Dienstenmarketing H1,2,4,5,6,7
H1
Dienst: Ontastbare relatief snel toegankelijke activiteit, waarbij interactieve consumptie directe
behoeftebevrediging centraal staat en geen materiële bezitvorming wordt nagestreefd.
Kenmerken diensten: ontastbaar, vergankelijkheid, heterogeniteit, interactieve consumptie.
Dienstensector kan divers worden ingedeeld (bedrijfsklassen, de aard, object, relatie).
Marketingconsequenties: Hoe ingewikkelder de dienst, des te groter de behoefte aan maatwerk.
Hoge eisen aan personeel. Maar minder kans op concurrentie en imitatie.
Tevredenheid meten: People processing. Possession processing, information processing.
Marketing: Klant, concurrent, de markt en toeleveranciers.
Dienstverlener-dienst-dienstverleningsproces-consument/afnemer/doelgroep- relatieconcurrentie
en andere omgevingsinvloeden.
Basisaspecten van diensten: Ontastbaar, vergankelijk, heterogeniteit, interactieve consumptie
Ontastbaarheid
Ontastbaarheidscontinuum: in hoeverre er materiele bezitsvorming aanwezig is.
-Fysieke-mentale ontastbaarheid: aanraken /Voorstellingsvermogenonzekerheid
-Generaliseerbaarheid: Hoe ervaart een klant een bepaald product?
Reputatie is hierbij belangrijk.
Vergankelijk:
Op voorraad produceren niet mogelijk (risico op ongebruikte productiecapaciteit).
Capaciteitsmanagement zorgt voor meest optimale aanpassing aan fluctuerende vaag.
-Chase demand strategie (aanbod van dienstverlening volgt de vraag, bijv kortingen)
-Level capacity strategie: Beheersen van aanbod. Bijv concert: Er wordt een 2 e georganiseerd).
Yield Management: Prijs zorgt voor balans in vraag/aanbod (Booking.com). Wordt gewerkt met het
ARGE kengetal.
Heterogeniteit:
Mens is onderdeel van dienstverleningsproces. Standaardisatie is mogelijk tozh. Toch ervaart
iedereen geleverde dienst net anders.
Dissatificatie: klachtenmanagement. Kan ontstaan tijdens de dienstverlening of in post-
consumptiefase. Drempels om niet te klagen: Actiedrempel, entreedrempel en
communicatiedrempel. Wanneer deze te hoog zijn stapt klant zwijgend over naar concurrentie.
Interactieve consumptie:
De klant moet (vaak) aanwezig zijn (service encounter) en kent de dienstverlener persoonlijk. De
consument werkt mee bij dienstverleningsproces (prosumer). Servuctieproces, front en backoffice.
Management: continue proces van analyseren, planning, implementeren en evalueren van
activiteiten waarmee orgdoelstellingen worden nagestreefd.
1 Organisatie: Omvang (fte), financiële situatie en cultuur.
2 Diensten: Portfolio van org. Persoonlijke maatdienst, gepersonifieerde maatdienst,
standaarddienst.
3 Consument: B2B B2C. Denk ook aan gebruiker/betaler/beslisser
4 Dienstverleningsproces: Stap 1: Wat zijn de diverse fasen van de dienstverlening? 2: Wie aanwezig
in welke fase? 3: Wat is backoffice (geen klantcontact) en wat frontoffice?
5 De relatie (CRM): Wat is de aard(frequentie) van het contact? Kan de klant vrij switchen of ligt het
vast.
, H2 product, personeel, plaats, prijs en proces
Managen van de kenmerken:
Ontastbaarheid: merkenbeleid, assortimentstrategien, adoptieproces, multichannel
Heterogeniteit: blueprinting, flowcharting, technology model, service convenience
Interactieve consumptie: service-profit-chain, interne marketing
vergankelijkheid.
Personeel:
Service-profit-chain: Onderschrijft de belangrijke rol van het personeel.
Nadelen SPC: is personeel nog loyaal? Winst wordt ook bepaald door andere factoren.
Flexibiliteit van personeel is belangrijker geworden.
Winst en omzetgroei gekoppeld aan waarderingen van stakeholders.
Interne marketing: trainingen, vergaderingen, systemen voor capaciteitsplanning.
IM: Proces van planning/uitvoering van marketingactiviteiten gericht op creëren/verbeteren van alle
ruilprocessen binnen de organisatie. 4 ruilprocessen:
1: tussen org en individuele werknemer (aantrekken/motiveren van (potentiele) werknemers).
2 tussen topmanagement en afdelingen (Bedrijfs-missie-doelstellingen-beleid).
3 afdelingen onderling (horizontaal, product zo sterk als de zwakste schakel.
4 afdeling en medewerkers (dichtst bij klant, afstemming, samenwerking). Houdt rekening met
kosten van personeel.
9 aspecten: behoud medewerkers, zoek talent, empowerment, medewerkers voorbereiden,
benadruk teamwork. Geef ondersteuning, meet/beloon, verschaf heldere visie.
ABC-analyse van accounts. Voordelen: verbeterd klantrelatie, verhoogt verkoopvolume, verbetert
communicatie tussen afnemer en leverancier.
Product
Merkenbeleid=service branding. Factoren: 1 omvang merkbekendheid 2 intensiteit merkbekendheid.
Merkenstrategien:
-Monolithische benadering: Corporate naam gebruikt als belangrijkste comm. Middel.
-Endorsement: corporate naam gebruikt als associatie met unieke merknamen.
-Single: Corporate naam speelt geen rol in comm. Dit doet alleen het dienstmerk.
TAM: Technology Acceptance model. Acceptatie van innovatie: adoptie.
Ind adoptie in B2C markt bepaald door:
1 relatief voordeel 2 compatibiliteit 3 complexiteit 4 testen 5 waarneembaarheid.
Het waargenomen gebruiksnut en waargenomen gebruiksgemak belangrijke basisfactoren.
7 niveaus van diensten: behoefte familie (essentiële behoefte), diensten familie (kernbehoefte
H1
Dienst: Ontastbare relatief snel toegankelijke activiteit, waarbij interactieve consumptie directe
behoeftebevrediging centraal staat en geen materiële bezitvorming wordt nagestreefd.
Kenmerken diensten: ontastbaar, vergankelijkheid, heterogeniteit, interactieve consumptie.
Dienstensector kan divers worden ingedeeld (bedrijfsklassen, de aard, object, relatie).
Marketingconsequenties: Hoe ingewikkelder de dienst, des te groter de behoefte aan maatwerk.
Hoge eisen aan personeel. Maar minder kans op concurrentie en imitatie.
Tevredenheid meten: People processing. Possession processing, information processing.
Marketing: Klant, concurrent, de markt en toeleveranciers.
Dienstverlener-dienst-dienstverleningsproces-consument/afnemer/doelgroep- relatieconcurrentie
en andere omgevingsinvloeden.
Basisaspecten van diensten: Ontastbaar, vergankelijk, heterogeniteit, interactieve consumptie
Ontastbaarheid
Ontastbaarheidscontinuum: in hoeverre er materiele bezitsvorming aanwezig is.
-Fysieke-mentale ontastbaarheid: aanraken /Voorstellingsvermogenonzekerheid
-Generaliseerbaarheid: Hoe ervaart een klant een bepaald product?
Reputatie is hierbij belangrijk.
Vergankelijk:
Op voorraad produceren niet mogelijk (risico op ongebruikte productiecapaciteit).
Capaciteitsmanagement zorgt voor meest optimale aanpassing aan fluctuerende vaag.
-Chase demand strategie (aanbod van dienstverlening volgt de vraag, bijv kortingen)
-Level capacity strategie: Beheersen van aanbod. Bijv concert: Er wordt een 2 e georganiseerd).
Yield Management: Prijs zorgt voor balans in vraag/aanbod (Booking.com). Wordt gewerkt met het
ARGE kengetal.
Heterogeniteit:
Mens is onderdeel van dienstverleningsproces. Standaardisatie is mogelijk tozh. Toch ervaart
iedereen geleverde dienst net anders.
Dissatificatie: klachtenmanagement. Kan ontstaan tijdens de dienstverlening of in post-
consumptiefase. Drempels om niet te klagen: Actiedrempel, entreedrempel en
communicatiedrempel. Wanneer deze te hoog zijn stapt klant zwijgend over naar concurrentie.
Interactieve consumptie:
De klant moet (vaak) aanwezig zijn (service encounter) en kent de dienstverlener persoonlijk. De
consument werkt mee bij dienstverleningsproces (prosumer). Servuctieproces, front en backoffice.
Management: continue proces van analyseren, planning, implementeren en evalueren van
activiteiten waarmee orgdoelstellingen worden nagestreefd.
1 Organisatie: Omvang (fte), financiële situatie en cultuur.
2 Diensten: Portfolio van org. Persoonlijke maatdienst, gepersonifieerde maatdienst,
standaarddienst.
3 Consument: B2B B2C. Denk ook aan gebruiker/betaler/beslisser
4 Dienstverleningsproces: Stap 1: Wat zijn de diverse fasen van de dienstverlening? 2: Wie aanwezig
in welke fase? 3: Wat is backoffice (geen klantcontact) en wat frontoffice?
5 De relatie (CRM): Wat is de aard(frequentie) van het contact? Kan de klant vrij switchen of ligt het
vast.
, H2 product, personeel, plaats, prijs en proces
Managen van de kenmerken:
Ontastbaarheid: merkenbeleid, assortimentstrategien, adoptieproces, multichannel
Heterogeniteit: blueprinting, flowcharting, technology model, service convenience
Interactieve consumptie: service-profit-chain, interne marketing
vergankelijkheid.
Personeel:
Service-profit-chain: Onderschrijft de belangrijke rol van het personeel.
Nadelen SPC: is personeel nog loyaal? Winst wordt ook bepaald door andere factoren.
Flexibiliteit van personeel is belangrijker geworden.
Winst en omzetgroei gekoppeld aan waarderingen van stakeholders.
Interne marketing: trainingen, vergaderingen, systemen voor capaciteitsplanning.
IM: Proces van planning/uitvoering van marketingactiviteiten gericht op creëren/verbeteren van alle
ruilprocessen binnen de organisatie. 4 ruilprocessen:
1: tussen org en individuele werknemer (aantrekken/motiveren van (potentiele) werknemers).
2 tussen topmanagement en afdelingen (Bedrijfs-missie-doelstellingen-beleid).
3 afdelingen onderling (horizontaal, product zo sterk als de zwakste schakel.
4 afdeling en medewerkers (dichtst bij klant, afstemming, samenwerking). Houdt rekening met
kosten van personeel.
9 aspecten: behoud medewerkers, zoek talent, empowerment, medewerkers voorbereiden,
benadruk teamwork. Geef ondersteuning, meet/beloon, verschaf heldere visie.
ABC-analyse van accounts. Voordelen: verbeterd klantrelatie, verhoogt verkoopvolume, verbetert
communicatie tussen afnemer en leverancier.
Product
Merkenbeleid=service branding. Factoren: 1 omvang merkbekendheid 2 intensiteit merkbekendheid.
Merkenstrategien:
-Monolithische benadering: Corporate naam gebruikt als belangrijkste comm. Middel.
-Endorsement: corporate naam gebruikt als associatie met unieke merknamen.
-Single: Corporate naam speelt geen rol in comm. Dit doet alleen het dienstmerk.
TAM: Technology Acceptance model. Acceptatie van innovatie: adoptie.
Ind adoptie in B2C markt bepaald door:
1 relatief voordeel 2 compatibiliteit 3 complexiteit 4 testen 5 waarneembaarheid.
Het waargenomen gebruiksnut en waargenomen gebruiksgemak belangrijke basisfactoren.
7 niveaus van diensten: behoefte familie (essentiële behoefte), diensten familie (kernbehoefte
