Competentie 1 Analyseren en onderzoeken
Event
Belevingsmodellen en verband tussen model en een voorbeeld event
Belevingsmodel van van Gool en Wijngaarden:
Belevenis:
Voorbeeld: Als je een tafel plaatst met 2 stoelen gaan er weinig mensen zitten, plaats je 8 stoelen
gaan er veel mensen zitten. Je hebt dus invloed op de kennis en verwachting van de consument
Psychosociaal kader:
Je kijkt hier naar de consument. Je kijkt hoe goed ze je merk kennen, wat zij weten van jou
producten. Over het algemeen richt je je niet op individuen maar op de sociale groep.
Beleving:
3 soorten beleving:
- Basaal; alledaagse belevingen- boodschappen doen
- Memorabele; belevingen die je onthoudt – kerst vieren
- Transformerende- belevingen waardoor je verandert – angst overwinnen
Rol van trends bij events, verschillende trends weergeven
1. Online + offline
Online communicatie versterkt je event enorm en maak hier dan ook gebruik van.
2. Thuisgevoel
Intimiteit en authenticiteit van je event is belangrijk. Juist de momenten van ontroering en kippenvel
blijven in herinnering. Zorg dat mensen zich ‘thuisvoelen’. En elkaar kunnen spreken.
,3. Gastvrij
Gastvrij zijn. Kost niet veel maar levert wel het verschil.
Touchpointmodel ( verband tussen modellen en uitleggen hoe dit een bezoeker kan beïnvloeden
FASE 1: AWARENESS
Awareness is de beginfase van de customer journey. In deze fase zijn klanten passief. Ze horen
misschien wel iets over je merk, maar doen niet actief iets met deze kennis. Ze gaan bijvoorbeeld niet
meteen je website bezoeken of reviews checken. In deze fase ga je dus je klanten triggeren om een
actieve houding aan te nemen. Dit kan bijvoorbeeld door middel van online Display advertising,
Facebook advertising, print media, of mond-tot-mond reclame.
FASE 2: CONSIDERATION
In deze fase zijn je klanten getriggerd en gaan ze een keuze maken. Hoewel ze misschien inmiddels
wel al wat kennis hebben zullen ze zich tijdens deze oriëntatiefase verder gaan verdiepen om meer te
ontdekken. Ja, ze ontdekken dan ook de concurrent. Het is belangrijk om in deze fase ervoor te
zorgen dat bezoekers niet meteen afhaken. Stel je bijvoorbeeld voor dat een klant gaat zoeken naar
de beste wijn die je online kunt kopen. Wanneer je als merk niet op de eerste pagina staat op Google
is de kans dat een klant afhaakt heel groot. SEO en SEA zijn middelen die dit voorkomen.
FASE 3: PURCHASE
Tijdens ‘purchase’ gaat de klant over tot aankoop. In deze fase is het belangrijk dat het
aankoopproces goed, snel en makkelijk verloopt. Het bezoek aan jouw winkel, de verkoop afspraak
of een online aankoop. Als er veel problemen ontstaan in bijvoorbeeld een online bestelproces kan
de klant afhaken. Daarnaast geeft onvriendelijk personeel of te veel clicks op je website ook een
negatief gevoel af. Klantvriendelijkheid & gebruiksgemak staan in deze fase centraal. Veel van deze
mogelijke problemen kun je oplossen middels conversie optimalisatie. Heb je een mooie,
gebruiksvriendelijke website met de juiste call-to-actions?
FASE 4: RETENTION / SERVICE
Waar het bij de vorige fases voornamelijk om gebruiksvriendelijkheid gaat, is het in deze fase
belangrijk om de klant een positieve ervaring mee te geven. De customer journey houdt namelijk niet
op na de aankoop. Het is een continue cyclus. Webcare & service zijn in deze fase belangrijke
touchpoints. Grote merken zijn zeer actief op het gebied van webcare.
De customer journey houdt niet op na de aankoop
FASE 5: LOYALTY
, In deze fase kun je een loyalty loop creëren: een lus die klanten een verkorte customer journey laat
ervaren. De loyalty fase staat geheel in het teken van nazorg. Denk bijvoorbeeld aan het versturen
van een nieuwsbrief , Social Media , een App en CRM. Wanneer je middels deze kanalen een
goede relatie krijgt met jouw klant dan zal deze sneller de ‘consideratie’ fase overslaan. Je klant weet
dat wat jij doet goed is en kiest voor jouw merk.
Brand
Betekenisstructuur analyse (BSA)
Doel:
- Concrete eigenschappen (attributen) van een product of dienst kunnen
worden geabstraheerd naar merkwaarden
- Merkwaarden op hun beurt kunnen worden vertaald naar concrete
klantcontactmomenten.
Opbouw van een betekenisladder
Een betekenisladder bestaat uit drie niveaus met elk twee sub-niveaus.
1. Waarden of doelen (zie ook bijlage hieronder):
a. eindwaarden: waarden die mensen in hun leven belangrijk vinden om na te streven;
b. instrumentele waarden: wijze waarop mensen eindwaarden in hun leven proberen te realiseren.
2. Betekenissen/ consequenties:
a. psychosociale consequenties: de wijze waarop bepaalde eigenschappen van een organisatie,
dienst of product door iemand (een stakeholder, zoals een medewerker of een klant) gebruikt
kunnen worden in een psychosociale context;
b. functionele consequenties: de gevolgen van het gebruik van een dienst of product door een klant/
consument (dan wel de gevolgen van de interactie met een organisatie door een stakeholder).
3. Eigenschappen van de organisatie, de dienst of het product:
a. abstracte eigenschappen of voordelen (‘benefits’) van de interactie met een organisatie of het
gebruik van een dienst of product;
b. concrete eigenschappen van een organisatie, dienst of product.
Stakeholder analyse
Event
Belevingsmodellen en verband tussen model en een voorbeeld event
Belevingsmodel van van Gool en Wijngaarden:
Belevenis:
Voorbeeld: Als je een tafel plaatst met 2 stoelen gaan er weinig mensen zitten, plaats je 8 stoelen
gaan er veel mensen zitten. Je hebt dus invloed op de kennis en verwachting van de consument
Psychosociaal kader:
Je kijkt hier naar de consument. Je kijkt hoe goed ze je merk kennen, wat zij weten van jou
producten. Over het algemeen richt je je niet op individuen maar op de sociale groep.
Beleving:
3 soorten beleving:
- Basaal; alledaagse belevingen- boodschappen doen
- Memorabele; belevingen die je onthoudt – kerst vieren
- Transformerende- belevingen waardoor je verandert – angst overwinnen
Rol van trends bij events, verschillende trends weergeven
1. Online + offline
Online communicatie versterkt je event enorm en maak hier dan ook gebruik van.
2. Thuisgevoel
Intimiteit en authenticiteit van je event is belangrijk. Juist de momenten van ontroering en kippenvel
blijven in herinnering. Zorg dat mensen zich ‘thuisvoelen’. En elkaar kunnen spreken.
,3. Gastvrij
Gastvrij zijn. Kost niet veel maar levert wel het verschil.
Touchpointmodel ( verband tussen modellen en uitleggen hoe dit een bezoeker kan beïnvloeden
FASE 1: AWARENESS
Awareness is de beginfase van de customer journey. In deze fase zijn klanten passief. Ze horen
misschien wel iets over je merk, maar doen niet actief iets met deze kennis. Ze gaan bijvoorbeeld niet
meteen je website bezoeken of reviews checken. In deze fase ga je dus je klanten triggeren om een
actieve houding aan te nemen. Dit kan bijvoorbeeld door middel van online Display advertising,
Facebook advertising, print media, of mond-tot-mond reclame.
FASE 2: CONSIDERATION
In deze fase zijn je klanten getriggerd en gaan ze een keuze maken. Hoewel ze misschien inmiddels
wel al wat kennis hebben zullen ze zich tijdens deze oriëntatiefase verder gaan verdiepen om meer te
ontdekken. Ja, ze ontdekken dan ook de concurrent. Het is belangrijk om in deze fase ervoor te
zorgen dat bezoekers niet meteen afhaken. Stel je bijvoorbeeld voor dat een klant gaat zoeken naar
de beste wijn die je online kunt kopen. Wanneer je als merk niet op de eerste pagina staat op Google
is de kans dat een klant afhaakt heel groot. SEO en SEA zijn middelen die dit voorkomen.
FASE 3: PURCHASE
Tijdens ‘purchase’ gaat de klant over tot aankoop. In deze fase is het belangrijk dat het
aankoopproces goed, snel en makkelijk verloopt. Het bezoek aan jouw winkel, de verkoop afspraak
of een online aankoop. Als er veel problemen ontstaan in bijvoorbeeld een online bestelproces kan
de klant afhaken. Daarnaast geeft onvriendelijk personeel of te veel clicks op je website ook een
negatief gevoel af. Klantvriendelijkheid & gebruiksgemak staan in deze fase centraal. Veel van deze
mogelijke problemen kun je oplossen middels conversie optimalisatie. Heb je een mooie,
gebruiksvriendelijke website met de juiste call-to-actions?
FASE 4: RETENTION / SERVICE
Waar het bij de vorige fases voornamelijk om gebruiksvriendelijkheid gaat, is het in deze fase
belangrijk om de klant een positieve ervaring mee te geven. De customer journey houdt namelijk niet
op na de aankoop. Het is een continue cyclus. Webcare & service zijn in deze fase belangrijke
touchpoints. Grote merken zijn zeer actief op het gebied van webcare.
De customer journey houdt niet op na de aankoop
FASE 5: LOYALTY
, In deze fase kun je een loyalty loop creëren: een lus die klanten een verkorte customer journey laat
ervaren. De loyalty fase staat geheel in het teken van nazorg. Denk bijvoorbeeld aan het versturen
van een nieuwsbrief , Social Media , een App en CRM. Wanneer je middels deze kanalen een
goede relatie krijgt met jouw klant dan zal deze sneller de ‘consideratie’ fase overslaan. Je klant weet
dat wat jij doet goed is en kiest voor jouw merk.
Brand
Betekenisstructuur analyse (BSA)
Doel:
- Concrete eigenschappen (attributen) van een product of dienst kunnen
worden geabstraheerd naar merkwaarden
- Merkwaarden op hun beurt kunnen worden vertaald naar concrete
klantcontactmomenten.
Opbouw van een betekenisladder
Een betekenisladder bestaat uit drie niveaus met elk twee sub-niveaus.
1. Waarden of doelen (zie ook bijlage hieronder):
a. eindwaarden: waarden die mensen in hun leven belangrijk vinden om na te streven;
b. instrumentele waarden: wijze waarop mensen eindwaarden in hun leven proberen te realiseren.
2. Betekenissen/ consequenties:
a. psychosociale consequenties: de wijze waarop bepaalde eigenschappen van een organisatie,
dienst of product door iemand (een stakeholder, zoals een medewerker of een klant) gebruikt
kunnen worden in een psychosociale context;
b. functionele consequenties: de gevolgen van het gebruik van een dienst of product door een klant/
consument (dan wel de gevolgen van de interactie met een organisatie door een stakeholder).
3. Eigenschappen van de organisatie, de dienst of het product:
a. abstracte eigenschappen of voordelen (‘benefits’) van de interactie met een organisatie of het
gebruik van een dienst of product;
b. concrete eigenschappen van een organisatie, dienst of product.
Stakeholder analyse
