Theoretisch kader ‘’Klachtengesprek’’
Er zijn vier fases van agressie die men kan doorlopen en die voor kunnen komen tijdens een klachtengesprek:
Fase 0
Evenwicht. Dit is de meest wenselijke fase en gelukkig ook de fase waarin iedereen zich meestal bevindt. Er is
geen sprake van spanning of agressie. Iemand is in deze fase in staat normaal te communiceren en staat open
voor andermans verhaal
Fase 1
Gevaar van controleverlies. In deze fase verandert het gedrag. Iemand is gespannen, geïrriteerd, gaat verbaal in
het verzet en zoekt de machtsstrijd op. Hij is nu alleen nog maar gefocust op zijn eigen waarheid (gelijk krijgen)
en kan het brede perspectief niet meer zien. Een buitenstaander die op enige afstand de betrokkene
observeert, kan vaststellen dat er sprake is van fase 1 door te letten op bepaalde non-verbale signalen: sneller
en luider praten, rode vlekken, vuisten die open en dicht gaan, samengeperste lippen, gaan zweten en vaker
knipperen met de ogen. In deze fase wil iemand vooral zelf aan het woord zijn om zijn waarheid te vertellen. Hij
verdraagt niet goed dat een ander het gesprek overneemt of te lang zelf aan het woord is. Hij heeft nog wel
controle over de situatie, maar er is al sprake van een licht verlies.
Fase 2
Gedeeltelijk verlies van controle. Normale communicatie is nu niet meer mogelijk. De ander gaat schreeuwen,
vloeken, verbaal dreigen, op de tafel slaan, provoceren en laat zich verleiden tot cynische en sarcastische
opmerkingen, met als doel de ander te vernederen. De lichaamshouding is nu ook dreigend.
Fase 3
Totaal verlies van controle. Iemand gaat nu door het lint en kan zelfs fysiek agressief worden. Hij kan
bijvoorbeeld gaan slaan, schoppen, gooien met voorwerpen, knijpen of bijten.
Fase 4
Rust na incident. Iemand keert weer terug in de realiteit. Vaak is er dan sprake van schuldgevoelens en spijt.
Bron: Buijssen, H., 2009. ‘Mijn moeder lag om 11 uur nóg in bed’: Omgaan met kritiek van familie: negen effectieve
strategieën. Blz. 115. Houten: Bohn Stafleu van Loghum.
Tijdens dit klachtengesprek worden de 9 strategieën van Buijssen toegepast. Het doel van het doorlopen van
deze fases tijdens het gesprek, is met name dat het familielid zich gehoord voelt en dat jij (als zorgverlener)
samen met het familielid tot een gezamenlijke oplossing kunt komen. Hierbij staat niet alleen de kritiek,
gevoelens en visie van het familielid centraal, maar ook die van de zorgverlener.
, Kale plan van aanpak
Voorbereiding
Afspraak maken om klacht te bespreken
Voorbereiding op de situatie door dossier in te lezen
Nadenken over mogelijke vragen die de zorgvrager kan hebben
Locatie organiseren/privacy/rust en tijd voor de zorgvrager
Inleiding
Contact maken met de zorgvrager
Duur van het gesprek afspreken met de zorgvrager
Korte inleidende zin op het nieuws
Kern
Fase 1: kant van de zorgvrager
Wat Familielid ontwapenen
Hoe - Het familielid op een bepaald punt gelijk geven
- Vleien door te bedanken voor de kritiek
- ‘Sorry’ zeggen
Waarom belangrijk Het familielid emotioneel laten benaderen zodat echte communicatie mogelijk
wordt. Het biedt een opening voor een echt gesprek, een gesprek waarbij het
familielid en zorgverlener echt naar elkaar luisteren.
Effect Familielid kalmeert meteen en zal zich gehoord voelen met als gevolg openstaan
voor het standpunt van de zorgverlener.
Bron Buijssen, H., 2009. ‘Mijn moeder lag om 11 uur nóg in bed’: Omgaan met kritiek
van familie: negen effectieve strategieën. Blz. 37-47. Houten: Bohn Stafleu van
Loghum.
Wat Verhaal door bril van familielid zien
Hoe - Doorvragen/ vragen stellen over feiten en gedachten
- Luisteren
- Samenvatten
Waarom belangrijk - Om zijn/haar visie van de waarheid te kunnen begrijpen
- Om meer begrip te krijgen voor zijn/haar kritiek
- Om het familielid te laten kalmeren
- Om rustiger te kunnen reageren
Effect Familielid voelt zich gehoord en zorgverlener ontwapent zichzelf en wordt
rustiger. Zorgverlener kan familielid beter begrijpen en verstandiger reageren
doordat irritatie van gekregen kritiek is verdwenen.
Bron Buijssen, H., 2009. ‘Mijn moeder lag om 11 uur nóg in bed’: Omgaan met kritiek
van familie: negen effectieve strategieën. Blz. 51 & 61. Houten: Bohn Stafleu van
Loghum.
Er zijn vier fases van agressie die men kan doorlopen en die voor kunnen komen tijdens een klachtengesprek:
Fase 0
Evenwicht. Dit is de meest wenselijke fase en gelukkig ook de fase waarin iedereen zich meestal bevindt. Er is
geen sprake van spanning of agressie. Iemand is in deze fase in staat normaal te communiceren en staat open
voor andermans verhaal
Fase 1
Gevaar van controleverlies. In deze fase verandert het gedrag. Iemand is gespannen, geïrriteerd, gaat verbaal in
het verzet en zoekt de machtsstrijd op. Hij is nu alleen nog maar gefocust op zijn eigen waarheid (gelijk krijgen)
en kan het brede perspectief niet meer zien. Een buitenstaander die op enige afstand de betrokkene
observeert, kan vaststellen dat er sprake is van fase 1 door te letten op bepaalde non-verbale signalen: sneller
en luider praten, rode vlekken, vuisten die open en dicht gaan, samengeperste lippen, gaan zweten en vaker
knipperen met de ogen. In deze fase wil iemand vooral zelf aan het woord zijn om zijn waarheid te vertellen. Hij
verdraagt niet goed dat een ander het gesprek overneemt of te lang zelf aan het woord is. Hij heeft nog wel
controle over de situatie, maar er is al sprake van een licht verlies.
Fase 2
Gedeeltelijk verlies van controle. Normale communicatie is nu niet meer mogelijk. De ander gaat schreeuwen,
vloeken, verbaal dreigen, op de tafel slaan, provoceren en laat zich verleiden tot cynische en sarcastische
opmerkingen, met als doel de ander te vernederen. De lichaamshouding is nu ook dreigend.
Fase 3
Totaal verlies van controle. Iemand gaat nu door het lint en kan zelfs fysiek agressief worden. Hij kan
bijvoorbeeld gaan slaan, schoppen, gooien met voorwerpen, knijpen of bijten.
Fase 4
Rust na incident. Iemand keert weer terug in de realiteit. Vaak is er dan sprake van schuldgevoelens en spijt.
Bron: Buijssen, H., 2009. ‘Mijn moeder lag om 11 uur nóg in bed’: Omgaan met kritiek van familie: negen effectieve
strategieën. Blz. 115. Houten: Bohn Stafleu van Loghum.
Tijdens dit klachtengesprek worden de 9 strategieën van Buijssen toegepast. Het doel van het doorlopen van
deze fases tijdens het gesprek, is met name dat het familielid zich gehoord voelt en dat jij (als zorgverlener)
samen met het familielid tot een gezamenlijke oplossing kunt komen. Hierbij staat niet alleen de kritiek,
gevoelens en visie van het familielid centraal, maar ook die van de zorgverlener.
, Kale plan van aanpak
Voorbereiding
Afspraak maken om klacht te bespreken
Voorbereiding op de situatie door dossier in te lezen
Nadenken over mogelijke vragen die de zorgvrager kan hebben
Locatie organiseren/privacy/rust en tijd voor de zorgvrager
Inleiding
Contact maken met de zorgvrager
Duur van het gesprek afspreken met de zorgvrager
Korte inleidende zin op het nieuws
Kern
Fase 1: kant van de zorgvrager
Wat Familielid ontwapenen
Hoe - Het familielid op een bepaald punt gelijk geven
- Vleien door te bedanken voor de kritiek
- ‘Sorry’ zeggen
Waarom belangrijk Het familielid emotioneel laten benaderen zodat echte communicatie mogelijk
wordt. Het biedt een opening voor een echt gesprek, een gesprek waarbij het
familielid en zorgverlener echt naar elkaar luisteren.
Effect Familielid kalmeert meteen en zal zich gehoord voelen met als gevolg openstaan
voor het standpunt van de zorgverlener.
Bron Buijssen, H., 2009. ‘Mijn moeder lag om 11 uur nóg in bed’: Omgaan met kritiek
van familie: negen effectieve strategieën. Blz. 37-47. Houten: Bohn Stafleu van
Loghum.
Wat Verhaal door bril van familielid zien
Hoe - Doorvragen/ vragen stellen over feiten en gedachten
- Luisteren
- Samenvatten
Waarom belangrijk - Om zijn/haar visie van de waarheid te kunnen begrijpen
- Om meer begrip te krijgen voor zijn/haar kritiek
- Om het familielid te laten kalmeren
- Om rustiger te kunnen reageren
Effect Familielid voelt zich gehoord en zorgverlener ontwapent zichzelf en wordt
rustiger. Zorgverlener kan familielid beter begrijpen en verstandiger reageren
doordat irritatie van gekregen kritiek is verdwenen.
Bron Buijssen, H., 2009. ‘Mijn moeder lag om 11 uur nóg in bed’: Omgaan met kritiek
van familie: negen effectieve strategieën. Blz. 51 & 61. Houten: Bohn Stafleu van
Loghum.
