Organisaties begrijpen
1. Intro
• Waarom “organisatiebewust werken” en “organisaties begrijpen”?
• Overzicht programma en aanpak & verwachtingen examen
• Inleiding in het thema: onze veranderende wereld
• Inleiding in het thema: over organisaties
Dia 12
De bedoeling:
• SOW’er moet leren om in een organisatie te werken zoals:
o Samenwerken
o Organisatie-inzicht
o Methodisch handelen
o Interne organisatiefactoren
• Inhoud:
o Kijk op organisatie als levende en adaptieve systemen
o Aanbod-naar waardedenken
o Inzoomen op vier lenzen
• Fundament van de organisatie: missie, visie, waarden
• Strategisch kader als koppeling tussen omgeving, doel en interne
werking
• Structuur
• Cultuur
o Organisatie-ontwikkeling
o Veranderen van organisatie
ONZE BEDOELING = op het systeem werken!!
• Vraag in de twee vakken van Tom: Waar en hoe creëren we meerwaarde voor de
cliënt?
o De bedoeling is om rond het systeem te werken, niet over individuen
Bijvoorbeeld: sociale dienst Mechelen heeft gesleuteld aan organisatiesystemen
1
,Organisaties begrijpen = vanop afstand organisaties bekijken
Werken in een organisatie = kijken vanuit de binnenkant van de organisatie
De wereld is complexer geworden en de complexiteit zal nog toenemen
Is een gezin een organisatie?
• Ja:
o Taakverdeling
o Financieel
o Regels/plichten
o Gezin kan veranderen net zoals een organisatie
o Hiërarchie
o Functieverdeling
Elk gezin heeft doelen, eerst is er een verband daarna een doel
MAAR het doel moet altijd eerst komen bij een organisatie is NIET zo bij een gezin
Bv. klant, loon
Business to Business (B2B) of Business to client (B2C)
Bestuursmatig gekeken zijn bedrijven gegroeid en veranderd
Scientific management
Fayol gebruikte de general management theory: (niet de 5 stappen vanbuiten kennen)
Bv. lopende band ontstaan, meest efficiënte manier van werken → maar je wordt als
mens opgeslorpt door de machine, mens is verleng stuk geworden van de machine →
ook zo in organisaties, het is een machine waarin de werknemers de onderdelen van zijn
Human relations-beweging
Focus: een mens is een sociaal wezen, in een groep zitten waarin je je goed voelt zal je
sneller te werk gaan, ook meer aandacht krijgen helpt
2
,Revisionisme
Mensen hebben ook ambities, ze zijn meer dan enkel een paar handen → behoeften en
motivatie leren kennen
Open system model
En nu?
• Welzijn op het werk
• Belang van communicatie (tussen personen en verschillende organisaties)
• “war for talent”: verpleegkundigen, ICT, … én sociaal werkers!
• Meer en meer aandacht voor duurzaamheid
o Duurzame economie én duurzame loopbanen
• VUCA-omgeving (Volatile, uncertain, complex, ambiguous)
o Nood aan flexibilisering
• Generaties op de werkvloer (“millenials”, “Gen Z”, “Gen Alpha”, …)
LES 2 – klantgerichtheid
• Intro: enkele misverstanden
• Klanten en klantgerichtheid
• Waarde: 2 modellen (Business Model Canvas & Pine en Gilmore)
Intro: enkele misverstanden
Voorbeelden van klantgerichte organisaties? Bv. Artevelde, bol.com
Er is een verschil tussen het beoordelen van klantgerichtheid tussen de klanten zelf
of door de mensen die zelf in de organisatie (personeel) zitten
Ze zien verschillende situaties door een ander standpunt
Klanten en klantgerichtheid
Klanten? (p. 38-p.43)
3
, Zijn burgers, patiënten, cliënten, bezoekers, deelnemers, … klanten
→ Maar zijn belanghebbenden ook klanten?
• Té nauw economische benadering
Een klant is “iemand die geld doet toevloeien naar ons bedrijf” (de Jong, , p. 14).
• Verschil tussen afnemer en opdrachtgever
Als social-profitorganisatie zijn afnemers en opdrachtgevers vaak van elkaar
onderscheiden, en hebben we naast onze afnemers ook een opdrachtgever als “klant”,
waarmee we een “contractuele” (door regels omkaderde) relatie onderhouden
De afnemer (cliënt) betaalt vaak niet bv. OCMW
• Té ver verschuivende machtsbalans
U vraagt wij draaien…
Klanten hebben macht en gebruiken die macht ook. Bedrijven duidelijk maken hoe ze
moeten veranderen bv. abonnement disney + massaal afzeggen
→ klanten zijn baas, we moeten doen wat ze vragen want ze brengen nu eenmaal geld in
het laatje…
• Gericht op match tussen nood en aanbod
Klanten zijn mensen die warme interesse hebben in wat u doet. (etymologisch)
• Gericht op relatie
een klant is “een persoon of organisatie die een relatie met de organisatie onderhoudt en
die (al dan niet tegen betaling) gebruikmaakt van de diensten en / of producten van deze
organisatie.”
• Gericht op doelstelling
“klanten zijn mensen die je helpt” (Burgers, 2009). Bv. politieagent regelt verkeer
Klanten ondervinden waarde bij wat we doen
Klantgerichtheid
Spanning?
• Commerciële of zakelijke klantgerichtheid: klant is belangrijk, want betaalt de
rekeningen
Bv. beleefdheid/vriendelijkheid in restaurant → verkoopt beter
4
1. Intro
• Waarom “organisatiebewust werken” en “organisaties begrijpen”?
• Overzicht programma en aanpak & verwachtingen examen
• Inleiding in het thema: onze veranderende wereld
• Inleiding in het thema: over organisaties
Dia 12
De bedoeling:
• SOW’er moet leren om in een organisatie te werken zoals:
o Samenwerken
o Organisatie-inzicht
o Methodisch handelen
o Interne organisatiefactoren
• Inhoud:
o Kijk op organisatie als levende en adaptieve systemen
o Aanbod-naar waardedenken
o Inzoomen op vier lenzen
• Fundament van de organisatie: missie, visie, waarden
• Strategisch kader als koppeling tussen omgeving, doel en interne
werking
• Structuur
• Cultuur
o Organisatie-ontwikkeling
o Veranderen van organisatie
ONZE BEDOELING = op het systeem werken!!
• Vraag in de twee vakken van Tom: Waar en hoe creëren we meerwaarde voor de
cliënt?
o De bedoeling is om rond het systeem te werken, niet over individuen
Bijvoorbeeld: sociale dienst Mechelen heeft gesleuteld aan organisatiesystemen
1
,Organisaties begrijpen = vanop afstand organisaties bekijken
Werken in een organisatie = kijken vanuit de binnenkant van de organisatie
De wereld is complexer geworden en de complexiteit zal nog toenemen
Is een gezin een organisatie?
• Ja:
o Taakverdeling
o Financieel
o Regels/plichten
o Gezin kan veranderen net zoals een organisatie
o Hiërarchie
o Functieverdeling
Elk gezin heeft doelen, eerst is er een verband daarna een doel
MAAR het doel moet altijd eerst komen bij een organisatie is NIET zo bij een gezin
Bv. klant, loon
Business to Business (B2B) of Business to client (B2C)
Bestuursmatig gekeken zijn bedrijven gegroeid en veranderd
Scientific management
Fayol gebruikte de general management theory: (niet de 5 stappen vanbuiten kennen)
Bv. lopende band ontstaan, meest efficiënte manier van werken → maar je wordt als
mens opgeslorpt door de machine, mens is verleng stuk geworden van de machine →
ook zo in organisaties, het is een machine waarin de werknemers de onderdelen van zijn
Human relations-beweging
Focus: een mens is een sociaal wezen, in een groep zitten waarin je je goed voelt zal je
sneller te werk gaan, ook meer aandacht krijgen helpt
2
,Revisionisme
Mensen hebben ook ambities, ze zijn meer dan enkel een paar handen → behoeften en
motivatie leren kennen
Open system model
En nu?
• Welzijn op het werk
• Belang van communicatie (tussen personen en verschillende organisaties)
• “war for talent”: verpleegkundigen, ICT, … én sociaal werkers!
• Meer en meer aandacht voor duurzaamheid
o Duurzame economie én duurzame loopbanen
• VUCA-omgeving (Volatile, uncertain, complex, ambiguous)
o Nood aan flexibilisering
• Generaties op de werkvloer (“millenials”, “Gen Z”, “Gen Alpha”, …)
LES 2 – klantgerichtheid
• Intro: enkele misverstanden
• Klanten en klantgerichtheid
• Waarde: 2 modellen (Business Model Canvas & Pine en Gilmore)
Intro: enkele misverstanden
Voorbeelden van klantgerichte organisaties? Bv. Artevelde, bol.com
Er is een verschil tussen het beoordelen van klantgerichtheid tussen de klanten zelf
of door de mensen die zelf in de organisatie (personeel) zitten
Ze zien verschillende situaties door een ander standpunt
Klanten en klantgerichtheid
Klanten? (p. 38-p.43)
3
, Zijn burgers, patiënten, cliënten, bezoekers, deelnemers, … klanten
→ Maar zijn belanghebbenden ook klanten?
• Té nauw economische benadering
Een klant is “iemand die geld doet toevloeien naar ons bedrijf” (de Jong, , p. 14).
• Verschil tussen afnemer en opdrachtgever
Als social-profitorganisatie zijn afnemers en opdrachtgevers vaak van elkaar
onderscheiden, en hebben we naast onze afnemers ook een opdrachtgever als “klant”,
waarmee we een “contractuele” (door regels omkaderde) relatie onderhouden
De afnemer (cliënt) betaalt vaak niet bv. OCMW
• Té ver verschuivende machtsbalans
U vraagt wij draaien…
Klanten hebben macht en gebruiken die macht ook. Bedrijven duidelijk maken hoe ze
moeten veranderen bv. abonnement disney + massaal afzeggen
→ klanten zijn baas, we moeten doen wat ze vragen want ze brengen nu eenmaal geld in
het laatje…
• Gericht op match tussen nood en aanbod
Klanten zijn mensen die warme interesse hebben in wat u doet. (etymologisch)
• Gericht op relatie
een klant is “een persoon of organisatie die een relatie met de organisatie onderhoudt en
die (al dan niet tegen betaling) gebruikmaakt van de diensten en / of producten van deze
organisatie.”
• Gericht op doelstelling
“klanten zijn mensen die je helpt” (Burgers, 2009). Bv. politieagent regelt verkeer
Klanten ondervinden waarde bij wat we doen
Klantgerichtheid
Spanning?
• Commerciële of zakelijke klantgerichtheid: klant is belangrijk, want betaalt de
rekeningen
Bv. beleefdheid/vriendelijkheid in restaurant → verkoopt beter
4
