Liam Debels
VIVES Hogeschool
Business Proces Moddeling
,1. Kennismaking met bedrijfsfuncties, bedrijfsprocessen, ERP en businessmanagement 3
1.1. Van bedrijfsfunctie naar bedrijfsproces............................................................ 3
1.2. ERP en procesmodelleren .............................................................................. 6
1.3. ERP en businessmanagement ....................................................................... 10
1.4. Kernbegrippenlijst ........................................................................................ 11
2. ERP nader toegelicht ............................................................................................14
2.1. ERP in historisch perspectief ........................................................................ 14
2.2. ERP II ofwel extended ERP ............................................................................ 17
2.3. Kiezen voor ERP: voordelen en nadelen.......................................................... 19
2.4. Leveranciers van ERP-systemen .................................................................... 21
2.5. Enkele bijzonderheden bij het gebruiken van ERP-systemen ............................ 22
2.6. Kernbegrippenlijst ........................................................................................ 23
3. Het marketing en verkoopproces ...........................................................................27
3.1. De klant ...................................................................................................... 27
3.2. Het verkoopproces: de O2C-cycle ................................................................. 32
3.3. Customer Relationship Management (CRM) .................................................. 37
3.4. Analyses ..................................................................................................... 39
3.5. Kernbegrippenlijst ........................................................................................ 40
4. Supply chain management, het inkoopproces en het opslagproces ..........................46
4.1. De leverancier ............................................................................................. 46
4.2. Het handelsartikel........................................................................................ 47
4.3. Het inkoopproces (de P2P-cycle)................................................................... 49
4.4. Het opslagproces......................................................................................... 53
4.5. Supply Chain Management (SCM) ................................................................. 55
4.6. Kernbegrippenlijst ........................................................................................ 56
5. Supply chain management en het productieproces.................................................60
5.1. Het artikel: materiaal en eindproduct ............................................................ 60
5.2. Soorten productieprocessen ........................................................................ 61
5.3. Productievoorbereiding ................................................................................ 63
5.4. Productie-uitvoering..................................................................................... 64
5.5. Het project .................................................................................................. 65
5.6. Research and Development (R&D) ................................................................ 66
5.7. Service management ................................................................................... 66
5.8. Voorbeelden van productiebedrijven ............................................................. 67
5.9. Analyses ..................................................................................................... 67
5.10. Kernbegrippenlijst ........................................................................................ 68
,Curus/Online
1. Kennismaking met bedrijfsfuncties, bedrijfsprocessen, ERP en businessmanagement
Deze module introduceert het begrip enterprise resource planning (ERP) en de ‘vaktaal’ binnen dit vakgebied.
De focus ligt op het verschil tussen bedrijfsfuncties (afdelingen) en bedrijfsprocessen, waarbij duidelijk wordt
dat deze begrippen niet hetzelfde betekenen. Bedrijfsprocessen hebben de afgelopen jaren steeds meer ruimte
gekregen in organisaties en staan daarom centraal in deze cursus.
Daarnaast wordt de term businessmanagement geïntroduceerd, die in deze context als synoniem van ERP
wordt beschouwd.
1.1. Van bedrijfsfunctie naar bedrijfsproces
1.1.1. Bedrijfsorganisaties en afdelingsoriëntatie
Organisaties zijn traditioneel onderverdeeld in afdelingen die georganiseerd zijn volgens verschillende taken.
Elke afdeling heeft een eigen functie en wordt geleid door een afdelingsmanager.
Een bedrijfsfunctie is een organisatorische eenheid waarbinnen veelal gelijksoortige activiteiten worden
uitgevoerd. Voorbeelden zijn de verkoopafdeling, magazijn en administratie.
Vaak zijn activiteiten van verschillende afdelingen aan elkaar gekoppeld. Bij een verkooporder bijvoorbeeld
zorgt de afdeling verkoop voor registratie, het magazijn voor verpakking en verzending, en de administratie voor
facturering en betalingsbewaking. De verkoopafdeling moet orders overdragen aan andere afdelingen om deze
aan klanten uitgeleverd te krijgen.
1.1.2. Lijn-staforganisatie
In de meeste bedrijven wordt gewerkt met een lijn-staforganisatie, een hiërarchische organisatie met
uitvoerenden en leidinggevenden.
De lijn omvat de afdelingen die zich bezighouden met het primaire proces: de activiteiten waarmee de
organisatie haar geld verdient. Dit is vaak het traject van goederen of diensten door de onderneming, zoals
inkopen, opslaan en verkopen in een handelsbedrijf.
De stafafdelingen ondersteunen het primaire proces, zoals administratie, ICT en secretariaat.
Binnen deze organisatievorm gebeurt delegatie: het overdragen van taken met bijbehorende bevoegdheden en
verantwoordelijkheden van leidinggevende naar uitvoerend personeel. Het uitvoerend personeel legt
vervolgens verantwoording af, waarna de leidinggevende de uitvoering beoordeelt en zonodig corrigerende
acties neemt.
1.1.3. Omslag naar bedrijfsprocessen
In de jaren tachtig ontstond een nieuwe tendens om bedrijfsvoering aan te sturen. Door de vele
overdrachtsmomenten tussen afdelingen werd het moeilijk om bestellingen van klanten op tijd en tegen
concurrerende kosten te leveren.
Michael Porter introduceerde een strategie waarbij niet langer bedrijfsfuncties leidend zijn, maar de weg die
een order of product aflegt door de onderneming. Ook Michael Hammer overtuigde in de jaren negentig
bedrijven van het belang van de procesgeoriënteerde aanpak.
Bij bedrijfsprocessen gaat het over het omzetten van input naar output. Een kenmerk is dat bedrijfsprocessen
starten met een klantvraag en eindigen met een product voor die klant. Webwinkels houden klanten
bijvoorbeeld via mail op de hoogte van de vorderingen: uw bestelling is ontvangen, uw product is ingepakt,
enzovoort. Dit zijn de stappen van het bedrijfsproces.
Liam Debels VIVES Hogeschool Pagina 3 van 94
, 1.1.4. De klant: extern en intern
In het dagelijkse spraakgebruik betekent ‘klant’ meestal externe klant, maar ook binnen de eigen onderneming
zijn interne klanten aanwezig. Denk aan een IT-afdeling die een nieuw computersysteem oplevert, of de afdeling
inkoop die een bureaustoel bestelt voor een medewerker.
Voor de uitvoering van het proces maakt het niet zoveel uit of het een externe of interne klant is. Bij
procesoriëntatie staat de klantbenadering centraal, wat zorgt voor een zo effectief en efficiënt mogelijk proces
met zo min mogelijk overdrachtsmomenten.
1.1.5. Definitie bedrijfsproces
Een bedrijfsproces is een verzameling van samenhangende activiteiten die start met een vraag van een klant
(trigger) en eindigt bij het opleveren van een of enkele producten. De producten hebben waarde voor de
afnemer van die producten. De afnemer kan zowel een externe klant zijn als een interne klant (bijvoorbeeld een
andere afdeling). Diensten worden hierbij ook als producten aangemerkt.
Een trigger is een gebeurtenis of activiteit waardoor het bedrijfsproces begint te ‘lopen’, dat wil zeggen dat de
rusttoestand wordt doorbroken en er een aantal activiteiten wordt uitgevoerd.
1.1.6. Bedrijfsfuncties en bedrijfsprocessen naast elkaar
De verschuiving van bedrijfsfunctiegericht naar procesgericht werken betekent niet dat er geen afdelingen meer
zijn met afdelingsverantwoordelijken. Het afdelingshoofd blijft de hiërarchische baas van een groep
medewerkers met dezelfde specialisatie (bijvoorbeeld magazijnpersoneel). Daarnaast zorgt een
procesverantwoordelijke ervoor dat alle activiteiten, vanaf het eerste klantcontact via order, levering en
betaling, gestroomlijnd lopen en dat problemen snel worden opgelost.
Liam Debels VIVES Hogeschool Pagina 4 van 94
VIVES Hogeschool
Business Proces Moddeling
,1. Kennismaking met bedrijfsfuncties, bedrijfsprocessen, ERP en businessmanagement 3
1.1. Van bedrijfsfunctie naar bedrijfsproces............................................................ 3
1.2. ERP en procesmodelleren .............................................................................. 6
1.3. ERP en businessmanagement ....................................................................... 10
1.4. Kernbegrippenlijst ........................................................................................ 11
2. ERP nader toegelicht ............................................................................................14
2.1. ERP in historisch perspectief ........................................................................ 14
2.2. ERP II ofwel extended ERP ............................................................................ 17
2.3. Kiezen voor ERP: voordelen en nadelen.......................................................... 19
2.4. Leveranciers van ERP-systemen .................................................................... 21
2.5. Enkele bijzonderheden bij het gebruiken van ERP-systemen ............................ 22
2.6. Kernbegrippenlijst ........................................................................................ 23
3. Het marketing en verkoopproces ...........................................................................27
3.1. De klant ...................................................................................................... 27
3.2. Het verkoopproces: de O2C-cycle ................................................................. 32
3.3. Customer Relationship Management (CRM) .................................................. 37
3.4. Analyses ..................................................................................................... 39
3.5. Kernbegrippenlijst ........................................................................................ 40
4. Supply chain management, het inkoopproces en het opslagproces ..........................46
4.1. De leverancier ............................................................................................. 46
4.2. Het handelsartikel........................................................................................ 47
4.3. Het inkoopproces (de P2P-cycle)................................................................... 49
4.4. Het opslagproces......................................................................................... 53
4.5. Supply Chain Management (SCM) ................................................................. 55
4.6. Kernbegrippenlijst ........................................................................................ 56
5. Supply chain management en het productieproces.................................................60
5.1. Het artikel: materiaal en eindproduct ............................................................ 60
5.2. Soorten productieprocessen ........................................................................ 61
5.3. Productievoorbereiding ................................................................................ 63
5.4. Productie-uitvoering..................................................................................... 64
5.5. Het project .................................................................................................. 65
5.6. Research and Development (R&D) ................................................................ 66
5.7. Service management ................................................................................... 66
5.8. Voorbeelden van productiebedrijven ............................................................. 67
5.9. Analyses ..................................................................................................... 67
5.10. Kernbegrippenlijst ........................................................................................ 68
,Curus/Online
1. Kennismaking met bedrijfsfuncties, bedrijfsprocessen, ERP en businessmanagement
Deze module introduceert het begrip enterprise resource planning (ERP) en de ‘vaktaal’ binnen dit vakgebied.
De focus ligt op het verschil tussen bedrijfsfuncties (afdelingen) en bedrijfsprocessen, waarbij duidelijk wordt
dat deze begrippen niet hetzelfde betekenen. Bedrijfsprocessen hebben de afgelopen jaren steeds meer ruimte
gekregen in organisaties en staan daarom centraal in deze cursus.
Daarnaast wordt de term businessmanagement geïntroduceerd, die in deze context als synoniem van ERP
wordt beschouwd.
1.1. Van bedrijfsfunctie naar bedrijfsproces
1.1.1. Bedrijfsorganisaties en afdelingsoriëntatie
Organisaties zijn traditioneel onderverdeeld in afdelingen die georganiseerd zijn volgens verschillende taken.
Elke afdeling heeft een eigen functie en wordt geleid door een afdelingsmanager.
Een bedrijfsfunctie is een organisatorische eenheid waarbinnen veelal gelijksoortige activiteiten worden
uitgevoerd. Voorbeelden zijn de verkoopafdeling, magazijn en administratie.
Vaak zijn activiteiten van verschillende afdelingen aan elkaar gekoppeld. Bij een verkooporder bijvoorbeeld
zorgt de afdeling verkoop voor registratie, het magazijn voor verpakking en verzending, en de administratie voor
facturering en betalingsbewaking. De verkoopafdeling moet orders overdragen aan andere afdelingen om deze
aan klanten uitgeleverd te krijgen.
1.1.2. Lijn-staforganisatie
In de meeste bedrijven wordt gewerkt met een lijn-staforganisatie, een hiërarchische organisatie met
uitvoerenden en leidinggevenden.
De lijn omvat de afdelingen die zich bezighouden met het primaire proces: de activiteiten waarmee de
organisatie haar geld verdient. Dit is vaak het traject van goederen of diensten door de onderneming, zoals
inkopen, opslaan en verkopen in een handelsbedrijf.
De stafafdelingen ondersteunen het primaire proces, zoals administratie, ICT en secretariaat.
Binnen deze organisatievorm gebeurt delegatie: het overdragen van taken met bijbehorende bevoegdheden en
verantwoordelijkheden van leidinggevende naar uitvoerend personeel. Het uitvoerend personeel legt
vervolgens verantwoording af, waarna de leidinggevende de uitvoering beoordeelt en zonodig corrigerende
acties neemt.
1.1.3. Omslag naar bedrijfsprocessen
In de jaren tachtig ontstond een nieuwe tendens om bedrijfsvoering aan te sturen. Door de vele
overdrachtsmomenten tussen afdelingen werd het moeilijk om bestellingen van klanten op tijd en tegen
concurrerende kosten te leveren.
Michael Porter introduceerde een strategie waarbij niet langer bedrijfsfuncties leidend zijn, maar de weg die
een order of product aflegt door de onderneming. Ook Michael Hammer overtuigde in de jaren negentig
bedrijven van het belang van de procesgeoriënteerde aanpak.
Bij bedrijfsprocessen gaat het over het omzetten van input naar output. Een kenmerk is dat bedrijfsprocessen
starten met een klantvraag en eindigen met een product voor die klant. Webwinkels houden klanten
bijvoorbeeld via mail op de hoogte van de vorderingen: uw bestelling is ontvangen, uw product is ingepakt,
enzovoort. Dit zijn de stappen van het bedrijfsproces.
Liam Debels VIVES Hogeschool Pagina 3 van 94
, 1.1.4. De klant: extern en intern
In het dagelijkse spraakgebruik betekent ‘klant’ meestal externe klant, maar ook binnen de eigen onderneming
zijn interne klanten aanwezig. Denk aan een IT-afdeling die een nieuw computersysteem oplevert, of de afdeling
inkoop die een bureaustoel bestelt voor een medewerker.
Voor de uitvoering van het proces maakt het niet zoveel uit of het een externe of interne klant is. Bij
procesoriëntatie staat de klantbenadering centraal, wat zorgt voor een zo effectief en efficiënt mogelijk proces
met zo min mogelijk overdrachtsmomenten.
1.1.5. Definitie bedrijfsproces
Een bedrijfsproces is een verzameling van samenhangende activiteiten die start met een vraag van een klant
(trigger) en eindigt bij het opleveren van een of enkele producten. De producten hebben waarde voor de
afnemer van die producten. De afnemer kan zowel een externe klant zijn als een interne klant (bijvoorbeeld een
andere afdeling). Diensten worden hierbij ook als producten aangemerkt.
Een trigger is een gebeurtenis of activiteit waardoor het bedrijfsproces begint te ‘lopen’, dat wil zeggen dat de
rusttoestand wordt doorbroken en er een aantal activiteiten wordt uitgevoerd.
1.1.6. Bedrijfsfuncties en bedrijfsprocessen naast elkaar
De verschuiving van bedrijfsfunctiegericht naar procesgericht werken betekent niet dat er geen afdelingen meer
zijn met afdelingsverantwoordelijken. Het afdelingshoofd blijft de hiërarchische baas van een groep
medewerkers met dezelfde specialisatie (bijvoorbeeld magazijnpersoneel). Daarnaast zorgt een
procesverantwoordelijke ervoor dat alle activiteiten, vanaf het eerste klantcontact via order, levering en
betaling, gestroomlijnd lopen en dat problemen snel worden opgelost.
Liam Debels VIVES Hogeschool Pagina 4 van 94
