Consumentengedrag
H1 Consumentengedrag: gedrag dat cons vertoont bij zoeken, kopen, ge/verbruiken, evalueren en
ontdoen van pr, diensten en ideeën. Ideaal consgedrag bestaat niet (allemaal verschillend).
Custumer Activity Cycle: Pre-aankoopfase, aankoopfase post-aankoopfase (gebruik en afdoen).
Door ICT makkelijker info verzamelen. Beschrijven van consgedrag: wat waar wanneer en hoe vaak
zoeken, kopen gebruiken, evalueren en ontdoen cons zich van pr,di of id? Als duidelijk is waarom
cons zich zo gedragen, kan men gedrag voorspellen en beïnvloeden. Consumentenanalyse biedt
vollediger beeld van werkelijkheid dan markt of product-analyse. Consgedrag mbt pr, diensten en
ideeën. Consgedrag verandert door eco, demo, cult en technische ontwikkelingen. Maar dus ook het
doorlopen van beslissingsproces. Al het gedrag van de cons houdt verband tot beslissing over pr,die
of id. Normatief (ideaal) beslissingsproces: (descriptief= beschrijvend)
1. Behoefte vaststellen (kan door verandering in huidige situatie)
2. Informatie verzamelen (interne en externe info)
3. Evaluatie van alternatieven (tabellen blz 24)
3a. (waargenomen waarde van kenmerk (belief) X belangrijkheid (evaluatie) van kenmerk)
3b. SEU: geschatte waarde X geschatte waarschijnlijkheid
3.1 (lastig om MAUT of SEU toe te passen voor consumentennieuwe websites)
4. Beslissing nemen
5. gebruiken
6. Evalueren. (bevalt het= herhaling)
Soorten beslissingsgedrag:
1 Routinematig: vanuit gemakzucht, kans op verkeerde beslissing neemt af
2 Afwisselingsgericht: behoefte aan wat anders
3 Situatiebepaald: afhankelijk van omstandigheden (tijdsdruk, stemming)
Impulsief koopgedrag: gestimuleerd om onbedoeld te kopen.
1 uitgebreid probleemoplossend beslgedrag: neem de tijd
2 Beperkt probleemoplossend beslgedrag: bereidheid om info te verzamelen neemt af (derden hulp
3 Routinematig beslgedrag
Hoe een consument beslissingsproces doorloopt hang af van type product.
voorwaarden informatieverzameling: In staat om info te verzamelen, bereidheid tot verzamelen.
onbewust beslissen: onbewuste kan snel voor/nadelen vergelijken en hecht geen waarde aan
onbelangrijke zaken. Echter, als alle beslissingen onbewust gekozen worden, kan er geen Lt plan
worden gemaakt.
Kans dat cons gewenste gedrag vertonen stijgt als marketingmix is afgesteld op de kenmerken van
die cons. Cons gedrag vindt plaats:
1 in een bepaalde omgeving (Context), (macro, meso en micro-omgeving)
2door een bepaalde consument (persoon) (is te beïnvloeden)
3 mbt een bepaald object (pr, dienst, idee oftewel het aanbod. Is beïnvloedbaar door marketeer)
=Combi: Gedragsscenario.
Obv versch objecten, consumenten en contexten zijn oneindig veel scenario’s.
optimizers satisficers (perfectionisten- goed is goed genoeg).
factoren die bepalen hoe beslisproces verloopt:
1 betrokkenheid bij object (interesse) (laag/hoog)
2 kennis met/van object (kenner verzamelt andere info)
3 beschikbare middelen tijd en geld (geen tijd maar geld zal sneller via internet bestellen)
4 Belangrijkheid: Hoe erg is het als een verkeerde beslissing wordt genomen? (risico)
, Informationeel pr: probleemoplossende functie transformationeel pr: waarde toevoegend
Als aanbi Eder
Als afnemer Consument Organisatie
Consument Rommelmarkt (C2C) Winkel (B2C)
Organisatie Kringloop (C2B) Kantoormeubelwinkel (B2B)
Tegenwoordig denken veel consumenten mee over prontwikkeling. Ook non-profit gebruikt
marketing. Massamarketing: geen rekening met verschil tussen ind. Consumenten. Tegenwoordig
meer Ind. Marketing. De koper hoeft geen afnemer te zijn. (Gebruiker, beslisser beïnvloeder).
2 (niet reële) beelden van consumenten:
Rationeel beeld: sluit aan bij normatieve benadering
Passieve consument: cons weet niet wat hij wil is manipuleerbaar
de Cognitieve consument: wordt gezien als infoverwerker en probleemoplosser. Cognitieve cons
bepaalt zelf wanneer er voldoende info is.
Emotionele consument producten worden geassocieerd met liefde gevoel angst etc. Neemt
beslissingen op basis van gevoel.
Kritische proactieve consument: kunnen zichzelf informeren (internet)
Experiencer: laat zich leiden door trends en waarden.
verschil tussen gewone consument en industrieel afnemer is dat 1.er geen eigen behoeften
bevredigd worden. 2 grotere bedragen en afname. Overeenkomsten: beide beïnvloed door vers
factoren. De DMU Decision making unit: mensen die betrokken zijn bij aankoop. In een bedrijf:
1 gebruikers 2 beïnvloeder (adviseur) 3 koper (onderhandelaar) 4 beslisser 5 gatekeepers (voorziet
collega van juiste info).
H2__________________________________
begin 20e lopende band, massaproductie, product georiënteerd. Aanbod goederen steegmeer
product oriëntatie. Er ontstond verkoop oriëntatie. De aida formule (attention-interest-desire-
action). Eind 1900 kwam besef dat verkoop makkelijker ging als je zeker wist dat het verkocht, goede
aansluiting op de wens van doelgroep. Meerwaarde: waarde die cons gewend is; waarde die cons
verwacht; waarde die concurrentie biedt. Aan aanbodzijde moet meerwaarde: 1aantrekkelijk zijn
voor cons;2 verschillend met concurrent (door ogen con); 3niet snel geïntimideerd door conc.
Sustainable competitive advantage: ^^
vroeger: klantwaarde= kwaliteit/prijs. Toen kwaliteit+ extravoordelen/prijs +extra kosten.
tegenwoordig: Kwaliteit+ extra voordelen +positieve emoties/ prijs+ extra kosten +negat. Emoties
deze ontwikkeling leert 3 dingen:
1. Prijs/kwal verhouding is niet meer voldoende. 2. Meerwaarde is relatief. 3. Meerwaarde verdampt
Grootste zorgen van een marketeer: marketingspiralen
innovatiespiraal (steeds sneller nieuwe producten op markt)
communicatiespiraal ( effect neemt af door vele reclame) (sociale mediaspiraal)
distributiespiraal: (iedereen gebruikt zvm kanalen om klant te bereiken)
prijsspiraal: prijs continu verlagen
operational Excellence: goedkoper maken van hun organisatie (en product)
economies of scale: afzetten van grote aantallen-> minder kosten pp.
marketingspiraal: innovatie communicatie en distributie spiraal samen.
Permission marketing: toestemming om klant te benaderen
interrupt marketing: benadert iedereen.
Telemarketing is onderdeel van direct marketing. Viral marketing: via internet marketing klanten
H1 Consumentengedrag: gedrag dat cons vertoont bij zoeken, kopen, ge/verbruiken, evalueren en
ontdoen van pr, diensten en ideeën. Ideaal consgedrag bestaat niet (allemaal verschillend).
Custumer Activity Cycle: Pre-aankoopfase, aankoopfase post-aankoopfase (gebruik en afdoen).
Door ICT makkelijker info verzamelen. Beschrijven van consgedrag: wat waar wanneer en hoe vaak
zoeken, kopen gebruiken, evalueren en ontdoen cons zich van pr,di of id? Als duidelijk is waarom
cons zich zo gedragen, kan men gedrag voorspellen en beïnvloeden. Consumentenanalyse biedt
vollediger beeld van werkelijkheid dan markt of product-analyse. Consgedrag mbt pr, diensten en
ideeën. Consgedrag verandert door eco, demo, cult en technische ontwikkelingen. Maar dus ook het
doorlopen van beslissingsproces. Al het gedrag van de cons houdt verband tot beslissing over pr,die
of id. Normatief (ideaal) beslissingsproces: (descriptief= beschrijvend)
1. Behoefte vaststellen (kan door verandering in huidige situatie)
2. Informatie verzamelen (interne en externe info)
3. Evaluatie van alternatieven (tabellen blz 24)
3a. (waargenomen waarde van kenmerk (belief) X belangrijkheid (evaluatie) van kenmerk)
3b. SEU: geschatte waarde X geschatte waarschijnlijkheid
3.1 (lastig om MAUT of SEU toe te passen voor consumentennieuwe websites)
4. Beslissing nemen
5. gebruiken
6. Evalueren. (bevalt het= herhaling)
Soorten beslissingsgedrag:
1 Routinematig: vanuit gemakzucht, kans op verkeerde beslissing neemt af
2 Afwisselingsgericht: behoefte aan wat anders
3 Situatiebepaald: afhankelijk van omstandigheden (tijdsdruk, stemming)
Impulsief koopgedrag: gestimuleerd om onbedoeld te kopen.
1 uitgebreid probleemoplossend beslgedrag: neem de tijd
2 Beperkt probleemoplossend beslgedrag: bereidheid om info te verzamelen neemt af (derden hulp
3 Routinematig beslgedrag
Hoe een consument beslissingsproces doorloopt hang af van type product.
voorwaarden informatieverzameling: In staat om info te verzamelen, bereidheid tot verzamelen.
onbewust beslissen: onbewuste kan snel voor/nadelen vergelijken en hecht geen waarde aan
onbelangrijke zaken. Echter, als alle beslissingen onbewust gekozen worden, kan er geen Lt plan
worden gemaakt.
Kans dat cons gewenste gedrag vertonen stijgt als marketingmix is afgesteld op de kenmerken van
die cons. Cons gedrag vindt plaats:
1 in een bepaalde omgeving (Context), (macro, meso en micro-omgeving)
2door een bepaalde consument (persoon) (is te beïnvloeden)
3 mbt een bepaald object (pr, dienst, idee oftewel het aanbod. Is beïnvloedbaar door marketeer)
=Combi: Gedragsscenario.
Obv versch objecten, consumenten en contexten zijn oneindig veel scenario’s.
optimizers satisficers (perfectionisten- goed is goed genoeg).
factoren die bepalen hoe beslisproces verloopt:
1 betrokkenheid bij object (interesse) (laag/hoog)
2 kennis met/van object (kenner verzamelt andere info)
3 beschikbare middelen tijd en geld (geen tijd maar geld zal sneller via internet bestellen)
4 Belangrijkheid: Hoe erg is het als een verkeerde beslissing wordt genomen? (risico)
, Informationeel pr: probleemoplossende functie transformationeel pr: waarde toevoegend
Als aanbi Eder
Als afnemer Consument Organisatie
Consument Rommelmarkt (C2C) Winkel (B2C)
Organisatie Kringloop (C2B) Kantoormeubelwinkel (B2B)
Tegenwoordig denken veel consumenten mee over prontwikkeling. Ook non-profit gebruikt
marketing. Massamarketing: geen rekening met verschil tussen ind. Consumenten. Tegenwoordig
meer Ind. Marketing. De koper hoeft geen afnemer te zijn. (Gebruiker, beslisser beïnvloeder).
2 (niet reële) beelden van consumenten:
Rationeel beeld: sluit aan bij normatieve benadering
Passieve consument: cons weet niet wat hij wil is manipuleerbaar
de Cognitieve consument: wordt gezien als infoverwerker en probleemoplosser. Cognitieve cons
bepaalt zelf wanneer er voldoende info is.
Emotionele consument producten worden geassocieerd met liefde gevoel angst etc. Neemt
beslissingen op basis van gevoel.
Kritische proactieve consument: kunnen zichzelf informeren (internet)
Experiencer: laat zich leiden door trends en waarden.
verschil tussen gewone consument en industrieel afnemer is dat 1.er geen eigen behoeften
bevredigd worden. 2 grotere bedragen en afname. Overeenkomsten: beide beïnvloed door vers
factoren. De DMU Decision making unit: mensen die betrokken zijn bij aankoop. In een bedrijf:
1 gebruikers 2 beïnvloeder (adviseur) 3 koper (onderhandelaar) 4 beslisser 5 gatekeepers (voorziet
collega van juiste info).
H2__________________________________
begin 20e lopende band, massaproductie, product georiënteerd. Aanbod goederen steegmeer
product oriëntatie. Er ontstond verkoop oriëntatie. De aida formule (attention-interest-desire-
action). Eind 1900 kwam besef dat verkoop makkelijker ging als je zeker wist dat het verkocht, goede
aansluiting op de wens van doelgroep. Meerwaarde: waarde die cons gewend is; waarde die cons
verwacht; waarde die concurrentie biedt. Aan aanbodzijde moet meerwaarde: 1aantrekkelijk zijn
voor cons;2 verschillend met concurrent (door ogen con); 3niet snel geïntimideerd door conc.
Sustainable competitive advantage: ^^
vroeger: klantwaarde= kwaliteit/prijs. Toen kwaliteit+ extravoordelen/prijs +extra kosten.
tegenwoordig: Kwaliteit+ extra voordelen +positieve emoties/ prijs+ extra kosten +negat. Emoties
deze ontwikkeling leert 3 dingen:
1. Prijs/kwal verhouding is niet meer voldoende. 2. Meerwaarde is relatief. 3. Meerwaarde verdampt
Grootste zorgen van een marketeer: marketingspiralen
innovatiespiraal (steeds sneller nieuwe producten op markt)
communicatiespiraal ( effect neemt af door vele reclame) (sociale mediaspiraal)
distributiespiraal: (iedereen gebruikt zvm kanalen om klant te bereiken)
prijsspiraal: prijs continu verlagen
operational Excellence: goedkoper maken van hun organisatie (en product)
economies of scale: afzetten van grote aantallen-> minder kosten pp.
marketingspiraal: innovatie communicatie en distributie spiraal samen.
Permission marketing: toestemming om klant te benaderen
interrupt marketing: benadert iedereen.
Telemarketing is onderdeel van direct marketing. Viral marketing: via internet marketing klanten
