Aantekeningen MO2: Services Management
MO2: Services management les 1
Week 1 les 1
Services
All those economic activities that are intangible and imply an interaction to be realised
between service provider and consumer
Vertaling: Alle economische activiteiten die ontastbaar zijn en dus een interactie
veronderstellen die een dienstverlening ondersteunen tussen de aanbieden en de klant.
Er is sprake van een dienst(verlening) op het moment dat er interactie plaatsvindt.
Je kant het niet vastpakken Docent dienstverlener, leerlingen klanten.
Kortom:
- Activiteiten (proces) die je niet kunt vastpakken, ontastbaar
- Interactie tussen klant en dienstverlener, gelijktijdig
4 basiskenmerken van services management
Intangible = ontastbaar
Een dienst is niet vast te pakken. Hij is niet tastbaar. Geen sprake van een aanwijsbaar
moment waarop overdracht naar de klant plaatsvindt.
Simultaneity = gelijktijdigheid
Mensen die er niet bij zijn, is sowieso vergaan. Als je er niet bij bent, kan je het niet meer
inhalen. De gemiste dienst is gewoon geweest. Iedere les is anders. Humeur kan anders zijn
op het moment dat de les de volgende dag weer gegeven wordt. Is gewoon anders.
De dienst is weg, komt niet meer terug.
Heterogenity = heterogeniteit
Het eindproduct is gevarieerd
Perishability = vergankelijkheid
Kunnen niet op voorraad gehouden worden zoals BV. Pennen
VB. Zie PowerPoint week 1
,MO2: Services management les 2
Week 1 les 2
The role of service classification
Classificatie van services: naar mate van tastbaarheid en gelijktijdigheid
Je kan een bepaalde dienst in die matrix vakken plaatsen.
KOMT IN HET TENTAMEN
Degree of simyltaeity
, The role of service classification
Classificatie van services volgens Maister: indeling naar mate van klantcontact en
standaardisatie
MO2: Services Management les 3
Week 2 les 3 26-11
Service delivery process
Classificeren volgens mills en marguilies (type dienstverlening, hierbij is interactie belangrijk)
Aard van de interactie tussen de klant en de dienstverlener
- Maintenance-interactive services
o Standaardisering processen
o Klant weet wat hij wil en hoe het dienstverleningsproces verloopt
o Weinig vakkennis vereist voor dienstverlener
o Relatief simpele beslissingen door klant en dienstverlener
o Klantcontact blijft oppervlakkig
Vb.
o Formulier verstrekken bij loket
o Fastfoodketen
- Task-interactive services
o Meer taakgericht, minder standaardisering
MO2: Services management les 1
Week 1 les 1
Services
All those economic activities that are intangible and imply an interaction to be realised
between service provider and consumer
Vertaling: Alle economische activiteiten die ontastbaar zijn en dus een interactie
veronderstellen die een dienstverlening ondersteunen tussen de aanbieden en de klant.
Er is sprake van een dienst(verlening) op het moment dat er interactie plaatsvindt.
Je kant het niet vastpakken Docent dienstverlener, leerlingen klanten.
Kortom:
- Activiteiten (proces) die je niet kunt vastpakken, ontastbaar
- Interactie tussen klant en dienstverlener, gelijktijdig
4 basiskenmerken van services management
Intangible = ontastbaar
Een dienst is niet vast te pakken. Hij is niet tastbaar. Geen sprake van een aanwijsbaar
moment waarop overdracht naar de klant plaatsvindt.
Simultaneity = gelijktijdigheid
Mensen die er niet bij zijn, is sowieso vergaan. Als je er niet bij bent, kan je het niet meer
inhalen. De gemiste dienst is gewoon geweest. Iedere les is anders. Humeur kan anders zijn
op het moment dat de les de volgende dag weer gegeven wordt. Is gewoon anders.
De dienst is weg, komt niet meer terug.
Heterogenity = heterogeniteit
Het eindproduct is gevarieerd
Perishability = vergankelijkheid
Kunnen niet op voorraad gehouden worden zoals BV. Pennen
VB. Zie PowerPoint week 1
,MO2: Services management les 2
Week 1 les 2
The role of service classification
Classificatie van services: naar mate van tastbaarheid en gelijktijdigheid
Je kan een bepaalde dienst in die matrix vakken plaatsen.
KOMT IN HET TENTAMEN
Degree of simyltaeity
, The role of service classification
Classificatie van services volgens Maister: indeling naar mate van klantcontact en
standaardisatie
MO2: Services Management les 3
Week 2 les 3 26-11
Service delivery process
Classificeren volgens mills en marguilies (type dienstverlening, hierbij is interactie belangrijk)
Aard van de interactie tussen de klant en de dienstverlener
- Maintenance-interactive services
o Standaardisering processen
o Klant weet wat hij wil en hoe het dienstverleningsproces verloopt
o Weinig vakkennis vereist voor dienstverlener
o Relatief simpele beslissingen door klant en dienstverlener
o Klantcontact blijft oppervlakkig
Vb.
o Formulier verstrekken bij loket
o Fastfoodketen
- Task-interactive services
o Meer taakgericht, minder standaardisering
