H1: Communicatie
Myth busting: 55% van de communicatie is non-verbaal
55% is non-verbale communicatie (lichaamshouding, gezichtsuitdrukking, gebruik van
handen), 38% is stemgebruik en 7% is inhoud. Dit geldt alleen in zeer specifieke
omstandigheden in een laboratorium, al is de vraag of de verhouding daar klopt en buiten
het lab heb je er weinig aan.
De basis van communicatie
Goed luisteren leidt tot dat medewerkers elkaar meer helpen, tevredener zijn en minder
fouten maken. Leiders die goed luisteren scoren beter op leiderschap en worden vaker als
een transformationeel leider gezien. Mensen die goed luisteren worden meer vertrouwd,
hebben betere relaties met andere, presteren beter, hebben meer invloed omdat de
gesprekspartner eerder informatie deelt en worden eerder aardiger gevonden vooral als ze
doorvragen.
Het beloningscentrum in onze hersenen wordt gestimuleerd als we het gevoel hebben dat er
geluisterd wordt naar ons.
Bij luisteren gaat het er niet alleen om dat je goed luistert, maar ook dat de ander merkt dat
je goed luistert. Men ziet het verschil niet tussen mensen die echt luisteren of doen alsof.
Luiteren, Samenvatten, Doorvragen (LSD)
1. Laat zien dat je luistert door de ander aan te kijken of te knikken. Probeer hierbij te
luisteren naar wat de ander zegt i.p.v. opzoek te gaan naar argumenten die weerleggen
wat de ander zegt.
2. Met samenvatten en te parafraseren bereik je dat de persoon het gevoel heeft beter
begrepen te worden. Hierdoor word je ook aardiger gevonden en is het gesprek
makkelijker. Ook zorgt het ervoor dat je zelf moet nadenken wat de ander precies heeft
gezegd. Zorg dat de samenvatting goed verwoordt wat de ander bedoelt zonder daar je
eigen mening doorheen te mengen. Vooral bij een discussie is dit belangrijk, maar vaak
wel moeilijk.
3. Vraag door op wat de ander zegt en probeer vooral interesse te tonen in de
overwegingen en emoties van de ander. Bij een discussie gaat het niet om het zoeken
naar tegenargumenten, maar probeer je juist heel goed te begrijpen wat de ander vindt.
Op een neutrale, geïnteresseerde manier doorvragen zorgt er net als samenvatten voor
dat de ander je aardiger vindt.
4. Breng je eigen ideeën in. Er is een gouden regel om te bepalen wanneer je dit precies
doet. Het is van belang dat de ander zich gehoord voelt, iets wat je zal moeten
aanvoelen. Doordat je geïnvesteerd hebt in de relatie en al naar de ander hebt geluisterd,
is er een grote kans dat de ander nu ook naar jouw ideeën luistert. Dit effect wordt
versterkt door de behoefte om een zekere balans tussen de gesprekspartners te creëren.
Voor de LSD stappen is er veel bewijs dat ze leiden tot meer effectieve gesprekken.
Gebruik het bij gesprekken war spanning kan ontstaan. Dus gesprekken waarin het beheren
van de relatie van groot belang is. En zet het in bij gesprekken waarbij jij zelf grote waarde
hecht aan dat je goed luistert.
Gebruik het bij gesprekken die moeilijk zijn en bij discussies. Je begrijpt de ander beter en de
ander heeft het gevoel serieus genomen te worden waardoor negatieve emoties afnemen.
De kunst is om bij gesprekken continu alert te zijn op de balans tussen het onderhouden van
,de relatie en het zenden en ontvangen van de inhoudelijke boodschap. LSD helpt zo om
zowel de relatie te onderhouden en tegelijkertijd met de inhoud bezig te zijn.
Veel mensen laten het samenvatten weg, dit maakt de techniek meteen veel minder
krachtig. Als je denkt dat je kunstmatig klinkt als je LSD toepast, dan val je in het spotlight
effect. Dit effect houdt in dat wij overschatten hoeveel van ons gedrag wordt opgemerkt
door anderen. In de realiteit zijn de meeste mensen vooral met zichzelf bezig en veel minder
met ons. Je kan de kans dat het kunstmatig klinkt kleiner maken door in je eigen woorden
samen te vatten.
Bij het doorvragen is de grootste valkuil dat meerdere vragen in één keer worden gesteld. De
anders kiest de makkelijkste vraag en niet de vraag die voor jou het belangrijkste is.
Effectief feedback geven en krijgen
Feedback leidt tot betere resultaten van projectmedewerkers. Als je het niet helemaal
volgens de regels doet is het niet zo erg, feedback is dan minder effectief maar leidt nog
steeds tot betere presterende medewerkers. De grootste fout die je kan maken is feedback
niet op gedrag maar op de man te spelen, want je medewerkers gaan dan slechter
presteren.
De ik-ik-jij methode
1. Ik zie/merk dat (benoem gedrag)
2. Ik voel me daardoor (benoem emoties)
3. En daarom wil ik graag dat jij ander gedrag vertoont (benoem concreet ander gedrag)
Het effect is dat het zelfbeeld van medewerkers wordt bedreigd. Het gevolg is dat bij
medewerkers de luiken dichtgaan. De feedback komt minder goed binnen en mensen gaan
minder goed functioneren dan wanneer ze geen of positieve feedback krijgen. Het benoemen
van het effect dat andermans gedrag op jou heeft, is in de meeste gevallen dus geen goed
idee. Het leidt zelfs tot slechter functionerende medewerkers.
De sandwich/hamburger methode
Je vertelt eerst één positief punt, dan een negatief en dan een positief punt. Een variant
hiervan is de tops en tips-methode. Het mixen van positieve en negatieve feedback leidt niet
tot betere resultaten. Het is beter om bij het slecht uitvoeren van een taak enkel de
negatieve feedback te geven omdat dit tot betere werkresultaten leidt.
Het goede aan de sandwichmethode en de tops en tips-methode is wel dat het tot betere
acceptatie van feedback leidt. Ook kan het ervoor zorgen dat de ontvanger zich beter voelt.
Wat werk bij feedback geven
- Feedback moet gericht zijn op de taak of het gedrag, niet op de persoon
- Geef één of twee punten feedback niet te veel
- Geef feedback die niet alleen zegt wat fout gaat, maar ook informatie om te
verbeteren
- Feedback moet niet bedreigend zijn voor het zelfbeeld van de ontvanger
- Feedback moet helpen om specifieke en ambitieuze doelen te formuleren voor het
nieuwe gedrag.
Het zelfbeeld kan ook in het gedrang komen als de projectmedewerker zich erg identificeert
met het goed uitvoeren van een bepaalde taak. We overschatten vaan de emotionele impact
van negatieve feedback. Hierdoor maken we de feedback vaak kleine dan nodig, waardoor
we juist minder effectief zijn.
Verschil tussen mannen en vrouwen
, Vrouwen zijn minder autoritair en nauwelijks opener over zichzelf dan mannen. Vrouwen
glimlachen meer als ze weten dat andere mensen kijken.
Beide onderbreken vrijwel even vaak en er zit weinig verschil in hoeveel ze beide praten. Ze
besteden beide evenveel aandacht aan de onderlinge band, zijn even assertief en gebruiken
voorzichtige formuleringen. Ook is er weinig verschil in het herkennen van non-verbalen
emoties tussen beide.
Positieve feedback
Positieve feedback leidt tot meer positieve emoties, zowel bij diegenen die feedback geven
als diegenen die de positieve feedback ontvangt. Het is een krachtigere manier om ervoor te
zorgen dat projectmedewerkers beter gaan presteren. Neem hiervoor de tijd om het
compliment ook echt uit te werken, vertel wat er goed gaat en wat het effect is.
Feedback ontvangen
Toch vinden veel mensen het moeilijk om met feedback om te gaan. De oorzaak ligt in het
positieve zelfbeeld dat veel mensen van zichzelf hebben. De meeste mensen zijn tevreden
over zichzelf en vinden dat ze net wat beter presteren dan anderen (Above average effect).
Dit positieve zelfbeeld zorgt ervoor dat we ons gelukkiger voelen. Om dit positieve zelfbeeld
in stand te houden, selecteren we de informatie waar we echt wat mee doen. Dit leidt ertoe
dat we meer aandacht besteden aan informatie die ons positieve zelfbeeld bevestigt, dus
positieve feedback.
Bij negatieve feedback hebben we de neiging om eerder te denken dat de informatie niet
klopt, zodat we ons positieve zelfbeeld in stand kunnen houden. Bij positieve resultaten zijn
we van mening dat het komt door de eigen talenten. Bij negatieve resultaten kijken we
vooral naar oorzaken in de omgeving om te verklaren waarom het niet gelukt is, de
zogenaamde self-serving bias.
Dit verklaart ook waarom je negatieve feedback beter op de taak kan richten dan op de
persoon. Door de taak van de persoon te scheiden is de kans groter dat de feedback niet als
een aanval op het eigen zelfbeeld wordt gezien. Ook het geven van niet te veel feedback in
één keer helpt hierbij. Bij heel veel feedback tegelijkertijd is het risico op een aantasting van
het zelfbeeld veel groter.
Eerste indruk
Een kort fragment van vijftig milliseconden is genoeg voor een eerste inschatting of iemand
introvert of extravert is. Een geluidsfragment van dertig seconden is genoeg om in te
schatten hoe succesvol een verkoper is. Drie videofragmenten van twee seconden zijn
genoeg om een aardig goed beoordeling van een docent te geven. Wij zijn daarbij vooral
goed in het inschatten of iemand introvert of extravert is. Hoe betrouwbaar iemand is,
vinden we moeilijk te bepalen op basis van de eerste indruk.
Maar als we iemand op het eerste gezicht niet mogen, vinden we het heel moeilijk om die
persoon later wel aardig te vinden. Dit komt onder andere doordat we minder aardig tegen
die persoon zijn en we dus ook minder aardige reacties terugkrijgen (self fulfilling prophecy).
De feedbackregels
Je past deze regels vooral toe als je verwacht dat jouw feedback vervelend kan zijn voor de
ander.
1) Benoem concreet gedrag.
2) Beperk de hoeveelheid feedback.
3) Geef aan hoe het beter kan.
Myth busting: 55% van de communicatie is non-verbaal
55% is non-verbale communicatie (lichaamshouding, gezichtsuitdrukking, gebruik van
handen), 38% is stemgebruik en 7% is inhoud. Dit geldt alleen in zeer specifieke
omstandigheden in een laboratorium, al is de vraag of de verhouding daar klopt en buiten
het lab heb je er weinig aan.
De basis van communicatie
Goed luisteren leidt tot dat medewerkers elkaar meer helpen, tevredener zijn en minder
fouten maken. Leiders die goed luisteren scoren beter op leiderschap en worden vaker als
een transformationeel leider gezien. Mensen die goed luisteren worden meer vertrouwd,
hebben betere relaties met andere, presteren beter, hebben meer invloed omdat de
gesprekspartner eerder informatie deelt en worden eerder aardiger gevonden vooral als ze
doorvragen.
Het beloningscentrum in onze hersenen wordt gestimuleerd als we het gevoel hebben dat er
geluisterd wordt naar ons.
Bij luisteren gaat het er niet alleen om dat je goed luistert, maar ook dat de ander merkt dat
je goed luistert. Men ziet het verschil niet tussen mensen die echt luisteren of doen alsof.
Luiteren, Samenvatten, Doorvragen (LSD)
1. Laat zien dat je luistert door de ander aan te kijken of te knikken. Probeer hierbij te
luisteren naar wat de ander zegt i.p.v. opzoek te gaan naar argumenten die weerleggen
wat de ander zegt.
2. Met samenvatten en te parafraseren bereik je dat de persoon het gevoel heeft beter
begrepen te worden. Hierdoor word je ook aardiger gevonden en is het gesprek
makkelijker. Ook zorgt het ervoor dat je zelf moet nadenken wat de ander precies heeft
gezegd. Zorg dat de samenvatting goed verwoordt wat de ander bedoelt zonder daar je
eigen mening doorheen te mengen. Vooral bij een discussie is dit belangrijk, maar vaak
wel moeilijk.
3. Vraag door op wat de ander zegt en probeer vooral interesse te tonen in de
overwegingen en emoties van de ander. Bij een discussie gaat het niet om het zoeken
naar tegenargumenten, maar probeer je juist heel goed te begrijpen wat de ander vindt.
Op een neutrale, geïnteresseerde manier doorvragen zorgt er net als samenvatten voor
dat de ander je aardiger vindt.
4. Breng je eigen ideeën in. Er is een gouden regel om te bepalen wanneer je dit precies
doet. Het is van belang dat de ander zich gehoord voelt, iets wat je zal moeten
aanvoelen. Doordat je geïnvesteerd hebt in de relatie en al naar de ander hebt geluisterd,
is er een grote kans dat de ander nu ook naar jouw ideeën luistert. Dit effect wordt
versterkt door de behoefte om een zekere balans tussen de gesprekspartners te creëren.
Voor de LSD stappen is er veel bewijs dat ze leiden tot meer effectieve gesprekken.
Gebruik het bij gesprekken war spanning kan ontstaan. Dus gesprekken waarin het beheren
van de relatie van groot belang is. En zet het in bij gesprekken waarbij jij zelf grote waarde
hecht aan dat je goed luistert.
Gebruik het bij gesprekken die moeilijk zijn en bij discussies. Je begrijpt de ander beter en de
ander heeft het gevoel serieus genomen te worden waardoor negatieve emoties afnemen.
De kunst is om bij gesprekken continu alert te zijn op de balans tussen het onderhouden van
,de relatie en het zenden en ontvangen van de inhoudelijke boodschap. LSD helpt zo om
zowel de relatie te onderhouden en tegelijkertijd met de inhoud bezig te zijn.
Veel mensen laten het samenvatten weg, dit maakt de techniek meteen veel minder
krachtig. Als je denkt dat je kunstmatig klinkt als je LSD toepast, dan val je in het spotlight
effect. Dit effect houdt in dat wij overschatten hoeveel van ons gedrag wordt opgemerkt
door anderen. In de realiteit zijn de meeste mensen vooral met zichzelf bezig en veel minder
met ons. Je kan de kans dat het kunstmatig klinkt kleiner maken door in je eigen woorden
samen te vatten.
Bij het doorvragen is de grootste valkuil dat meerdere vragen in één keer worden gesteld. De
anders kiest de makkelijkste vraag en niet de vraag die voor jou het belangrijkste is.
Effectief feedback geven en krijgen
Feedback leidt tot betere resultaten van projectmedewerkers. Als je het niet helemaal
volgens de regels doet is het niet zo erg, feedback is dan minder effectief maar leidt nog
steeds tot betere presterende medewerkers. De grootste fout die je kan maken is feedback
niet op gedrag maar op de man te spelen, want je medewerkers gaan dan slechter
presteren.
De ik-ik-jij methode
1. Ik zie/merk dat (benoem gedrag)
2. Ik voel me daardoor (benoem emoties)
3. En daarom wil ik graag dat jij ander gedrag vertoont (benoem concreet ander gedrag)
Het effect is dat het zelfbeeld van medewerkers wordt bedreigd. Het gevolg is dat bij
medewerkers de luiken dichtgaan. De feedback komt minder goed binnen en mensen gaan
minder goed functioneren dan wanneer ze geen of positieve feedback krijgen. Het benoemen
van het effect dat andermans gedrag op jou heeft, is in de meeste gevallen dus geen goed
idee. Het leidt zelfs tot slechter functionerende medewerkers.
De sandwich/hamburger methode
Je vertelt eerst één positief punt, dan een negatief en dan een positief punt. Een variant
hiervan is de tops en tips-methode. Het mixen van positieve en negatieve feedback leidt niet
tot betere resultaten. Het is beter om bij het slecht uitvoeren van een taak enkel de
negatieve feedback te geven omdat dit tot betere werkresultaten leidt.
Het goede aan de sandwichmethode en de tops en tips-methode is wel dat het tot betere
acceptatie van feedback leidt. Ook kan het ervoor zorgen dat de ontvanger zich beter voelt.
Wat werk bij feedback geven
- Feedback moet gericht zijn op de taak of het gedrag, niet op de persoon
- Geef één of twee punten feedback niet te veel
- Geef feedback die niet alleen zegt wat fout gaat, maar ook informatie om te
verbeteren
- Feedback moet niet bedreigend zijn voor het zelfbeeld van de ontvanger
- Feedback moet helpen om specifieke en ambitieuze doelen te formuleren voor het
nieuwe gedrag.
Het zelfbeeld kan ook in het gedrang komen als de projectmedewerker zich erg identificeert
met het goed uitvoeren van een bepaalde taak. We overschatten vaan de emotionele impact
van negatieve feedback. Hierdoor maken we de feedback vaak kleine dan nodig, waardoor
we juist minder effectief zijn.
Verschil tussen mannen en vrouwen
, Vrouwen zijn minder autoritair en nauwelijks opener over zichzelf dan mannen. Vrouwen
glimlachen meer als ze weten dat andere mensen kijken.
Beide onderbreken vrijwel even vaak en er zit weinig verschil in hoeveel ze beide praten. Ze
besteden beide evenveel aandacht aan de onderlinge band, zijn even assertief en gebruiken
voorzichtige formuleringen. Ook is er weinig verschil in het herkennen van non-verbalen
emoties tussen beide.
Positieve feedback
Positieve feedback leidt tot meer positieve emoties, zowel bij diegenen die feedback geven
als diegenen die de positieve feedback ontvangt. Het is een krachtigere manier om ervoor te
zorgen dat projectmedewerkers beter gaan presteren. Neem hiervoor de tijd om het
compliment ook echt uit te werken, vertel wat er goed gaat en wat het effect is.
Feedback ontvangen
Toch vinden veel mensen het moeilijk om met feedback om te gaan. De oorzaak ligt in het
positieve zelfbeeld dat veel mensen van zichzelf hebben. De meeste mensen zijn tevreden
over zichzelf en vinden dat ze net wat beter presteren dan anderen (Above average effect).
Dit positieve zelfbeeld zorgt ervoor dat we ons gelukkiger voelen. Om dit positieve zelfbeeld
in stand te houden, selecteren we de informatie waar we echt wat mee doen. Dit leidt ertoe
dat we meer aandacht besteden aan informatie die ons positieve zelfbeeld bevestigt, dus
positieve feedback.
Bij negatieve feedback hebben we de neiging om eerder te denken dat de informatie niet
klopt, zodat we ons positieve zelfbeeld in stand kunnen houden. Bij positieve resultaten zijn
we van mening dat het komt door de eigen talenten. Bij negatieve resultaten kijken we
vooral naar oorzaken in de omgeving om te verklaren waarom het niet gelukt is, de
zogenaamde self-serving bias.
Dit verklaart ook waarom je negatieve feedback beter op de taak kan richten dan op de
persoon. Door de taak van de persoon te scheiden is de kans groter dat de feedback niet als
een aanval op het eigen zelfbeeld wordt gezien. Ook het geven van niet te veel feedback in
één keer helpt hierbij. Bij heel veel feedback tegelijkertijd is het risico op een aantasting van
het zelfbeeld veel groter.
Eerste indruk
Een kort fragment van vijftig milliseconden is genoeg voor een eerste inschatting of iemand
introvert of extravert is. Een geluidsfragment van dertig seconden is genoeg om in te
schatten hoe succesvol een verkoper is. Drie videofragmenten van twee seconden zijn
genoeg om een aardig goed beoordeling van een docent te geven. Wij zijn daarbij vooral
goed in het inschatten of iemand introvert of extravert is. Hoe betrouwbaar iemand is,
vinden we moeilijk te bepalen op basis van de eerste indruk.
Maar als we iemand op het eerste gezicht niet mogen, vinden we het heel moeilijk om die
persoon later wel aardig te vinden. Dit komt onder andere doordat we minder aardig tegen
die persoon zijn en we dus ook minder aardige reacties terugkrijgen (self fulfilling prophecy).
De feedbackregels
Je past deze regels vooral toe als je verwacht dat jouw feedback vervelend kan zijn voor de
ander.
1) Benoem concreet gedrag.
2) Beperk de hoeveelheid feedback.
3) Geef aan hoe het beter kan.
