Kwaliteitsmanagement
H1: Wat is kwaliteit?
Wat maakt kwaliteit?
- Productkwaliteit
o De kwaliteit van het product zelf
▪ VB. Bij reisbureau:
• Mooi weer
• Veel plezier
• Ontspanning
• Lekker eten
• Goede planning van activiteiten
- Kwaliteit van het beheersingsproces:
o De kwaliteit van het proces dat het personeel doorgaat bij het uitvoeren van
een activiteit (niet maken van fundamentele fouten)
▪ VB. Bij reisbureau:
• Zoeken naar een vakantie die de klanten nooit kunnen betalen
• Zoeken naar een vakantie waar klanten gewoon niet naartoe
willen gaan
• Plannen van een vakantie voor mensen met verschillende
levenswaarden
Kwaliteit is klantgericht → je moet niet je eigen eisen nastreven maar deze van je klanten
(doelgroep)
Leveren van kwaliteit = continu proces
- PDCA (Plan Do Check Act)
Leveren van kwalit eit = cont inu proces
,Integrale kwaliteitszorg:
- Integraal = zowel ons product als ons proces proberen te beheersen
- Meer dan productkwaliteit + beheersingsproces
- = TOTALE organisatie!
- Ook zaken waar klant niets van merkt
o BV.
▪ Gemotiveerde reisleiders
▪ Vriendelijke klantendienst
▪ Vlotte afhandeling van de papieren
▪ Service contracten met de hotels
▪ Gezondheid van de medewerkers van het reisbureau
Kwaliteitszorg / Kwaliteitsmanagement:
- Alle activiteiten die je gaat uitvoeren om integrale kwaliteitszorg na te streven
- Focus op verbeteren + beheersen van het proces (verbeteren van een proces is heel
belangrijk!)
Procesmanagement:
- Alle processen in de organisatie
- Onderdeel van kwaliteitsmanagement:
o Je doet meer dan beheersen van processen
o Je doet ook aan strategisch denken (verandermanagement)
- Valt samen met kwaliteitsmanagement:
o Je richt je zuiver op beheersen en verbeteren van processen
Beheersing / borging van de kwaliteit:
- Kwaliteit borgen (kwaliteitsborging):
o Procedures hebben die werken en zorgen dat alle medewerkers zich eraan
houden (zo komen er geen ‘verslechteringen’ voor)
- Kwaliteit verbeteren (kwaliteitsverbetering):
o ‘Bal’ omhoog krijgen en dus de kwaliteit van het bedrijf gaan verbeteren (de
nieuwe processen moeten dan ook behouden blijven)
, Kwaliteitsmanagementsysteem (‘het digitale bestand’):
- Systeem om ervoor te zorgen dat een bedrijf aan kwaliteitsverbetering gaat doen
- Kwaliteit wordt gegarendeerd op deze manier (certificaten)
o Certificaten voor kwaliteit (ISO)
Kwaliteitskosten:
- Faalkosten
o Interne faalkosten:
▪ Hebben te maken met het intern proces in de onderneming waardoor
er kwaliteitsproblemen voorkomen
• VB. Slecht hotel
o Externe faalkosten:
▪ Hier kan je als bedrijf niet veel aan doen, dit heeft te maken met
externe situaties
• VB. Ziekte opgelopen in hotel
- Preventiekosten
o Kosten maken om eventuele faalkosten te gaan verminderen/vermijden
H1: Wat is kwaliteit?
Wat maakt kwaliteit?
- Productkwaliteit
o De kwaliteit van het product zelf
▪ VB. Bij reisbureau:
• Mooi weer
• Veel plezier
• Ontspanning
• Lekker eten
• Goede planning van activiteiten
- Kwaliteit van het beheersingsproces:
o De kwaliteit van het proces dat het personeel doorgaat bij het uitvoeren van
een activiteit (niet maken van fundamentele fouten)
▪ VB. Bij reisbureau:
• Zoeken naar een vakantie die de klanten nooit kunnen betalen
• Zoeken naar een vakantie waar klanten gewoon niet naartoe
willen gaan
• Plannen van een vakantie voor mensen met verschillende
levenswaarden
Kwaliteit is klantgericht → je moet niet je eigen eisen nastreven maar deze van je klanten
(doelgroep)
Leveren van kwaliteit = continu proces
- PDCA (Plan Do Check Act)
Leveren van kwalit eit = cont inu proces
,Integrale kwaliteitszorg:
- Integraal = zowel ons product als ons proces proberen te beheersen
- Meer dan productkwaliteit + beheersingsproces
- = TOTALE organisatie!
- Ook zaken waar klant niets van merkt
o BV.
▪ Gemotiveerde reisleiders
▪ Vriendelijke klantendienst
▪ Vlotte afhandeling van de papieren
▪ Service contracten met de hotels
▪ Gezondheid van de medewerkers van het reisbureau
Kwaliteitszorg / Kwaliteitsmanagement:
- Alle activiteiten die je gaat uitvoeren om integrale kwaliteitszorg na te streven
- Focus op verbeteren + beheersen van het proces (verbeteren van een proces is heel
belangrijk!)
Procesmanagement:
- Alle processen in de organisatie
- Onderdeel van kwaliteitsmanagement:
o Je doet meer dan beheersen van processen
o Je doet ook aan strategisch denken (verandermanagement)
- Valt samen met kwaliteitsmanagement:
o Je richt je zuiver op beheersen en verbeteren van processen
Beheersing / borging van de kwaliteit:
- Kwaliteit borgen (kwaliteitsborging):
o Procedures hebben die werken en zorgen dat alle medewerkers zich eraan
houden (zo komen er geen ‘verslechteringen’ voor)
- Kwaliteit verbeteren (kwaliteitsverbetering):
o ‘Bal’ omhoog krijgen en dus de kwaliteit van het bedrijf gaan verbeteren (de
nieuwe processen moeten dan ook behouden blijven)
, Kwaliteitsmanagementsysteem (‘het digitale bestand’):
- Systeem om ervoor te zorgen dat een bedrijf aan kwaliteitsverbetering gaat doen
- Kwaliteit wordt gegarendeerd op deze manier (certificaten)
o Certificaten voor kwaliteit (ISO)
Kwaliteitskosten:
- Faalkosten
o Interne faalkosten:
▪ Hebben te maken met het intern proces in de onderneming waardoor
er kwaliteitsproblemen voorkomen
• VB. Slecht hotel
o Externe faalkosten:
▪ Hier kan je als bedrijf niet veel aan doen, dit heeft te maken met
externe situaties
• VB. Ziekte opgelopen in hotel
- Preventiekosten
o Kosten maken om eventuele faalkosten te gaan verminderen/vermijden
