Interne communicatie: semester 2
Als strategisch beleidsinstrument in theorie en praktijk. De fundamenten van
reputatiemanagement is interne communicatie. Als het intern niet goed is, dan straal
je dat extern uit.
Algemeen: wat moet je kennen?
o Cursus = ppt op Digitap
o Extra literatuur: hoofdstukken komen aan bod in de cursus (aanrader = dit lezen) Interne
Communicatie Strategieën, methoden en rollen Auteur: Huib Koeleman © 2018 Uitgeverij
Boom
o Gastcollege
o Whitepaper “werk lekker”: zeer goed kennen voor het examen.
o Alles kennen
o Voorbeelden kennen
o Trendonderzoek: enkel de slides uit de ppt!!
o Hoe maak je van oud nieuws actualiteit?
o Technieken toepassen op het examen!! Bv. “recent ..”
• Fragment: what is changemanagement?
EXAMENVRAGEN
1. Hoe ga je onderzoeken hoe de IC verloopt in een bedrijf?
- Waarom deze methodiek? (zie op digitap voorbeeld tevredenheidsenquête) kies je voor een
tevredenheidsenquête, dan moet je voorbeelden aanhalen !!!
2. Je bent IC-medewerker in Delhaize / Ryan Air / Skeyes, je moet de IC verbeteren, hoe doe
je dit?
a. Breng de situatie in kaart (enquêtes, focusgroepen, we gaan
luisteren, …) = knelpuntdetectie.
b. Doelstellingen: concrete cijfers
c. Belemmeringen?
i. Volg de actualiteit! Bv. Ryan Air: mensen zijn
ontevreden door … onderbetaling, …
d. Doelgroepen: relatienetwerk: administratief personeel,
boekhouding, verkopers, rekkenvullers, …
i. De context!
3. Fragment: what is changemanagement (EXAMEN)
4. Wat zijn de ideale tools voor feedback communicatie?
5. “Effectiviteit van middelen” → EXAMEN “welke tools vindt u de minst/meest
effective?”
6. WAT IS DE LINK TUSSEN IC en REPUTATIEMANAGEMENT?
− Kijk naar slide nr. 31 - 32! Dit is de link (zie hierboven moraal van het verhaal.
7. EXAMENVRAAG: is informele communicatie een vloek of een zegen?
8. ARTIKELS SLIDE 13: kennen voor het examen!
a. Opmerking: dit houdt niet in dat je niet meer geëvalueerd of geadviseerd wordt!!!
9. LUISTERSESSIES: de rode draad van het boek: het is de ultieme uiting van bottom-up
communicatie. Laat dit dan ook de rode draad zijn op het examen.
10. Hoe ga je aan knelpuntdetectie doen?
11. Wat is de wet renault, waarom is die er gekomen en leg de procedure uit.
, 12. Je bent de nieuwe interne comm manager van een luchtvaartmaatschappij met 500
medewerkers. Je baas vraagt op de interne comm te verbeteren, hoe ga je starten, welke
tools en waarop focussen?
13. Ging over hawthorne experimenten: wat is dat, conclusie en hoe kan je dat linken aan
vandaag de dag
14. 10 stellingen juist/fout met giscorrectie, eentje hiervan was machinebureaucratie? Wat is
het hoe verloopt daar de communicatie?
15. 10 woorden invullen in een tekst, ging voornamelijk over Taylor en ford, involved trends
onderzoek (effectiefste tools van 2017?) en de whitepaper (meer, mede en tegenwerksers
enz)
a. Effectiefste tools?
b. Meerwerkers, medewerkers, tegenwerkers
De conclusie na het examen was dat het eerste deel van de cursus het belangrijkste was (toen
toch) dus in mijn samenvatting de eerste 15 paginas, daar kwam 80% van de vragen toen uit (ps
mijn samenvatting staat ergens in deze groep)
GOOD LUCK
TIPS:
• Tracht altijd de link te leggen met o.a. reputatiemanagement en actua
HET BOEK:
- Hoofdstuk 7: over the employee journey
- Hoofdstuk 10
- Hoofdstuk 17: monitoren en evalueren (audit)
- Hoofdstuk 18: leidersschapscommunicatie
- Hoofdstuk 19: afdelingscommunicatie (rollen van IC)
- 20, 21 en 22 communicatiemix
Inhoudsopgave
Algemeen: wat moet je kennen? .................................................................................................................... 1
1 Introductie ......................................................................................................................................... 4
1.1 Zeven klassieke fouten bij IC in een organisatie .................................................................................... 4
1.2 Communicatie-hints (do’s) ................................................................................................................... 5
1.3 Trendonderzoek IC 2017: rapportage kwanitatieve resultaten ............................................................. 5
2 D1: korte historiek .............................................................................................................................. 8
2.1 1870-1918: Industrialisatie .................................................................................................................... 8
2.2 1918 - 1945: rationalisme ...................................................................................................................... 8
2.3 1945 - 1965: Economische opleving ...................................................................................................... 9
2.4 1965-1975: economische groei ............................................................................................................ 10
2.5 1975 - 1990: Stagnatie (olie)crisis ............................................................................................................. 10
2.6 Sinds 1990: Voorzichtige groei............................................................................................................. 10
2.7 Toenemende interesse ......................................................................................................................... 10
, 2.8 Interne communicatie is motiveren ..................................................................................................... 12
3 D2: Communicatie binnen organisaties ................................................................................................ 17
3.1 Doelstellingen (functies) van intern(e) communicatie(management) ................................................. 17
3.2 Wat is een organisatie? ....................................................................................................................... 17
3.3 Het communicatieproces ..................................................................................................................... 18
3.4 Soorten informatie binnen organisatie => Formele versus informele .................................................. 22
3.5 Communicatiekanalen in organisaties................................................................................................. 26
3.6 Specifieke eigenschappen v/h interne communicatieproces - Invloed van structuur, cultuur,
leiderschap (), generatie, locatie, taal en technologie ................................................................................ 28
4 D3: Interne Communicatiekanalen (vb’n) ............................................................................................ 39
4.1 Persoonlijke communicatie .................................................................................................................. 39
4.2 Schriftelijke communicatie ................................................................................................................. 48
4.3 Audiovisuele en digitale communicatie (Nieuwe media) ..................................................................... 57
4.4 Audiovisuele & digitale communicatie .................................................... Error! Bookmark not defined.
5 D4: Communicatie als strategisch beleidsinstrument ............................................................................. 64
5.1 Taken van de actoren .......................................................................................................................... 64
5.2 Geïntegreerde communicatie .............................................................................................................. 69
6 D5: Communicatie bij verandering ...................................................................................................... 69
6.1 Inleiding ............................................................................................................................................... 69
6.2 Acceptatie en weerstand ..................................................................................................................... 71
7 D6: Monitoring en evaluatie ............................................................................................................... 74
7.1 Algemeen ............................................................................................................................................. 74
7.2 Pretesten .............................................................................................................................................. 77
7.3 Effectevaluatie (is de boodschap effectief overgekomen bij de doelgroep? En wat is het effect ervan?) ........................................... 78
7.4 Stappenplan om IC te verbeteren ........................................................................................................ 79
8 D7: Trends en praktijkvoorbeelden ...................................................................................................... 81
8.2 Medewerkersbetrokkenheid ................................................................................................................ 83
, 1 Introductie
“Customers will never love a company until its employees love it first” reputatie! (Simon Sinek)
“Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take
care of your clients.” reputatie! (Richard Branson)
“De mensen die hier werken, zijn mijn grootste kapitaal.”
“We know that communication is a problem, but the company is not going to discuss it with the
employees.”
1.1 Zeven klassieke fouten bij IC in een organisatie
I. “Eén keer zeggen is voldoende.”
− Door herhaling wordt meer én eenduidiger onthouden
− Bv. een verhuis → een communicatieplan = nodig! Herhaal zo vaak mogelijk
via verschillende platformen. (Selectief onthouden, selectieve waarneming)
II. “Enkel directie communiceert. Enkel top-down-communicatie.”
− Met tweezijdige communicatie worden veel betere resultaten bereikt. Top-
down communicatie is achterhaald. Zorg voor ZOWEL voor top-down
communicatie als voor bottom-up 1communicatie.
EXAMENVRAAG: wat zijn de ideale tools voor feedback communicatie?
III. “Ongestructureerd communiceren (naar inhoud en doelgroepen)”
− Opstellen van een communicatieplan doet niemand of niets vergeten.
− Bv. een personeelsblad: zorg voor een systematische circulatie zodat
iedereen weet wanneer het uitkomt.
IV. “IC = enkel schriftelijk communiceren.”
− Mondelinge communicatie (persoonlijke communicatie) kan wonderen
doen!
o Een speech kan veel sterker zijn dan bv. een interview met
een CEO
− Let op: audiovisuele en sociale media is ook enorm sterk. Zorg voor een
goede communicatiemix voor de mensen te informeren (en entertainen)
o Pas op voor diverse doelgroepen (cf. oudere mensen, de
generatiekloof → niet iedereen heeft toegang tot intranet.)
V. “Te vroeg communiceren.”
− Opstellen van een communicatieplan doet deadlines respecteren.
VI. “Onvoldoende communiceren.”
− Regelmatig communiceren wekt vertrouwen.
− Tamtamcircuit = als er in het bedrijf een gerucht leeft, waar niemand
eigenlijk het echte antwoord op weet dan wekt het wantrouwen op. → Dit
heeft een grote impact op de productiviteit!
1
synoniem = feedback communicatie
Als strategisch beleidsinstrument in theorie en praktijk. De fundamenten van
reputatiemanagement is interne communicatie. Als het intern niet goed is, dan straal
je dat extern uit.
Algemeen: wat moet je kennen?
o Cursus = ppt op Digitap
o Extra literatuur: hoofdstukken komen aan bod in de cursus (aanrader = dit lezen) Interne
Communicatie Strategieën, methoden en rollen Auteur: Huib Koeleman © 2018 Uitgeverij
Boom
o Gastcollege
o Whitepaper “werk lekker”: zeer goed kennen voor het examen.
o Alles kennen
o Voorbeelden kennen
o Trendonderzoek: enkel de slides uit de ppt!!
o Hoe maak je van oud nieuws actualiteit?
o Technieken toepassen op het examen!! Bv. “recent ..”
• Fragment: what is changemanagement?
EXAMENVRAGEN
1. Hoe ga je onderzoeken hoe de IC verloopt in een bedrijf?
- Waarom deze methodiek? (zie op digitap voorbeeld tevredenheidsenquête) kies je voor een
tevredenheidsenquête, dan moet je voorbeelden aanhalen !!!
2. Je bent IC-medewerker in Delhaize / Ryan Air / Skeyes, je moet de IC verbeteren, hoe doe
je dit?
a. Breng de situatie in kaart (enquêtes, focusgroepen, we gaan
luisteren, …) = knelpuntdetectie.
b. Doelstellingen: concrete cijfers
c. Belemmeringen?
i. Volg de actualiteit! Bv. Ryan Air: mensen zijn
ontevreden door … onderbetaling, …
d. Doelgroepen: relatienetwerk: administratief personeel,
boekhouding, verkopers, rekkenvullers, …
i. De context!
3. Fragment: what is changemanagement (EXAMEN)
4. Wat zijn de ideale tools voor feedback communicatie?
5. “Effectiviteit van middelen” → EXAMEN “welke tools vindt u de minst/meest
effective?”
6. WAT IS DE LINK TUSSEN IC en REPUTATIEMANAGEMENT?
− Kijk naar slide nr. 31 - 32! Dit is de link (zie hierboven moraal van het verhaal.
7. EXAMENVRAAG: is informele communicatie een vloek of een zegen?
8. ARTIKELS SLIDE 13: kennen voor het examen!
a. Opmerking: dit houdt niet in dat je niet meer geëvalueerd of geadviseerd wordt!!!
9. LUISTERSESSIES: de rode draad van het boek: het is de ultieme uiting van bottom-up
communicatie. Laat dit dan ook de rode draad zijn op het examen.
10. Hoe ga je aan knelpuntdetectie doen?
11. Wat is de wet renault, waarom is die er gekomen en leg de procedure uit.
, 12. Je bent de nieuwe interne comm manager van een luchtvaartmaatschappij met 500
medewerkers. Je baas vraagt op de interne comm te verbeteren, hoe ga je starten, welke
tools en waarop focussen?
13. Ging over hawthorne experimenten: wat is dat, conclusie en hoe kan je dat linken aan
vandaag de dag
14. 10 stellingen juist/fout met giscorrectie, eentje hiervan was machinebureaucratie? Wat is
het hoe verloopt daar de communicatie?
15. 10 woorden invullen in een tekst, ging voornamelijk over Taylor en ford, involved trends
onderzoek (effectiefste tools van 2017?) en de whitepaper (meer, mede en tegenwerksers
enz)
a. Effectiefste tools?
b. Meerwerkers, medewerkers, tegenwerkers
De conclusie na het examen was dat het eerste deel van de cursus het belangrijkste was (toen
toch) dus in mijn samenvatting de eerste 15 paginas, daar kwam 80% van de vragen toen uit (ps
mijn samenvatting staat ergens in deze groep)
GOOD LUCK
TIPS:
• Tracht altijd de link te leggen met o.a. reputatiemanagement en actua
HET BOEK:
- Hoofdstuk 7: over the employee journey
- Hoofdstuk 10
- Hoofdstuk 17: monitoren en evalueren (audit)
- Hoofdstuk 18: leidersschapscommunicatie
- Hoofdstuk 19: afdelingscommunicatie (rollen van IC)
- 20, 21 en 22 communicatiemix
Inhoudsopgave
Algemeen: wat moet je kennen? .................................................................................................................... 1
1 Introductie ......................................................................................................................................... 4
1.1 Zeven klassieke fouten bij IC in een organisatie .................................................................................... 4
1.2 Communicatie-hints (do’s) ................................................................................................................... 5
1.3 Trendonderzoek IC 2017: rapportage kwanitatieve resultaten ............................................................. 5
2 D1: korte historiek .............................................................................................................................. 8
2.1 1870-1918: Industrialisatie .................................................................................................................... 8
2.2 1918 - 1945: rationalisme ...................................................................................................................... 8
2.3 1945 - 1965: Economische opleving ...................................................................................................... 9
2.4 1965-1975: economische groei ............................................................................................................ 10
2.5 1975 - 1990: Stagnatie (olie)crisis ............................................................................................................. 10
2.6 Sinds 1990: Voorzichtige groei............................................................................................................. 10
2.7 Toenemende interesse ......................................................................................................................... 10
, 2.8 Interne communicatie is motiveren ..................................................................................................... 12
3 D2: Communicatie binnen organisaties ................................................................................................ 17
3.1 Doelstellingen (functies) van intern(e) communicatie(management) ................................................. 17
3.2 Wat is een organisatie? ....................................................................................................................... 17
3.3 Het communicatieproces ..................................................................................................................... 18
3.4 Soorten informatie binnen organisatie => Formele versus informele .................................................. 22
3.5 Communicatiekanalen in organisaties................................................................................................. 26
3.6 Specifieke eigenschappen v/h interne communicatieproces - Invloed van structuur, cultuur,
leiderschap (), generatie, locatie, taal en technologie ................................................................................ 28
4 D3: Interne Communicatiekanalen (vb’n) ............................................................................................ 39
4.1 Persoonlijke communicatie .................................................................................................................. 39
4.2 Schriftelijke communicatie ................................................................................................................. 48
4.3 Audiovisuele en digitale communicatie (Nieuwe media) ..................................................................... 57
4.4 Audiovisuele & digitale communicatie .................................................... Error! Bookmark not defined.
5 D4: Communicatie als strategisch beleidsinstrument ............................................................................. 64
5.1 Taken van de actoren .......................................................................................................................... 64
5.2 Geïntegreerde communicatie .............................................................................................................. 69
6 D5: Communicatie bij verandering ...................................................................................................... 69
6.1 Inleiding ............................................................................................................................................... 69
6.2 Acceptatie en weerstand ..................................................................................................................... 71
7 D6: Monitoring en evaluatie ............................................................................................................... 74
7.1 Algemeen ............................................................................................................................................. 74
7.2 Pretesten .............................................................................................................................................. 77
7.3 Effectevaluatie (is de boodschap effectief overgekomen bij de doelgroep? En wat is het effect ervan?) ........................................... 78
7.4 Stappenplan om IC te verbeteren ........................................................................................................ 79
8 D7: Trends en praktijkvoorbeelden ...................................................................................................... 81
8.2 Medewerkersbetrokkenheid ................................................................................................................ 83
, 1 Introductie
“Customers will never love a company until its employees love it first” reputatie! (Simon Sinek)
“Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take
care of your clients.” reputatie! (Richard Branson)
“De mensen die hier werken, zijn mijn grootste kapitaal.”
“We know that communication is a problem, but the company is not going to discuss it with the
employees.”
1.1 Zeven klassieke fouten bij IC in een organisatie
I. “Eén keer zeggen is voldoende.”
− Door herhaling wordt meer én eenduidiger onthouden
− Bv. een verhuis → een communicatieplan = nodig! Herhaal zo vaak mogelijk
via verschillende platformen. (Selectief onthouden, selectieve waarneming)
II. “Enkel directie communiceert. Enkel top-down-communicatie.”
− Met tweezijdige communicatie worden veel betere resultaten bereikt. Top-
down communicatie is achterhaald. Zorg voor ZOWEL voor top-down
communicatie als voor bottom-up 1communicatie.
EXAMENVRAAG: wat zijn de ideale tools voor feedback communicatie?
III. “Ongestructureerd communiceren (naar inhoud en doelgroepen)”
− Opstellen van een communicatieplan doet niemand of niets vergeten.
− Bv. een personeelsblad: zorg voor een systematische circulatie zodat
iedereen weet wanneer het uitkomt.
IV. “IC = enkel schriftelijk communiceren.”
− Mondelinge communicatie (persoonlijke communicatie) kan wonderen
doen!
o Een speech kan veel sterker zijn dan bv. een interview met
een CEO
− Let op: audiovisuele en sociale media is ook enorm sterk. Zorg voor een
goede communicatiemix voor de mensen te informeren (en entertainen)
o Pas op voor diverse doelgroepen (cf. oudere mensen, de
generatiekloof → niet iedereen heeft toegang tot intranet.)
V. “Te vroeg communiceren.”
− Opstellen van een communicatieplan doet deadlines respecteren.
VI. “Onvoldoende communiceren.”
− Regelmatig communiceren wekt vertrouwen.
− Tamtamcircuit = als er in het bedrijf een gerucht leeft, waar niemand
eigenlijk het echte antwoord op weet dan wekt het wantrouwen op. → Dit
heeft een grote impact op de productiviteit!
1
synoniem = feedback communicatie
