Strategie 4: Digitale Customer Journey | Arteveldehogeschool | 2025/26

Strategie 4: de digitale customer
journey
Les 1: 10/02/2026

Inleiding: wat houdt dit vak in?
Onszelf als digitale communicatiemanager beheren
- Wij zijn de digitale strategen
- Digital marketeers gaat puur over online zaken, websites  niet bushokjes
enz.

Voorbeeld Jims als digital marketeer
- Jongeren willen steeds meer naar de gym gaan
o Wat moet een digital marketeer doen om de tieners bij Jims te
krijgen (i.p.v.. Basic Fit)
PESO (mediamix) voorbeeld Jims:
- Paid: inzetten om nieuwe doelgroepen te bereiken
 Bv. Instagram advertenties, TikTok advertenties (vitaliteit),
influencermarketing,
- Earned
- Shared
- Owned
Kijk naar je doelgroep om te weten waar je reclame moet maken  ken je
doelgroep
 Bv. oudere mensen zoeken op Google, jongeren op sociale media

Customer journey: see, think, do, care-model
- See: moment waarop je nog niet aan een merk denkt (je denkt niet aan de
oplossing van je probleem)
o Nog niet serieus aan het denken
o Moet nog getriggerd worden om stil te staan bij
een behoefte en oplossing
o Persoon zit met het gevoel, maar je probeert
de mensen te overtuigen iets te kopen/doen
o Doelgroep denkt niet aan jouw merk of product
o Doelgroep komt in aanraking
o Paid/earned media
 Bv. iemand heeft het altijd koud, maar denkt
nog niet aan een oplossing
 Doelgroepen aantrekken door in te spelen op hun ideeën: juiste
bezoekers lokken

1

,  Niet actief op zoek, het komt op je pad




- Think: communicatie naar doelgroep die wel al aan je merk of product
denkt, die aan het twijfelen en overwegen is, die vergelijkt tussen merken
en producten
o Bewust worden van je behoeftes
o Oplossingen beginnen zoeken en verschillende opties overwegen
o Doelgroep overweegt en zoekt actief op internet/sociale media enz.
o Je overweegt en vergelijkt (kijken naar het aanbod)
o Owned/paid media
 Wel actief op zoek, jezelf informeren, overwegen, twijfelen,
vergelijken

- Do: communicatie naar doelgroep die zwaar aan het overwegen is om over
te gaan tot aankoop, heeft nog laatste zetje nodig
o Doelgroep koopt/je wil overtuigt worden en wil kortingen
 Je wil gemakkelijk kunnen de beslissing nemen

- Care: communicatie naar doelgroep die al bij jou gekocht heeft, je wil dat hij
nog eens terugkomt, fan wordt, loyaal wordt, word-of-mouth creëert voor je
merk
o Doelgroep blijft klant en wordt fan
o Herhaalaankoop
o Volgen op sociale media
o Review schrijven
 Je wordt een loyale koper of zelfs fan

Website beheren waar conversiemogelijkheden zijn
Conversie: moment dat iemand doet wat jij wilt dat ze doen  een actie
- Bv. Webshop: conversie is een productaankoop
- Bv. Concertzaal: conversie is een ticketaankoop
- Bv. Fitnesscentrum: conversie is een inschrijving of abonnement
- Bv. Non-profitorganisatie of vzw: conversie is een donatie, inschrijving voor
event, een download van een (gratis) contentproduct, …
ONS VERTREKPUNT ZIJN DUS OWNED MEDIA
We zullen er alles aan doen (paid media) om mensen daar naartoe te
krijgen

Rol van een digitale communicatieprofessional
- Bezoekers op de website krijgen (SEE)
- Bezoekers op de website houden en geïnteresseerd maken (THINK)
o Een logische flow voorzien van doorklikmogelijkheden
o Content die op dat moment nodig is
o Een aanbod die te overwegen is


2

, - Bezoekers een aankoop of inschrijving laten doen (DO)
- Ingeschreven bezoekers tevreden en loyaal houden (CARE)
- Zodat ze bij jou blijven
Je bent niet veel met eenmalige conversie, je moet klanten proberen loyaal te
houden
Het is commercieel, maar kan ook voor vzw’s, non-profits…
 Bv. conversiemoment Think Pink: je doneert geld (conversie is geen
aankoop)

Waarom zijn je owned media de belangrijkste voor digital
marketing?
Voordelen owned media (first party data):
- Owned = plek van conversie: website/webshop
o Je bent niets met goeie socials, als ze niet naar conversie
leiden, ook al lijken socials belangrijk(ste)
- Owned media is goedkoop: minder kosten
- Grote controle over eigen verhaal  Google Analytics
 Bv. hebben mensen doorgeklikt en zijn er conversies
- Privacy wetgeving:
o Vroeger: heel gerichte targetting
o Nu: veel meer privacy en betere bescherming voor mensen
 Minder macht aan techbedrijven, meer voor de mensen zelf
(Europese regels)
- Terugkerende klanten = winst
o Nieuwe klanten zijn duur, want ze moet ze aantrekken met paid media




Je kan niet vertrouwen op shared/borrowed media
 Bv. moest TikTok betalend worden gaan mensen afhaken
 Zie het als een hulpmiddel, maar niet je hoofdzaken

Google Analytics
= plaats waar je als bedrijf kan zien wat er allemaal op je site gebeurt
- Overzicht van alle kanalen hoe mensen binnenkomen op je website (bv.
mail)
o Paid search: SEA (= search engine advertising)
o Organic search: zelf zoeken op Google
- Je kan zien hoeveel mensen engagement doen  doel is conversie, dus
mensen die geen actie ondernemen zijn verloren bezoekers
- Hoelang blijft iemand op je website, is je flow goed
- Hoeveel mensen doen aan conversie

3

,Funnel
= het stappenproces dat iemand doorloopt voordat die een conversie doet
- Hoe komt het dat mensen afhaken en niet aan conversie doen?
- Begint met veel mensen en vallen stelselmatig af




- See-fase: breed gaan, heel veel mensen aantrekken
o Alle kanalen waar je zelf controle over hebt
- Eenmaal ze in de trechter zitten moet je ze proberen te behouden a.d.h.v. je
owned media
- Einddoel = conversiepunt
- Zachte conversie: mensen proberen te laten doorklikken/proberen te laten
kopen
o CTA = call to action
- Harde conversie: iets dat winst oplevert
 Bv. Koop nu!!
Dark funnel: dingen die je zelf in je cijfers niet ziet, maar die wel te maken
hebben met je bedrijf
 Bv. discussies online op Reddit bijvoorbeeld
 Bv. Acid die een AirUp-fles vastheeft tijdens zijn proces, er zijn geen cijfers
van hoeveel mensen zit gezien hebben op het nieuws

Type online gebruikers vs. kanaal
Verschillende soorten doelgroepen per kanaal
Wat? Via welke kanalen komen de
online doelgroepen op jouw
site terecht?
Scrollers - Chilling - Instagram ads en reels
- Zoekt geen merken of - Tiktok FYP
producten - YT ads en YT shorts
- Niet bereid om content te
lezen/bekijken/beluistere
n
- Snackable en likeable
formats
Zoekers - Zoekt antwoorden - Zoekmachines die leiden
- Zoekt producten naar websites
- Bereidheid content - Instagram homepage


4

, hangt af van - Tiktok en IG content waar
betrokkenheid SEO op is toegepast
- Clickable formats, van
het een naar het ander
Fans/ - Volgt je merk bewust - Social posts
volgers - Maar zijn ook soms weer - Reels
scrollers en zoekers - Blogs
- Meer bereid om content - E-mail
te - (Podcasts)
lezen/bekijken/beluistere
n
- Langere formats,
community en co-creatie


Wie ziet er een Instagrampagina?
- Fans en volgers: eerste mensen die het zien
- Zoekers: kunnen het zien als de post niet te oud is
Wie ziet er posts Instagram?
- Fans en volgers: eigenlijk gericht voor je fans en volgers (care-fase)
- Als je fans en volgers veel engageren kan dit bij de zoekers geraken
Wie ziet er een homepage op Instagram?
- Zoekers: enkel mensen die willen weten wat je merk is komen hierop
o Zorg voor informatieve hoogtepunten
o Zorg dat alles duidelijk is vanaf de zero swipe (= wat je ziet zonder te
scrollen)
 Hoogtepunten, pinned posts en bio bereiken mensen in de think-fase
Problemen homepage Jims op Instagram:
- 3 talen door elkaar: niet goed voor het algoritsme
o Beter: socials maken per groep (bv. Jims België, Jims Nederland...) en zo
niche/homogeen mogelijk te werken
o De Belgen en Nederlanders zijn ook anders en hebben andere actualiteit
enz.
- Design is te overdreven  zoeker vindt niet wat die wil
- Hoogtepunt moeten frequently asked questions beantwoorden en hier doen
ze dat niet
Wie zien reels op Instagram?
- Fans en volgers: als zij veel engagen dan komen de reels bij scrollers
- Scrollers: enkel als je viraal gaat lukt dit (see-fase)
Wie zien een website?
- Zoekers: ze willen info weten en zoeken dit op je site




5