“Gedrag in organisaties”
Voorletters en naam
Studentnummer
Datum 29 juli 2021
Opleidingsinstituut NCOI
Opleiding HBO Management in de zorg – 1 jaar
Module Gedrag in organisaties
Naam docent
, VOORWOORD
Mijn naam is X . Sinds 1 april 2000 ben ik werkzaam bij Eerstelijns diagnostisch centrum: De eerste
jaren in de afname later bij de y-afdeling van X. Sinds vijftien jaar ben ik een van de coördinatoren van
deze afdeling.
Mijn werkgever heeft mij nu de kans geboden om de opleiding HBO Zorgmanagement -1 jaar bij het
NCOI te gaan volgen.
Momenteel volg ik voor deze opleiding de module: ” Gedrag in organisaties”. Ik schrijf deze
moduleopdracht voor het management van de afdeling zodat zij, met het plan van aanpak uit deze
module, het gewenste gedrag op de afdeling kunnen beïnvloeden en verkrijgen.
Tijdens het schrijven van deze module heb ik gebruik gemaakt van relevante gegevens van mijn eigen
organisatie en ik leg een duidelijk verband tussen de theorie uit de module en de praktijk.
Hierbij is ook gebruik gemaakt van een door mij eerder ingeleverde module, HR-management.
Bij deze wil ik mijn manager , bedanken voor de ondersteuning tijdens het maken van deze
moduleopdracht. Alle collega’s wil ik bedanken voor het invullen van de cultuurvragenlijst en de Big
Five-test. Mijn docent bedank ik voor de lessen en zijn begeleiding bij het uitvoerbaar maken van deze
moduleopdracht.
X
Moduleopdracht: Gedrag in organisaties 1
X
, SAMENVATTING
De Stichting is een eerstelijns diagnostisch centrum met een taakgerichte organisatiestructuur. De
taken vinden veelal plaats op basis van routine
XX bestaat uit meerdere afdelingen waarvan de Y-afdeling de afdeling is waar onderzoeken gedaan
worden zoals: longfunctie onderzoek, botdichtheidsmeting, hartfilmpjes, bloeddrukmetingen, oogfoto’s,
echo’s en röntgen. Sinds drie jaar is er bij deze afdeling ook een dermatologische afdeling gekomen.
Doordat er veel meer afspraken, via verschillende systemen, moeten worden ingepland is het voor de
receptiemedewerkers drukker geworden. Zij bemannen een receptiebalie (vanaf nu geschreven als
balie) en de telefoon. De medewerkers hebben door deze belasting geen tijd en geen rust meer om
cliënten vriendelijk te woord te staan. Dit uit zich in ontevredenheid van zowel cliënten als
medewerkers, onrust op de afdeling en prikkelbaarheid naar elkaar.
In deze moduleopdracht wordt een voorstel gedaan om het huidige ongewenste gedrag om te buigen
naar gewenst gedrag. Hierbij is naast het ongewenste gedrag op individueel gedrag ook gekeken naar
het gedrag op afdelings- en organisatieniveau. Bij het gedrag op individueel niveau is gekeken naar de
invloed van competenties, persoonlijkheidsfactoren, werkwaarden en psychologische factoren. Verder
is bekeken hoe dit gedrag wordt beïnvloed door het leiderschap. Er is geconcludeerd dat de manager
van de afdeling een charismatische leider is met gezag. Zij hanteert een inspirerende en coachende
stijl.
Om het huidige gedrag om te buigen naar het gewenste gedrag is ook een verandering van de
werksituatie nodig. Terwijl er in de huidige situatie twee receptiemedewerkers achter de balie zitten zal
dit moeten gaan veranderen in twee medewerkers in de back office en één medewerker achter de
balie, de front office. Op individueel niveau zullen er gesprekken plaatsvinden met iedere
receptiemedewerker, alle afspraken worden vastgelegd. Tevens zal het team scholing krijgen over
professioneel telefoneren.
De Visie:
De front office en de back office zijn een professionele werkomgeving waarbij de
medewerkers het eerste aanspreekpunt van XX zijn die met de cliënten op een eenduidige
manier communiceren. Zowel telefonisch als face to face.
Om te komen tot het gewenste gedrag is er een “Plan van Aanpak” gemaakt. Hierin staan onder
andere de volgende stappen beschreven:
Stap 1: Strategie
De receptie heeft een front office en een back office.
Het team kent de kernwaarden, de doelstellingen en de te volgen procedures.
Stap 2: Empower, eerste twee weken augustus 2021
Individuele gesprekken tussen manager en receptiemedewerkers om de persoonlijke wensen
en behoeften te kunnen bespreken, om zo richting een persoonscultuur te komen.
Bijscholing door management om de kernwaarden, de doelstellingen en de te volgen
procedures duidelijk te bespreken.
Door het management zal meer tijd en aandacht worden gegeven aan het team.
Stap 3: Plan, laatste twee weken Augustus 2021
De receptie wordt verbouwd tot een front- en een back office.
Inplannen van de medewerkers zodat zij gaan rouleren om zo de job-crafting te realiseren.
Het volgen van training professioneel telefoneren.
De onderlinge communicatie en samenwerking verbeteren.
Het duidelijk omschrijven van de benodigde competenties.
Stap 4: Evalueer, doorlopend vanaf september 2021
Zelfreflectie en zelfcorrectie op eigen functioneren en leren.
Evalueren en het bespreken van de ervaringen met elkaar in teamgesprekken.
Door middel van individuele gesprekken met het management en de medewerker uitzoeken
waar de verandermotivatie verder ondersteund en versterkt moet worden.
Het “Plan van Aanpak” staat uitgewerkt op pagina 10.
Moduleopdracht: Gedrag in organisaties 2
X
, INHOUDSOPGAVE
Voorwoord 1
Samenvatting 2
Inhoudsopgave 3
Inleiding en leeswijzer 4
Hoofdstuk 1 Strategie en structuur van de organisatie 4
Hoofdstuk 2 Problematiek 5
2.1 Omschrijving aandachtspunten 5
2.2 Omschrijving knelpunten 5
Hoofdstuk 3 Typering van de cultuur van de organisatie 5
Hoofdstuk 4 Analyse van het huidige gedrag en het gewenste gedrag 6
4.1 Huidig gedrag receptiemedewerkers 6
4.2 Huidig gedrag op organisatie niveau 6
4.2 Gewenst gedrag receptiemedewerkers 7
4.3 Gewenst gedrag op organisatie niveau 7
4.4 Invloed huidig gedrag op prestaties 7
Hoofdstuk 5 Analyse van de factoren die van invloed zijn op het gedrag 7
5.1 Competenties 7
5.2 Persoonlijkheidsfactoren 8
5.3 Werkwaarden 8
5.4 Psychologische factoren 8
Hoofdstuk 6 Invloed van leiderschap op gedrag 8
Hoofdstuk 7 Leren en ontwikkelen op veranderen van het gedrag 9
Hoofdstuk 8 Aandachtspunten knelpunten in relatie tot de motivatie 9
Hoofdstuk 9 Plan van aanpak 10
Literatuurlijst en bronnen 11
Bijlagen
Bijlage 1, Organogram X 12
Bijlage 2, Cultuurscan afdeling, model van Harrison en Handy 13
Bijlage 3, Big Five, 14
Figuur A, Big Five model 14
Figuur B, Big Five medewerkers receptie 14
Bijlage 4, De samenhang van emotie en motivatie 15
Bijlage 5, Enige tips ten aanzien van telefoneren 16
Bijlage 6, Model “Plan van Aanpak”. 16
Moduleopdracht: Gedrag in organisaties 3
X
Voorletters en naam
Studentnummer
Datum 29 juli 2021
Opleidingsinstituut NCOI
Opleiding HBO Management in de zorg – 1 jaar
Module Gedrag in organisaties
Naam docent
, VOORWOORD
Mijn naam is X . Sinds 1 april 2000 ben ik werkzaam bij Eerstelijns diagnostisch centrum: De eerste
jaren in de afname later bij de y-afdeling van X. Sinds vijftien jaar ben ik een van de coördinatoren van
deze afdeling.
Mijn werkgever heeft mij nu de kans geboden om de opleiding HBO Zorgmanagement -1 jaar bij het
NCOI te gaan volgen.
Momenteel volg ik voor deze opleiding de module: ” Gedrag in organisaties”. Ik schrijf deze
moduleopdracht voor het management van de afdeling zodat zij, met het plan van aanpak uit deze
module, het gewenste gedrag op de afdeling kunnen beïnvloeden en verkrijgen.
Tijdens het schrijven van deze module heb ik gebruik gemaakt van relevante gegevens van mijn eigen
organisatie en ik leg een duidelijk verband tussen de theorie uit de module en de praktijk.
Hierbij is ook gebruik gemaakt van een door mij eerder ingeleverde module, HR-management.
Bij deze wil ik mijn manager , bedanken voor de ondersteuning tijdens het maken van deze
moduleopdracht. Alle collega’s wil ik bedanken voor het invullen van de cultuurvragenlijst en de Big
Five-test. Mijn docent bedank ik voor de lessen en zijn begeleiding bij het uitvoerbaar maken van deze
moduleopdracht.
X
Moduleopdracht: Gedrag in organisaties 1
X
, SAMENVATTING
De Stichting is een eerstelijns diagnostisch centrum met een taakgerichte organisatiestructuur. De
taken vinden veelal plaats op basis van routine
XX bestaat uit meerdere afdelingen waarvan de Y-afdeling de afdeling is waar onderzoeken gedaan
worden zoals: longfunctie onderzoek, botdichtheidsmeting, hartfilmpjes, bloeddrukmetingen, oogfoto’s,
echo’s en röntgen. Sinds drie jaar is er bij deze afdeling ook een dermatologische afdeling gekomen.
Doordat er veel meer afspraken, via verschillende systemen, moeten worden ingepland is het voor de
receptiemedewerkers drukker geworden. Zij bemannen een receptiebalie (vanaf nu geschreven als
balie) en de telefoon. De medewerkers hebben door deze belasting geen tijd en geen rust meer om
cliënten vriendelijk te woord te staan. Dit uit zich in ontevredenheid van zowel cliënten als
medewerkers, onrust op de afdeling en prikkelbaarheid naar elkaar.
In deze moduleopdracht wordt een voorstel gedaan om het huidige ongewenste gedrag om te buigen
naar gewenst gedrag. Hierbij is naast het ongewenste gedrag op individueel gedrag ook gekeken naar
het gedrag op afdelings- en organisatieniveau. Bij het gedrag op individueel niveau is gekeken naar de
invloed van competenties, persoonlijkheidsfactoren, werkwaarden en psychologische factoren. Verder
is bekeken hoe dit gedrag wordt beïnvloed door het leiderschap. Er is geconcludeerd dat de manager
van de afdeling een charismatische leider is met gezag. Zij hanteert een inspirerende en coachende
stijl.
Om het huidige gedrag om te buigen naar het gewenste gedrag is ook een verandering van de
werksituatie nodig. Terwijl er in de huidige situatie twee receptiemedewerkers achter de balie zitten zal
dit moeten gaan veranderen in twee medewerkers in de back office en één medewerker achter de
balie, de front office. Op individueel niveau zullen er gesprekken plaatsvinden met iedere
receptiemedewerker, alle afspraken worden vastgelegd. Tevens zal het team scholing krijgen over
professioneel telefoneren.
De Visie:
De front office en de back office zijn een professionele werkomgeving waarbij de
medewerkers het eerste aanspreekpunt van XX zijn die met de cliënten op een eenduidige
manier communiceren. Zowel telefonisch als face to face.
Om te komen tot het gewenste gedrag is er een “Plan van Aanpak” gemaakt. Hierin staan onder
andere de volgende stappen beschreven:
Stap 1: Strategie
De receptie heeft een front office en een back office.
Het team kent de kernwaarden, de doelstellingen en de te volgen procedures.
Stap 2: Empower, eerste twee weken augustus 2021
Individuele gesprekken tussen manager en receptiemedewerkers om de persoonlijke wensen
en behoeften te kunnen bespreken, om zo richting een persoonscultuur te komen.
Bijscholing door management om de kernwaarden, de doelstellingen en de te volgen
procedures duidelijk te bespreken.
Door het management zal meer tijd en aandacht worden gegeven aan het team.
Stap 3: Plan, laatste twee weken Augustus 2021
De receptie wordt verbouwd tot een front- en een back office.
Inplannen van de medewerkers zodat zij gaan rouleren om zo de job-crafting te realiseren.
Het volgen van training professioneel telefoneren.
De onderlinge communicatie en samenwerking verbeteren.
Het duidelijk omschrijven van de benodigde competenties.
Stap 4: Evalueer, doorlopend vanaf september 2021
Zelfreflectie en zelfcorrectie op eigen functioneren en leren.
Evalueren en het bespreken van de ervaringen met elkaar in teamgesprekken.
Door middel van individuele gesprekken met het management en de medewerker uitzoeken
waar de verandermotivatie verder ondersteund en versterkt moet worden.
Het “Plan van Aanpak” staat uitgewerkt op pagina 10.
Moduleopdracht: Gedrag in organisaties 2
X
, INHOUDSOPGAVE
Voorwoord 1
Samenvatting 2
Inhoudsopgave 3
Inleiding en leeswijzer 4
Hoofdstuk 1 Strategie en structuur van de organisatie 4
Hoofdstuk 2 Problematiek 5
2.1 Omschrijving aandachtspunten 5
2.2 Omschrijving knelpunten 5
Hoofdstuk 3 Typering van de cultuur van de organisatie 5
Hoofdstuk 4 Analyse van het huidige gedrag en het gewenste gedrag 6
4.1 Huidig gedrag receptiemedewerkers 6
4.2 Huidig gedrag op organisatie niveau 6
4.2 Gewenst gedrag receptiemedewerkers 7
4.3 Gewenst gedrag op organisatie niveau 7
4.4 Invloed huidig gedrag op prestaties 7
Hoofdstuk 5 Analyse van de factoren die van invloed zijn op het gedrag 7
5.1 Competenties 7
5.2 Persoonlijkheidsfactoren 8
5.3 Werkwaarden 8
5.4 Psychologische factoren 8
Hoofdstuk 6 Invloed van leiderschap op gedrag 8
Hoofdstuk 7 Leren en ontwikkelen op veranderen van het gedrag 9
Hoofdstuk 8 Aandachtspunten knelpunten in relatie tot de motivatie 9
Hoofdstuk 9 Plan van aanpak 10
Literatuurlijst en bronnen 11
Bijlagen
Bijlage 1, Organogram X 12
Bijlage 2, Cultuurscan afdeling, model van Harrison en Handy 13
Bijlage 3, Big Five, 14
Figuur A, Big Five model 14
Figuur B, Big Five medewerkers receptie 14
Bijlage 4, De samenhang van emotie en motivatie 15
Bijlage 5, Enige tips ten aanzien van telefoneren 16
Bijlage 6, Model “Plan van Aanpak”. 16
Moduleopdracht: Gedrag in organisaties 3
X
