Samenvatting ITIL ® 2011 Editie -
Pocketguide
Titel: ITIL ® 2011 Editie – Pocketguide
Auteur: Jan van Bon
Uitgever: Van Haren Publishing, Zaltbommel,
www.vanharen.net
Eerste druk, vijfde oplage, april 2015
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave ........................................................................................................................................ 1
Hoofdstuk 1 + 2 ITSM, ITIL ....................................................................................................................... 3
Interne en externe klanten / services ................................................................................................. 3
Vormen van beheer ............................................................................................................................. 4
Gemeenschappelijke kenmerken IT-diensten volgens ITIL ................................................................. 4
Procesmatige aanpak .......................................................................................................................... 5
RACI Model .......................................................................................................................................... 6
Extra begrippen ................................................................................................................................... 7
Hoofdstuk 6 Serviceproductie, SD, IM, PM, Monitoring ......................................................................... 8
Serviceproductie processen ................................................................................................................ 8
Incidentmanagement doel ................................................................................................................ 10
Request Fulfilment doel .................................................................................................................... 11
Problemmanagement doelen............................................................................................................ 11
Hoofdstuk 5 Servicetransitie. Config-, Change, Rel. mgt....................................................................... 13
Fase Servicetransitie.......................................................................................................................... 13
Definitive Media Library .................................................................................................................... 15
Changemanagement ......................................................................................................................... 16
Release & Deployment Management ............................................................................................... 19
Hoofdstuk 4.1 – 4.6 (Service-ontwerp, SCM, SLM) en DevOps ............................................................. 21
Fase Service-ontwerp ........................................................................................................................ 21
Servicecatalogus-management ......................................................................................................... 21
Servicelevelmanagement .................................................................................................................. 21
, DevOps .............................................................................................................................................. 24
Hoofdstuk 4.7 – 4.11 Besch.-, Cap.-, Cont., Infosec.,Toelev.- mgt ........................................................ 25
Beschikbaarheidsmanagement ......................................................................................................... 25
Capaciteitsmanagement.................................................................................................................... 26
IT Service Continuity Management ................................................................................................... 27
Informatiesecuritymanagement ....................................................................................................... 28
Toeleveranciersmanagement ............................................................................................................ 28
Hoofdstuk 3 + 7 Servicestrategie, Fin. Mgt, Cont. Serviceverbetering ................................................. 29
Fase Servicestrategie ......................................................................................................................... 29
Financieel management voor IT-services .......................................................................................... 30
Continue Serviceverbetering ............................................................................................................. 32
Invoering en praktijk.......................................................................................................................... 33
,Hoofdstuk 1 + 2 ITSM, ITIL
IT-service, -management:
Servicemanagement:
Het geheel van gespecialiseerde capabilities (vaardigheden) waarmee een organisatie waarde levert
aan de klant in de vorm van services.
Service:
Een IT-service is een manier om waarde aan de klant te leveren door een klant te helpen de
gewenste eindresultaten te bereiken, zonder dat deze aansprakelijk is voor specifieke kosten of
risico’s
Waarde:
Waarde is de kern van het begrip service. Waarde bestaat uit 2 kernelementen, bruikbaarheid (
utility en zekerheid ( warranty ). Utility is wat de klant krijgt, en warranty is hoe het wordt geleverd.
IT-infrastructuur:
Alle hardware, software, netwerken, faciliteiten en documentatie
Assets / serviceassets:
Alles dat bijdraagt aan de levering van een service. Denk bijvoorbeeld aan applicaties, infrastructuur
maar ook informatie en management.
Interne en externe klanten / services
Interne klanten zijn mensen of afdelingen die deel uit maken van dezelfde organisatie als de IT
service provider. Deze klanten kunnen business-units zijn, afdelingen, teams, of willekeurig welke
andere organisatiestructuur.
Externe klanten zijn mensen die niet bij dezelfde organisatie werken, of organisaties die aparte
juridische entiteiten zijn. De overeenkomsten tussen een IT- serviceprovider en externe klanten zijn
wettelijk bindende overeenkomsten. Externe klanten betalen met ‘echt geld’ (of met goederen).
Naast klanten zijn er ook interne en externe services:
interne services worden geleverd aan klanten binnen dezelfde organisatie
externe services worden geleverd aan externe klanten
Doelen van ITSM ( IT service management )
- Begrijpen behoeften klant
- Aandacht voor IT-vaardigheden
- Professionele benadering en processen
- Focus op toegevoegde waarde business
- Verhoging klanttevredenheid
- Gemotiveerd IT-personeel
,Waarom ITSM? ( IT service management )
- Hogere afhankelijkheid van Services (IT-diensten)
- Hogere zichtbaarheid falen IT-diensten
- Hogere complexiteit IT-diensten en –dienstverlening
- Hogere verwachtingen klant
- Externe invloeden door klanten
- Doorberekening IT-diensten
Voor wie doe je het?
- Stakeholders (belanghebbenden)
- Interne en externe klanten:
- Interne klanten: werken voor dezelfde organisatie als de IT-serviceprovider
- Externe klanten
- Gebruikers: gebruiken de dienst dagelijks
- Leveranciers: leveren van goederen of diensten die nodig zijn voor IT-diensten
Vormen van beheer
Strategisch ( richtinggevend): Richtlijnen inhoud beheer ( 5 jaar )
Tactisch ( Sturend ): Vertaling beleid naar technische en personele middelen ( 1 – 2 Jaar )
Operationeel ( uitvoerend ): dagelijks beheer, onderhoud en ondersteuning ( < 1 jaar )
ITIL – IT infrastructure Library
- Ontstaan begin jaren ‘90
- Opgeschreven in UK, door CCTA (overheidsinstantie)
- Gemeenschappelijke taal, denkwijze, structuur
- Door veel bedrijven opgepakt
- De facto (feitelijke) standaard
- Eigendom van AXELOS (joint venture privaat-overheid)
- Nu set van 5 boeken
- Nederlandstalige boeken beschikbaar
Gemeenschappelijke kenmerken IT-diensten volgens ITIL
Klantgerichte benadering
- Er is een serviceprovider (of leverancier) van IT-service
- Die levert aan de afnemer=klant van die services
- Die afnemer is een klant
- De klant hoeft niet ook een gebruiker te zijn
- Goede relatie tussen klant en serviceprovider
- Afspraken over diensten, kwaliteit en kosten
- Klant is bevoegd om namens de gebruiker afspraken te maken
- De gebruiker is degene die van de services gebruik maakt
- Kwaliteit is het geheel aan eigenschappen en kenmerken van een product of service die van
belang zijn voor het voldoen aan vastgelegde of vanzelfsprekende behoeften
, Procesmatige aanpak
Meetbaar:
Managers meten kosten en kwaliteit, en uitvoerders meten
duur en productiviteit
Resultaten:
Individueel identificeerbaar en toerekenbaar
Klant-gerelateerd:
Voldoet aan klantverwachtingen
Volgt op een gebeurtenis:
Er is een trigger
Een proces is geen afdeling!
Proces:
Een gestructureerde serie activiteiten t.b.v. een van te voren
bepaald doel
Bij het beschrijven van processen wordt vaak gebruik gemaakt van procedures en werkinstructies:
Procedure:
Een gespecificeerde beschrijving van de uitvoering van ene activiteit of proces. Het beschrijft het
hoe, en kan ook beschrijven wie de activiteit(en) uitvoert. Het kan fasen bevatten uit verschillende
processen, en kan afhankelijk van de normen van een organisatie verschillende vormen aannemen.:
Werkinstructie:
legt een van meerdere activiteiten uit een procedure gedetailleerd vast hoe ze moeten
worden uitgevoerd met behulp van technologie of andere middelen.
Functie:
Een team of groep mensen en de hulpmiddelen die zij gebruiken één of meer processen of
activiteiten uit te voeren
Rol:
Paketten van taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden die aan een persoon of team worden
uitgevoerd in een specifieke context
Elk proces heeft een aantal karakteristieken om het proces te optimaliseren:
Proceseigenaar:
is verantwoordelijk voor de procesresultaten
Procesmanager:
is verantwoordelijk voor de realisatie en structuur van het proces en rapporteert aan de
proceseigenaar
Procesuitvoerenden:
zijn verantwoordelijk voor de gedefinieerde activiteiten, en deze worden gerapporteerd aan de
procesmanager.
Pocketguide
Titel: ITIL ® 2011 Editie – Pocketguide
Auteur: Jan van Bon
Uitgever: Van Haren Publishing, Zaltbommel,
www.vanharen.net
Eerste druk, vijfde oplage, april 2015
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave ........................................................................................................................................ 1
Hoofdstuk 1 + 2 ITSM, ITIL ....................................................................................................................... 3
Interne en externe klanten / services ................................................................................................. 3
Vormen van beheer ............................................................................................................................. 4
Gemeenschappelijke kenmerken IT-diensten volgens ITIL ................................................................. 4
Procesmatige aanpak .......................................................................................................................... 5
RACI Model .......................................................................................................................................... 6
Extra begrippen ................................................................................................................................... 7
Hoofdstuk 6 Serviceproductie, SD, IM, PM, Monitoring ......................................................................... 8
Serviceproductie processen ................................................................................................................ 8
Incidentmanagement doel ................................................................................................................ 10
Request Fulfilment doel .................................................................................................................... 11
Problemmanagement doelen............................................................................................................ 11
Hoofdstuk 5 Servicetransitie. Config-, Change, Rel. mgt....................................................................... 13
Fase Servicetransitie.......................................................................................................................... 13
Definitive Media Library .................................................................................................................... 15
Changemanagement ......................................................................................................................... 16
Release & Deployment Management ............................................................................................... 19
Hoofdstuk 4.1 – 4.6 (Service-ontwerp, SCM, SLM) en DevOps ............................................................. 21
Fase Service-ontwerp ........................................................................................................................ 21
Servicecatalogus-management ......................................................................................................... 21
Servicelevelmanagement .................................................................................................................. 21
, DevOps .............................................................................................................................................. 24
Hoofdstuk 4.7 – 4.11 Besch.-, Cap.-, Cont., Infosec.,Toelev.- mgt ........................................................ 25
Beschikbaarheidsmanagement ......................................................................................................... 25
Capaciteitsmanagement.................................................................................................................... 26
IT Service Continuity Management ................................................................................................... 27
Informatiesecuritymanagement ....................................................................................................... 28
Toeleveranciersmanagement ............................................................................................................ 28
Hoofdstuk 3 + 7 Servicestrategie, Fin. Mgt, Cont. Serviceverbetering ................................................. 29
Fase Servicestrategie ......................................................................................................................... 29
Financieel management voor IT-services .......................................................................................... 30
Continue Serviceverbetering ............................................................................................................. 32
Invoering en praktijk.......................................................................................................................... 33
,Hoofdstuk 1 + 2 ITSM, ITIL
IT-service, -management:
Servicemanagement:
Het geheel van gespecialiseerde capabilities (vaardigheden) waarmee een organisatie waarde levert
aan de klant in de vorm van services.
Service:
Een IT-service is een manier om waarde aan de klant te leveren door een klant te helpen de
gewenste eindresultaten te bereiken, zonder dat deze aansprakelijk is voor specifieke kosten of
risico’s
Waarde:
Waarde is de kern van het begrip service. Waarde bestaat uit 2 kernelementen, bruikbaarheid (
utility en zekerheid ( warranty ). Utility is wat de klant krijgt, en warranty is hoe het wordt geleverd.
IT-infrastructuur:
Alle hardware, software, netwerken, faciliteiten en documentatie
Assets / serviceassets:
Alles dat bijdraagt aan de levering van een service. Denk bijvoorbeeld aan applicaties, infrastructuur
maar ook informatie en management.
Interne en externe klanten / services
Interne klanten zijn mensen of afdelingen die deel uit maken van dezelfde organisatie als de IT
service provider. Deze klanten kunnen business-units zijn, afdelingen, teams, of willekeurig welke
andere organisatiestructuur.
Externe klanten zijn mensen die niet bij dezelfde organisatie werken, of organisaties die aparte
juridische entiteiten zijn. De overeenkomsten tussen een IT- serviceprovider en externe klanten zijn
wettelijk bindende overeenkomsten. Externe klanten betalen met ‘echt geld’ (of met goederen).
Naast klanten zijn er ook interne en externe services:
interne services worden geleverd aan klanten binnen dezelfde organisatie
externe services worden geleverd aan externe klanten
Doelen van ITSM ( IT service management )
- Begrijpen behoeften klant
- Aandacht voor IT-vaardigheden
- Professionele benadering en processen
- Focus op toegevoegde waarde business
- Verhoging klanttevredenheid
- Gemotiveerd IT-personeel
,Waarom ITSM? ( IT service management )
- Hogere afhankelijkheid van Services (IT-diensten)
- Hogere zichtbaarheid falen IT-diensten
- Hogere complexiteit IT-diensten en –dienstverlening
- Hogere verwachtingen klant
- Externe invloeden door klanten
- Doorberekening IT-diensten
Voor wie doe je het?
- Stakeholders (belanghebbenden)
- Interne en externe klanten:
- Interne klanten: werken voor dezelfde organisatie als de IT-serviceprovider
- Externe klanten
- Gebruikers: gebruiken de dienst dagelijks
- Leveranciers: leveren van goederen of diensten die nodig zijn voor IT-diensten
Vormen van beheer
Strategisch ( richtinggevend): Richtlijnen inhoud beheer ( 5 jaar )
Tactisch ( Sturend ): Vertaling beleid naar technische en personele middelen ( 1 – 2 Jaar )
Operationeel ( uitvoerend ): dagelijks beheer, onderhoud en ondersteuning ( < 1 jaar )
ITIL – IT infrastructure Library
- Ontstaan begin jaren ‘90
- Opgeschreven in UK, door CCTA (overheidsinstantie)
- Gemeenschappelijke taal, denkwijze, structuur
- Door veel bedrijven opgepakt
- De facto (feitelijke) standaard
- Eigendom van AXELOS (joint venture privaat-overheid)
- Nu set van 5 boeken
- Nederlandstalige boeken beschikbaar
Gemeenschappelijke kenmerken IT-diensten volgens ITIL
Klantgerichte benadering
- Er is een serviceprovider (of leverancier) van IT-service
- Die levert aan de afnemer=klant van die services
- Die afnemer is een klant
- De klant hoeft niet ook een gebruiker te zijn
- Goede relatie tussen klant en serviceprovider
- Afspraken over diensten, kwaliteit en kosten
- Klant is bevoegd om namens de gebruiker afspraken te maken
- De gebruiker is degene die van de services gebruik maakt
- Kwaliteit is het geheel aan eigenschappen en kenmerken van een product of service die van
belang zijn voor het voldoen aan vastgelegde of vanzelfsprekende behoeften
, Procesmatige aanpak
Meetbaar:
Managers meten kosten en kwaliteit, en uitvoerders meten
duur en productiviteit
Resultaten:
Individueel identificeerbaar en toerekenbaar
Klant-gerelateerd:
Voldoet aan klantverwachtingen
Volgt op een gebeurtenis:
Er is een trigger
Een proces is geen afdeling!
Proces:
Een gestructureerde serie activiteiten t.b.v. een van te voren
bepaald doel
Bij het beschrijven van processen wordt vaak gebruik gemaakt van procedures en werkinstructies:
Procedure:
Een gespecificeerde beschrijving van de uitvoering van ene activiteit of proces. Het beschrijft het
hoe, en kan ook beschrijven wie de activiteit(en) uitvoert. Het kan fasen bevatten uit verschillende
processen, en kan afhankelijk van de normen van een organisatie verschillende vormen aannemen.:
Werkinstructie:
legt een van meerdere activiteiten uit een procedure gedetailleerd vast hoe ze moeten
worden uitgevoerd met behulp van technologie of andere middelen.
Functie:
Een team of groep mensen en de hulpmiddelen die zij gebruiken één of meer processen of
activiteiten uit te voeren
Rol:
Paketten van taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden die aan een persoon of team worden
uitgevoerd in een specifieke context
Elk proces heeft een aantal karakteristieken om het proces te optimaliseren:
Proceseigenaar:
is verantwoordelijk voor de procesresultaten
Procesmanager:
is verantwoordelijk voor de realisatie en structuur van het proces en rapporteert aan de
proceseigenaar
Procesuitvoerenden:
zijn verantwoordelijk voor de gedefinieerde activiteiten, en deze worden gerapporteerd aan de
procesmanager.
