Samenvatting Customer Relations (ENTSAL01J2)

Customer Relations: Klantgericht Leiderschap (Syndey Brouwer)

Waarom klantgericht leiderschap?  de rol van de manager bij het bouwen van een klantgerichte
organisatie wordt onderschat. Het is aan de leider om een omgeving te creëren die klantgerichtheid
stimuleert en faciliteert.

Definitie leiderschap = leiderschap is het creëren van een visie voor de toekomst en het inspireren
van anderen om samen met jou die visie werkelijkheid te maken.

Leiderschap ≠ management  mensen ≠ dingen. Leiderschap gaat erover dat je de goede dingen
doet en management gaat erover dat je de dingen goed doet. Het resultaat van goed leiderschap zie
je wel terug in de dingen (in de cijfers). Klantgerichte leiders maken het verschil voor hun
medewerkers, zodat zij het verschil kunnen maken voor de klant.

Definitie klantgerichtheid = de mate waarin het belang van de klant meeweegt in alle beslissingen die
dagelijks genomen worden binnen een organisatie. (Weegt het belang zwaar mee in de beslissingen
die de medewerkers maken in de organisatie?  klantgericht! En visa versa.)

Definitie klantbeleving = klantbeleving is het resultaat van hoe men intern beslissingen neemt (de
klantgerichtheid dus). Foute beslissingen leiden tot een slechtere klantbeleving.

Alleen focussen op klantbeleving is symptoombestrijding  door alleen focus op de klantbeleving te
hebben, kunnen er wel positieve veranderingen ontstaat. Maar deze veranderingen zijn tijdelijk, deze
worden namelijk om zeep geholpen door de niet-klantgerichte beslissingen die worden genomen
binnen de organisatie. Als je je alleen focust op klantbeleving verandert de manier waarop
beslissingen worden genomen niet.

Definitie cultuur = de normen, de waarden en de overtuigingen van een organisatie en de uitingen
daarvan. Dus hoe wij ons (gezamenlijk) gedragen en welke beslissingen we nemen. Cultuur bepaalt
de identiteit. Cultuur is een zich versterkend proces:


Gedrag Normen
Beslissingen Waarden
Overtuigingen



Culture eats strategy for breakfast  je kan nog zo’n geweldig strategie hebben, maar als de cultuur
deze niet ondersteunt, ga je het niet redden.


Goed voor bedrijf
1. Klantopgelicht
1 2 2. Klantgericht
3 4 3. Voor niemand leuk
4. Klantgezwicht

Goed voor klant

, De 8 principes voor klantgericht leiderschap

De eerste 3 principes gaan over jouw als leider, de andere 5 principes gaan over de organisatie.

Principe 1: Klantgerichtheid doe je niet voor het geld

Redenen om klantgericht te worden:

- Meer loyale klanten;
- Kosten besparen;
- Het werk leuker en makkelijker maken.

Motivatie ‘normale’ leiders = geld.  Verliezen vaak de focus op het verbeteren van de klantbeleving
en het bouwen van een klantgerichte cultuur.
Motivatie klantgerichte leiders = medewerker en klant; intrinsieke motivatie. Elke dag de klant beter
bedienen dan ze gisteren deden.

Definitie motivatieparadox = ziet een manager een betere klantbeleving als middel om meer omzet,
winst en marktaandeel te behalen? Dan zal hij daarmee minder resultaat behalen dan een manager
die een betere klantbeleving ziet als doel op zich. Desalniettemin, is investeren in een betere
klantbeleving niet de snelste en makkelijkste manier. Daardoor haken veel ondernemers af.

Principe 2: Durf te kiezen voor de klant (ook als het even pijn doet)

Om makkelijker beslissingen te maken als leider moet je jezelf 2 vragen stellen (ze bepalen de
prioriteiten);

1. Wat voor leider wil ik zijn? (Bepaalt jouw identiteit)
2. Wat voor organisatie moet dit worden? (Bepaalt identiteit van organisatie  cultuur)

Besef moment: Als je als leider niet kiest wat voor organisatie je moet worden, en dus niet kiest wat
voor cultuur de organisatie moet hebben, dan wordt er uiteindelijk een cultuur aangenomen van
degene die het hardste schreeuwt.  Dit is meestal niet het beste!

Een keuze wordt krachtig gemaakt door een verklaring aan de buitenwereld. Een verklaring heeft 2
effecten: het is een scheidslijn tussen verleden en toekomst + mensen mogen je erop afrekenen
(accountability). Als je het één zegt en het ander doet kunnen mensen je hierop afrekenen  maakt
je minder geloofwaardig. Ga staan voor je keuzes, ook als het even pijn doet  commitment. (Niet
iedereen past bij de organisatie + je wordt verleid van identiteit af te stappen.)

Principe 3: Wees een icoon van klantgerichtheid

Voorbeeldgedrag = gedrag dat steeds wordt gekopieerd en dat telkens minder wordt dan het
originele gedrag. Als klantgericht leider wil je niet dat medewerkers jouw gedrag kopiëren. Het gaat
verder dan voorbeeldgedrag vertonen. Je wil als leider een icoon zijn van klantgerichtheid  je
wordt de belichaming van de waarden van jouw organisatie.  Voorbeeldgedrag vertoon je, een
icoon ben je.

3 uitingen van een icoon: (TAK)

1. De Taal die je spreekt;
2. De Acties die je onderneemt; Anderen inspireren!