand en deelt het niet met de andere afdelingen. • Productieafdeling • Verkoop • Marketing • Boekhouding
5.
Op welke manier kan een bedrijf het beste het proces van ‘verkokering’ voorkomen?
Antwoord: Creëren van een centrale locatie (database) waarin alle afdelingen de gegevens plaatsten
6.
Welke zes informatie categorieën maken onderdeel uit van een klantenscorekaart?
Antwoord: • Klantgegevens • Klantwensen • Klantgerichtheid van de onderneming • Klanttevredenheid en –vertrouwen • Klantentrouw • Klantwaarde
7.
Welke operationele en strategische doeleinden komen er bij een klantscorekaart aan de orde?
Antwoord: • Strategische doelen: o Het bepalen van de juiste doelgroepen o Het bepalen van verbanden om zo proactief op klantengedrag te sturen o Het bepalen van de juiste strategie • Operationele doelen: o Het bepalen van doelstellingen en evalueren van prestaties o Het bepalen van de juiste verbetermaatregelen o Het bepalen van het directe klantencontact o Het bepalen van individuele klantrelaties
8.
De PDCA cyclus bestaat verschillende onderdelen. Geef een beschrijving van elk onderdeel.
Antwoord: Plan: binnen de doelgroepen worden op basis van financiële en strategische waarde van klanten doelsegmenten vastgesteld Do: bedieningsconcepten aangepast om ze optimaal op de wensen van klanten te laten aansluiten Check: controle of dit werkt, verricht door het volgen van tevredenheid Adjust: na verloop van tijd vorm de waarde van de klanten weer de basis voor het opnieuw doorlopen van PDCA cyclus
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper 1082580. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €3,74. Je zit daarna nergens aan vast.
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 94447 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen
