Samenvatting Basisboek Facility Management H2 De werkomgeving
41 views 0 purchase
Course
Kennismaken met Facility Management
Institution
Hanzehogeschool Groningen (Hanze)
Book
Basisboek facility management
Dit is een samenvatting van het boek Basisboek Facility management druk 2. Het gaat over hoofdstuk 2 de werkomgeving. 2.3 zit niet in de samenvatting, want die hoefde ik niet te leren voor de opleiding Facility management bij het vak KFM.
Hoofdstuk 2 De werkomgeving
§1 Inleiding
In toenemende mate is er aandacht voor beleving in de werkomgeving. Werkomgeving: alle
situaties waar 1 of meer diensten beroepsmatig worden verleend. De privé- of
woonomgeving is hiervan uitgesloten, althans als daar geen professionele diensten worden
uitgevoerd. De werkomgeving kan een kantoor zijn, ziekenhuis, hotel, recreatiepark of
fabriek. Voor werkomgeving wordt ook wel (woon)zorgomgeving of recreatieomgeving
gebruikt.
De beleving van de werkomgeving is heel belangrijk. De klant heeft 5 middelen om de
beleving waar te nemen, namelijk zijn zintuigen. Als hij in de werkomgeving vertoeft, beleeft
hij de sfeer door, in volgorde van belangrijkheid, te zien, te horen, te ruiken, te tasten en te
proeven. De facility manager heeft als aanbieder van de werkomgeving 3 middelen om dat
waarnemen te beïnvloeden: gedrag, diensten en omgeving.
Gedrag is het belangrijkste middel dat de facility manager tot zijn beschikking heeft. Hoe de
gast het gedrag van de dienstverlener ervaart, zou dus de meeste aandacht moeten krijgen.
In de werkomgeving speelt gastvrijheid, ook wel hospitality genoemd, een steeds
belangrijker rol; het gaat dan om gastvrijheid zoals we die uit toerisme, retail en horeca
kennen. Er is sprake van professionele, effectieve gastvrijheid wanneer gedrag, diensten en
omgeving een afgewogen, goed doordachte combinatie met elkaar vormen.
§2 Gedrag
Voor facility managers is gedrag veel belangrijker dan ooit werd aangenomen. Vroeger werd
gefocust op gebouwen en later op de diensten, nu dringt het besef door dat gedrag en
houding de meeste aandacht moeten hebben. Dat gedrag moet als effect hebben dat
mensen zich welkom voelen, zich thuisvoelen. Immers, alleen als zij zich goed voelen, zullen
zij optimaal bijdragen aan het succes van de organisatie. Succesvol bedrijf = goede
werkgever + tevreden werknemer + blije klant.
Klantgerichtheid en gastheerschap
Dat gedrag 1 van de belangrijkste factoren is om hun succes bepalen, daar zijn veel
organisaties het al heel lang over eens. Alleen waren dat geen organisaties in
kantoorgebouwen of ziekenhuizen, maar in de toeristenindustrie, retail en horeca. In die
branches had men al eerder in de gaten dat professionele invulling van ontmoeten door
inzet van winkelpersoneel, respectievelijke obers in hoge mate bijdraagt aan het succes van
de organisatie.
Voorbeeld van een goede houding
McDonald's heeft als regel dat medewerkers in de keuken en aan de balie elkaar moeten
bedanken als zij bijvoorbeeld een dienblad aan elkaar doorgeven. Alleen op die manier
wordt bedanken een natuurlijke reactie en zullen de medewerkers vanuit hun
‘grondhouding’ ook oprecht naar de klanten acteren. De medewerkers kunnen zichzelf
blijven, waardoor zij een authentieke houding hebben. De klant ervaart dat als prettig.
Voorbeeld van een foute houding
Bij een drogisterijketen wordt het personeel getraind in klantbejegening. De klant moet altijd
met u aangesproken worden en er dienen standaardvragen gesteld te worden. Door heel
Nederland wordt je op dezelfde manier aangesproken. Vooral als de ingestudeerde zinnen
, worden uitgesproken zonder werkelijke interesse, zonder de klant aan te kijken en zonder
enige verdere aandacht van het betreffende winkelpersoneel, wordt de plank volledig
misgeslagen. Zelfs minderjarigen worden met u aangesproken.
Het professionaliseren van gedrag, ofwel klantgerichtheid en gastheerschap in de
werkomgeving wordt steeds belangrijker. Meer dan ooit moet het medewerkers aantrekkelijk
gemaakt worden om in een kantooromgeving te komen, want theoretisch en technisch
gezien hebben zij steeds minder aanleiding daartoe. Geavanceerde IT-toepassingen lijken
het verblijf op kantoor overbodig te maken. Om elkaar te ontmoeten hoeven mensen niet
meer fysiek bij elkaar te komen. Via internet kan altijd worden beschikt over de bestanden
die op de bedrijfsserver staan. Werken en ontmoeten kunnen medewerkers overal, althans
waar het kenniswerk betreft. Maar voor de organisatie is het erg belangrijk dat de
medewerkers elkaar regelmatig fysiek ontmoeten. Dat is namelijk de enige manier waarop
teamgeest in stand gehouden kan worden. Zeker voor kenniswerkers geldt dat de
organisatie hen niet meer kan verplichten naar kantoor te komen. Want samenhangend met
de komst van Het Nieuwe Werken, tijd- en plaatsongebonden werken, hebben
medewerkers veel vrijheid gekregen. Binnen afgesproken kaders kunnen zij zelf bepalen
waar en wanneer zij werken. Regelmatig fysiek bij elkaar komen levert qua intensiteit van
kennismaking, aanvoelen, elkaar begrijpen en kennisuitwisseling veel meer op dan
communiceren via telefoon, e-mail of skype. Doordat de noodzaak om op kantoor te komen
niet vanzelfsprekend is, moeten medewerkers daartoe verleid worden. Verleiden in de zin
van het zo aantrekkelijk maken op kantoor en het nut van de aanwezigheid zo overduidelijk
illustreren, dat medewerkers daar uit eigen beweging graag naartoe gaan.
Gedrag, met gastvrijheid als doel, wordt bijna overal genoemd als belangrijk criterium
waarop de kwaliteit wordt beoordeeld. Voor de staat van onderhoud van installaties en
apparatuur is in het facilitaire vakgebied altijd veel aandacht geweest. Het effect dat goed
onderhouden apparatuur op de organisatie heeft, hoef je aan niemand uit te leggen. Als dat
soort apparaten niet werken ontstaat irritatie en productieverlies.
Een veelgebruikte manier om de beleving van de klant in kaart te brengen is de guest
journey. Met deze benadering wordt de beleving van de gast vanaf het eerste moment in
kaart gebracht. In de guest journey worden de volgende 4 stadia onderscheiden:
1. Onderweg. Dit is de fase waarin de gast nog niet fysiek bij je is, maar zich oriënteert,
een reservering plaatst of afspraak maakt en onderweg is. De gast doet zijn eerste
indrukken op in deze fase. Wat de klant in deze fase meemaakt, bepaalt mede de
gemoedstoestand waarin hij zal binnenkomen; de facility manager heeft hier geen
invloed op. De facility manager kan kan in deze fase de gast tegemoet komen door
een toegankelijke website te bieden, verschillende manieren aan te bieden om te
reserveren en door informatie te verstrekken over de bereikbaarheid.
2. Aankomst. De gast komt aan en doet zijn eerste indrukken op bij de parkeerplaats en
het betreden van de locatie. Gastvrijheid heeft in deze fase te maken met de
beschikbaarheid van een parkeerplek, de bewegwijzering naar de locatie en op het
terrein, de ontvangst bij de receptie en de snelheid van aanmelden of inchecken.
3. Verblijf. Dit is de fase waarin de gast bij de organisatie verblijft. Gastvrijheid heeft
betrekking op de vriendelijkheid van medewerkers, het dienstenaanbod, het
serviceniveau en de ambiance van de accommodatie.
4. Vertrek. Dit is de fase waarin de gast vertrekt. De beleving van gastvrijheid wordt
The benefits of buying summaries with Stuvia:
Guaranteed quality through customer reviews
Stuvia customers have reviewed more than 700,000 summaries. This how you know that you are buying the best documents.
Quick and easy check-out
You can quickly pay through credit card or Stuvia-credit for the summaries. There is no membership needed.
Focus on what matters
Your fellow students write the study notes themselves, which is why the documents are always reliable and up-to-date. This ensures you quickly get to the core!
Frequently asked questions
What do I get when I buy this document?
You get a PDF, available immediately after your purchase. The purchased document is accessible anytime, anywhere and indefinitely through your profile.
Satisfaction guarantee: how does it work?
Our satisfaction guarantee ensures that you always find a study document that suits you well. You fill out a form, and our customer service team takes care of the rest.
Who am I buying these notes from?
Stuvia is a marketplace, so you are not buying this document from us, but from seller xninaxx. Stuvia facilitates payment to the seller.
Will I be stuck with a subscription?
No, you only buy these notes for $4.02. You're not tied to anything after your purchase.
