Samenvatting Service & Vendormanagement

Samenvatting Hoofdstuk 1
Inleiding

Wat is ITIL?
 Information Technology Infrastructure Library
 Biedt een gestructureerde aanpak voor het leveren van de gewenste kwaliteit van
IT-services.
 Combineert een aantal eigenschappen die het een waardevol en effectief instrument
maken voor dat ene belangrijke doel: het leveren van waarde aan de business.

Samenvatting Hoofdstuk 2
Inleiding op de servicelevenscyclus

Definitie van servicemanagement:

 Servicemanagement = Het geheel van gespecialiseerde capabilities (Resources,
capaciteit, kennis en kunde) waarmee een organisatie waarde levert aan de klant in
de vorm van services.
 Service = Is een manier om waarde aan de klant te leveren door een klant te helpen
de gewenste eindresultaten te bereiken, zonder dat deze aansprakelijk is voor
specifieke kosten of risico’s. De gewenste eindresultaten zijn mogelijk door de
uitvoering van taken en wordt begrensd door een aantal beperkingen. Services
ondersteunen de uitvoering van taken en reduceren de druk van beperkingen.
 Waarde = waarde is de kern van het begrip service. Vanuit het perspectief van de
klant bestaat waarde uit twee kernelementen. Utility en warranty. De utility of
bruikbaarheid is wat de klant krijgt en de warranty of zekerheid is hoe het wordt
geleverd. (Beschikbaarheid, capaciteit en beveiliging).

Interne en externe klanten:

 Interne klanten = mensen of afdelingen die deel uit maken van dezelfde organisatie
als de IT-serviceprovider. Deze klanten kunnen businessunits zijn, afdelingen, teams,
of willekeurig welk andere organisatiestructuur. (Interne services)
 Externe klanten = mensen die niet bij dezelfde organisatie werken, of organisaties
die aparte juridische entiteiten zijn. De overeenkomst tussen een IT-serviceprovider
en externe klanten zijn wettelijk bindende overeenkomsten. Externe klanten
betalen met ‘echt geld’. (Externe services)
 Aanvulling: zowel interne als externe klanten moeten het overeengekomen niveau
van serviceverlening ontvangen, met dezelfde ondersteuning.

Overzicht van de levenscyclus:

 ITIL focust zich op de servicelevenscyclus en op de manier waarop de onderdelen
van servicemanagement met elkaar samenhangen. Processen en functies komen
echter ook aan de orde binnen de fasen van de levenscyclus.

Functies en processen:

,  Proces = een proces is een gestructureerde serie activiteiten ten behoeve van een
van tevoren bepaald doel. Processen hebben input en output, hebben een doe
georiënteerde verandering als resultaat en gebruiken feedback voor zelfverbetering
en correctieve acties. Processen zijn meetbaar, leveren resultaten aan klanten of
stakeholders, zijn continu iteratief en komen altijd uit een bepaalde gebeurtenis
(event) voort. Processen kunnen afdelingsoverstijgend zijn. Een voorbeeld van een
proces is changemanagement.
 Functie = een team of groep mensen en de hulpmiddelen die zij gebruiken om één of
meerdere processen of activiteiten uit te voeren. Een functie is gespecialiseerd in het
uit voeren van een bepaald type werk en verantwoordelijk voor specifieke
eindresultaten. Functies kunnen gebruik maken van verscheidene processen.
 Procedure = een gespecificeerde beschrijving van de uitvoering van een activiteit of
proces.
 Werkinstructie = legt van één of meerdere activiteiten uit een procedure
gedetailleerd vast hoe ze moeten worden uitgevoerd met behulp van technologie of
andere middelen.

Organisatiestructuur:

 Rollen = pakketten van taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden, die door
een persoon of team worden uitgevoerd in een specifieke context.
 Functies = worden traditioneel herkent als taak- en verantwoordelijkheidspakketten
die aan specifieke personen zijn toegekend.
 Proceseigenaar = verantwoordelijk voor de procesresultaten.
 Procesmanager = is verantwoordelijk voor de realisatie en structuur van het proces
en rapporteert aan de proceseigenaar.
 De procesuitvoerenden = zijn verantwoordelijk voor de gedefinieerde activiteiten, en
deze worden gerapporteerd aan de procesmanager.
 Aanvulling: Het management van de organisatie kan sturen op de kwaliteit van
processen door gebruik te maken van performance indicatoren en normen.

Bij het inrichten van een service of proces is het noodzakelijk dat alle rollen helder zijn
gedefinieerd en dat het duidelijk is wie wat doet, om dit te realiseren kan een
verantwoordelijkheidstabel zoals RASCI worden gebruikt.

 RASCI voorziet in een bevoegdhedenmatrix waarmee de rollen en
verantwoordelijkheden met betrekking tot processen en activiteiten worden
vastgelegd.
 RASCI kent 4 kernrollen.

 Responsible = de persoon of de mensen, verantwoordelijk voor de correcte
uitvoering van het werk.
 Accountable = de persoon die eindverantwoordelijk is voor de kwaliteit en het
eindresultaat. Slechts één persoon kan eindverantwoordelijk zijn voor een taak.
 Consulted = de mensen die geraadpleegd worden. Ze zijn betrokken door inbreng
van hun kennis en informatie.

,  Informed = De mensen die op de hoogte worden gesteld van de status en de
voortgang. Ze ontvangen informatie over de uitvoering van processen en over de
kwaliteit.

De factoren people, process, products en partners (de vier P’s) vormen het voornamelijkste
machinepark van elke organisatie. Maar ze werken alleen als de machine geolied is.
 Communicatie is een essentieel element binnen elke organisatie. Omdat hierdoor
de output conform de verwachtingen wordt geleverd. (!)

 Rapporteren = Interne en externe rapportages, bedoeld voor het management of de
klant.
 Vergaderingen
 Onlinevoorzieningen
 Prikborden

Het is belangrijk om duidelijk te krijgen wat processen, projecten, programma’s en portfolio’s
zijn.

 Proces = is een gestructureerde serie van activiteiten ten behoeve van een
doelstelling.
 Project = tijdelijke organisatie, met mensen en andere assets, om een doelstelling
mee te realiseren.
 Programma = reeks projecten en activiteiten die samen worden gepland en
gemanaged om een samenhangende serie doelstellingen te realiseren.
 Portfolio = set projecten en of programma’s die niet noodzakelijk gerelateerd zijn,
maar uit het oogpunt van beheersing, coördinatie en optimalisatie in de totale
portfolio zijn samengebracht. (In ITIL is een serviceportfolio de complete set van
services die door een serviceprovider wordt gemanaged).

Het procesmodel en de kenmerken van processen:

 Meetbaarheid = managers willen kosten, kwaliteit en andere variabele meten.
Terwijl uitvoerenden meer gericht zijn op doorlooptijden en productiviteit.
 Specifieke resultaten = moeten identificeerbaar zijn en telbaar.
 Klanten
 Reactie op specifieke triggers = hoewel processen iteratief of voortdurend kunnen
plaatsvinden dienen ze steeds te kunnen worden herleid tot een specifieke trigger.

Verschil tussen effectief en efficiënt:
 Effectief is als de procesresultaten overeenkomen met de praktische eisen/gestelde
doelen.
 Efficiënt is als een proces een minimale hoeveelheid middelen verbruikt.

, Kernbegrippen ITIL:
 Alert = een waarschuwing dat een drempelwaarde is bereikt, dat er iets veranderd is
of dat er een fout is opgetreden.
 Assets, resources en capabilities = een asset is een resource of ‘capability’, een
algemene term voor IT-infrastructuur, mensen, geld of enig ander middel dat kan
worden ingezet bij de levering van IT-services.
 Business case = rechtvaardiging voor een belangrijk besteding. Een business case
bevat informatie over kosten, baten, opties, risico’s en mogelijke problemen.
 Change = de toevoeging, verandering of verwijdering van alles dat een effect kan
hebben op IT-services.
 Change proposals en change request = een RFC bevat details over de voorgestelde
change. In situaties waar ingrijpende wijzigingen worden gevraagd of nieuwe
services worden geïntroduceerd kan een RFC worden voorafgegaan door een Change
Proposal.

Change-types:
 Een standaardchange is een vooraf goedgekeurde change met laag risico, relatief
veelvoorkomend en volgens een procedure of werkinstructie.
 Een emergency change (noodwijziging) is een change die zo snel mogelijk
geintroduceerd moet worden. Bijvoorbeeld, een major incident op te lossen of een
security patch te implementeren.
 Een normale change is iedere change die geen standaardchange of emergency
change is.

 Configuratie-item (CI) = elke component die gemanaged moet worden om een IT-
service te kunnen leveren (Managen is aansturen). CI’s staan onder controle van
changemanagement. CI’s zijn bijvoorbeeld IT-services, hardware, software,
gebouwen, mensen en formele documentatie zoals procesdocumentatie en SLA’s.
 Configuratie managementsysteem (CMS) = een set tools, gegevens en informatie
die gebruikt wordt om serviceasset- en configuratiemanagement te ondersteunen.
Bevat tools voor het verzamelen, opslaan, beheren, onderhouden, analyseren en
presenteren van gegevens over alle CI’s en hun relaties. Het CMS kan ook informatie
bevatten over incidenten, problems, known errors, changes en releases. Het CMS
wordt beheerd door het serviceasset- en configuratiemanagement en wordt gebruikt
door alle IT-servicemanagementprocessen.
 CSI-register = een database of gestructureerd document voor het vastleggen en
beheren van verbeterinitiatieven gedurende hun gehele levenscyclus.
 Definitieve media library (DML) = een of meer locaties waar de definitieve en
goedgekeurde versies van alle software-CI’s veilig opgeslagen worden.
 Deming cyclus (plan, do, check, act) = een vierfasencyclus voor procesverbetering.
(Plan, do, check, act)
 Event = een statusverandering die belangrijk is voor het management van een CI of
IT-service.
 Governance = de wijze van besturen. Het definieren van rollen en
verantwoordelijkheden, het meten en rapporteren, het actief reageren om elke
gedefinieerde kwestie op te lossen.