Samenvatting de servicedesk, Spin in het facilitaire web
Hoofdstuk 1. De servicedesk in de facilitaire organisatie
De servicedesk: het centrale aanspreekpunt van de (facilitaire) organisatie waar de klant terecht kan
met al zijn vragen en meldingen over (interne) dienstverlening. De servicedesk draagt vervolgens
zorg voor de adequate afhandeling naar tevredenheid van de klant conform de
dienstverleningsafspraken.
De servicedesk draagt bij aan vraaggericht werken en komt voort uit de toepassing van het
sturingsconcept van front- en backoffice. Het uitgangspunt hierbij is dat vraag en behoefte van de
(interne) klant leidend zijn binnen de wettelijke kaders en (beleids)voorschriften waarvan de
dienstverlening gebonden is.
De facilitaire organisatie ondersteunt de organisatie om aan haar randvoorwaarden te kunnen
voldoen: reageren op ontwikkelingen in de markt, of bij overheden, of maatschappelijke
veranderingen. Ze moeten om te kunnen blijven bestaan flexibel zijn in tijd, plaats en capaciteit. De
medewerkers moeten de ruimte krijgen om hun productiviteit zo goed mogelijk te benutten. Ze
hebben individuele wensen.
Voordelen van de servicedesk:
Processen vanuit de klant stroomlijnen en efficiënter in richten. Hierdoor worden
werkzaamheden voor backoffices makkelijker worden georganiseerd.
Bied een duidelijk meldpunt voor de interne organisatie om ondersteuning aan te vragen en
ontlast medewerkers.
Een zichtbaar en efficiënt middel voor de professionele facilitaire ondersteuning.
Zorgt dat alle meldingen centraal worden verzameld en op de juiste plek terecht komen.
Het continu verlagen van de kosten is een vereiste. De servicedesk moet klantvragen goed kunnen
aannemen en vertalen in een aanbod waarvoor generieke oplossingen bestaan.
De facilitaire dienstverlenig is onderdeel van de totale interne dienstverlening waaronder ook ICT,
human recources, documentaire informatievoorziening, bibliotheek, enzovoort kunnen vallen.
Hoofdstuk 2. Het concept van de servicedesk
De servicedesk is het centrale aanspreekpunt van een intern dienstverlenende organisatie waar alle
klantvragen en meldingen worden ontvangen, worden vertaald in concrete producten en diensten en
eventueel worden doorgezet naar andere onderdelen van de organisatie of dienstverleners.
Taken van de servicedesk:
Intake standaard en niet-standaard
KWIS
Informatie
Monitoren uitvoer op basis van contractafspraken beheer producten en dienstencatalogus
Gereed melden
Relatiebeheer
Product- en procesmanagement
Contractbeheer
Kwaliteitszorg vanuit klantperspectief
Corrigeren en herstellen van aanvragen die fout zijn gegaan
, Monitoren externe en interne ontwikkelingen
Informatie verzamelen
Bewaken voortgang
De servicedesk van de dienstverlenende organisatie heeft vijf functies:
Hij zorgt voor bundeling en regie van klantvraag.
Hij brengt na de vraag van de klant het proces op gang: de start van de afhandeling van de
melding of klacht.
Hij realiseert de integrale afhandeling van de dienstverlening.
Hij monitort in- en externe ontwikkelingen, onder meer door het verzamelen van
managementinformatie en het bewaken van de voortgang.
Hij bewaakt het imago, want hij is ’het gezicht’ van de facilitaire dienstverlening binnen de
organisatie.
Om zijn doelstellingen te behalen en de werkzaamheden goed uit te voeren moet de servicedesk
nauw samenwerken met de backoffice.
De laag van dienstverlening bestaat uit drie niveaus
1. Een virtueel loket op intranet;
2. Een callcenterfunctionaliteit;
3. Fysieke locaties.
Soms wordt aan de servicedesk onderscheid gemaakt in de callcenterfunctionaliteit:
Eerstelijnsondersteuning: zit aan de balie
Tweedelijnsdienst: werkt niet aan de balie en kan dus moeilijkere telefoontjes beantwoorden
De coördinatie binnen de servicedesk bevat de volgende werkzaamheden:
1. Ontvangstvraag bij de servicedesk de klant legt zijn vraag neer, de
servicedeskmedewerker neemt deze aan en registreert de vraag.
2. Informatie verstrekken over de producten en diensten kan de vraag direct behandeld
worden?
3. Verwerken, controleren en leveren van de producten en diensten de
servicedeskmedewerker neemt de vraag van de klant zo goed mogelijk over, de gegevens
moeten volledig zijn, aanvullende informatie nodig?
4. Uitzetten vraag naar de backoffice en accountmanagement als de medewerker de vraag
niet zelf kan behandelen wordt deze doorgezet naar accountmanagement of backoffice
5. Bewaken van de voortgang en afronden het bewaken van de voortgang kan gebeuren
adhv een facilitair managementinformatiesysteem (FMIS) binnen de servicedesk
6. Rapporteren over de prestaties en kwaliteit.
Hoofdstuk 3. Levering producten en diensten door de servicedesk
Hoofdstuk 1. De servicedesk in de facilitaire organisatie
De servicedesk: het centrale aanspreekpunt van de (facilitaire) organisatie waar de klant terecht kan
met al zijn vragen en meldingen over (interne) dienstverlening. De servicedesk draagt vervolgens
zorg voor de adequate afhandeling naar tevredenheid van de klant conform de
dienstverleningsafspraken.
De servicedesk draagt bij aan vraaggericht werken en komt voort uit de toepassing van het
sturingsconcept van front- en backoffice. Het uitgangspunt hierbij is dat vraag en behoefte van de
(interne) klant leidend zijn binnen de wettelijke kaders en (beleids)voorschriften waarvan de
dienstverlening gebonden is.
De facilitaire organisatie ondersteunt de organisatie om aan haar randvoorwaarden te kunnen
voldoen: reageren op ontwikkelingen in de markt, of bij overheden, of maatschappelijke
veranderingen. Ze moeten om te kunnen blijven bestaan flexibel zijn in tijd, plaats en capaciteit. De
medewerkers moeten de ruimte krijgen om hun productiviteit zo goed mogelijk te benutten. Ze
hebben individuele wensen.
Voordelen van de servicedesk:
Processen vanuit de klant stroomlijnen en efficiënter in richten. Hierdoor worden
werkzaamheden voor backoffices makkelijker worden georganiseerd.
Bied een duidelijk meldpunt voor de interne organisatie om ondersteuning aan te vragen en
ontlast medewerkers.
Een zichtbaar en efficiënt middel voor de professionele facilitaire ondersteuning.
Zorgt dat alle meldingen centraal worden verzameld en op de juiste plek terecht komen.
Het continu verlagen van de kosten is een vereiste. De servicedesk moet klantvragen goed kunnen
aannemen en vertalen in een aanbod waarvoor generieke oplossingen bestaan.
De facilitaire dienstverlenig is onderdeel van de totale interne dienstverlening waaronder ook ICT,
human recources, documentaire informatievoorziening, bibliotheek, enzovoort kunnen vallen.
Hoofdstuk 2. Het concept van de servicedesk
De servicedesk is het centrale aanspreekpunt van een intern dienstverlenende organisatie waar alle
klantvragen en meldingen worden ontvangen, worden vertaald in concrete producten en diensten en
eventueel worden doorgezet naar andere onderdelen van de organisatie of dienstverleners.
Taken van de servicedesk:
Intake standaard en niet-standaard
KWIS
Informatie
Monitoren uitvoer op basis van contractafspraken beheer producten en dienstencatalogus
Gereed melden
Relatiebeheer
Product- en procesmanagement
Contractbeheer
Kwaliteitszorg vanuit klantperspectief
Corrigeren en herstellen van aanvragen die fout zijn gegaan
, Monitoren externe en interne ontwikkelingen
Informatie verzamelen
Bewaken voortgang
De servicedesk van de dienstverlenende organisatie heeft vijf functies:
Hij zorgt voor bundeling en regie van klantvraag.
Hij brengt na de vraag van de klant het proces op gang: de start van de afhandeling van de
melding of klacht.
Hij realiseert de integrale afhandeling van de dienstverlening.
Hij monitort in- en externe ontwikkelingen, onder meer door het verzamelen van
managementinformatie en het bewaken van de voortgang.
Hij bewaakt het imago, want hij is ’het gezicht’ van de facilitaire dienstverlening binnen de
organisatie.
Om zijn doelstellingen te behalen en de werkzaamheden goed uit te voeren moet de servicedesk
nauw samenwerken met de backoffice.
De laag van dienstverlening bestaat uit drie niveaus
1. Een virtueel loket op intranet;
2. Een callcenterfunctionaliteit;
3. Fysieke locaties.
Soms wordt aan de servicedesk onderscheid gemaakt in de callcenterfunctionaliteit:
Eerstelijnsondersteuning: zit aan de balie
Tweedelijnsdienst: werkt niet aan de balie en kan dus moeilijkere telefoontjes beantwoorden
De coördinatie binnen de servicedesk bevat de volgende werkzaamheden:
1. Ontvangstvraag bij de servicedesk de klant legt zijn vraag neer, de
servicedeskmedewerker neemt deze aan en registreert de vraag.
2. Informatie verstrekken over de producten en diensten kan de vraag direct behandeld
worden?
3. Verwerken, controleren en leveren van de producten en diensten de
servicedeskmedewerker neemt de vraag van de klant zo goed mogelijk over, de gegevens
moeten volledig zijn, aanvullende informatie nodig?
4. Uitzetten vraag naar de backoffice en accountmanagement als de medewerker de vraag
niet zelf kan behandelen wordt deze doorgezet naar accountmanagement of backoffice
5. Bewaken van de voortgang en afronden het bewaken van de voortgang kan gebeuren
adhv een facilitair managementinformatiesysteem (FMIS) binnen de servicedesk
6. Rapporteren over de prestaties en kwaliteit.
Hoofdstuk 3. Levering producten en diensten door de servicedesk
