Marketing
INLEIDING
1 WAT IS MARKETING?
Marketing = uitwisseling van waarde tussen consument/klant en merk
1.1 WAARDE?
1. Vanuit het standpunt van de marketeer: winst maken, naamsbekendheid,
marktaandeel, klantentevredenheid loyaliteit (niet alleen financiële waarde)
2. Vanuit het standpunt van de consument: behoeften lichamelijk
(lichaamsbeweging), emotionele en sociale behoeften
1.2 FLOW
Flow = de mentale staat waarin men een dusdanige concentratie heeft dat er (bijna) geen
aandacht is voor tijd noch ruimte.
Flow betekent dat men zeer doelgericht te werk gaat, onmiddellijke resultaten ziet van zijn
acties en daar tevreden over is.
1.3 CUSTOMER FLOW
Customer flow = de mentale staat waarin een consument zich bevindt als die een frictieloze
(= seamless experience) ervaring heeft zowel bij het aankoopproces als bij het
gebruiksproces.
Customer flow betekent dat de consument elk product/dienst kan consumeren op elke plaats
(fysiek, digitaal, virtueel) en elk tijdstip op een zo gemakkelijk mogelijke manier (anything,
anywhere, anytime), wat leidt tot klantentevredenheid.
tussen het fysieke platform en digitale platform consument ervaart geen frictie
Frictieloze ervaring als consument
Voorbeelden van situaties waarin frictie optreedt?
- Het goed is niet op voorraad teleurgesteld, impact hij gaat misschien naar
andere winkel
- De website werkt niet (bij het aankopen van een laptop)
Frictie = eventjes een negatieve emotie voelen op dat moment, een gevoel van
onbehangen/teleurstelling met betrekking tot een bedrijf/product
Customer flow beschrijft de manier waarop de consument aankoopt. Die stelt zich vier
verschillende vragen om te komen tot een slimme aankoop. Aan elke vraag kan een
duidelijke stap verbonden worden. Deze stappen vormen de stadia van de customer flow.
Deze stadia bepalen het consumentengedrag.
1
,Marketing
1.4 FLOW MARKETING
Flow marketing = de nieuwe manier van benaderen van marketing waarbij alles in het werk
gesteld wordt om customer flow te bereiken. De basis van marketing is de ruil van de waarde
tussen een bedrijf/organisatie en een consument.
1. Wat leg ik in mijn etalage? (content)
2. Hoe antwoord ik op vragen en reacties? (conversatie)
3. Hoe kan ik interesse van consumenten omzetten in aankoop en tevreden gebruik?
(conversie)
4. Hoe kan ik mensen naar mijn etalage krijgen? (brand activation)
5. Waar dien ik etalages te hebben? (omnichannel)
6. Hoe zorg ik voor tevreden gebruikers? (customer experience)
HOOFDSTUK 1: DE ONZEKERE CONSUMENT
1 ONETHISCH GEDRAG VAN GROTE BEDRIJVEN
De impact die marketing heeft op consumenten wordt in grote mate bepaald door het
vertrouwen dat consumenten hebben in merken en bedrijven.
- Consumenten steeds mondiger
- Mondigheid uit wantrouwen dat consumenten hebben in merken
- Onzekerheid tussen consumenten en merken
- Relatie tussen merk en consument verandert
Waarom wantrouwen en onzekerheid – instant kritische consument?
2
,Marketing
- Onethisch gedrag van grote bedrijven (wordt door de mediatisering van de
maatschappij meteen aan het licht gebracht)
- Versnelde verandering van de wereld
2 MONDIGHEID VAN CONSUMENTEN
Instant kritische consument
- Aanleiding 1: onethisch gedrag van bedrijven
- Aanleiding 2: versnellende verandering
Onzekerheid noodzaakt vertrouwen
3 VERSNELLENDE VERANDERING
De omgeving bepaalt sterk mee wat we nodig hebben (behoeften) als consument, wat we
waarderen. marketing = onderhevig aan deze veranderde omgeving
Succesvolle marketing is gebaseerd op een succesvol begrip van de versnellende
veranderde omgeving.
3.1 THEORIE ‘VERSNELLENDE VERANDERING’ – HARTMUT ROSA
op welke manier onze levens beïnvloed worden
Theorie
- Technologische ontwikkelingen sociale verhoudingen tussen mensen
veranderen/versnellen
- Gevolg: levensritme van mensen versnelt gevoel van onbehagen (= verlies aan
controle: omgang met elkaar + welke manier ze hun leven organiseren)
- De behoeften die ontstaan naar aanleiding van aanpassingen in sociale relaties en
levensritme geven aanleiding tot nieuwe technologische ontwikkelingen
3
, Marketing
HOOFDSTUK 2: HET VERTROUWEN
VAN DE CONSUMENT
1 UITGANGSPUNT
Communicatie als basis voor vertrouwen
Communicatie
- Succesvolle codering en decodering = ‘Spreek de taal van de klant, wees duidelijk’
- Slimme kanaalkeuze = ‘Spreek via kanalen die de klant gebruikt’
- Lessen uit feedback halen = ‘Wat doet de klant?’
Ruis in het communicatieproces decodering niet succesvol verloopt
Voorbeelden
- Second screen: toepassing tv kijken het tv-apparaat staat aan terwijl we een
smartphone of tablet in de hand hebben
- Mobile screen: toepassing gesprekken
Communicatie = alleen effectief als er vertrouwen is tussen zender en ontvanger
2 NIVEAUS VAN VERTROUWEN
4
INLEIDING
1 WAT IS MARKETING?
Marketing = uitwisseling van waarde tussen consument/klant en merk
1.1 WAARDE?
1. Vanuit het standpunt van de marketeer: winst maken, naamsbekendheid,
marktaandeel, klantentevredenheid loyaliteit (niet alleen financiële waarde)
2. Vanuit het standpunt van de consument: behoeften lichamelijk
(lichaamsbeweging), emotionele en sociale behoeften
1.2 FLOW
Flow = de mentale staat waarin men een dusdanige concentratie heeft dat er (bijna) geen
aandacht is voor tijd noch ruimte.
Flow betekent dat men zeer doelgericht te werk gaat, onmiddellijke resultaten ziet van zijn
acties en daar tevreden over is.
1.3 CUSTOMER FLOW
Customer flow = de mentale staat waarin een consument zich bevindt als die een frictieloze
(= seamless experience) ervaring heeft zowel bij het aankoopproces als bij het
gebruiksproces.
Customer flow betekent dat de consument elk product/dienst kan consumeren op elke plaats
(fysiek, digitaal, virtueel) en elk tijdstip op een zo gemakkelijk mogelijke manier (anything,
anywhere, anytime), wat leidt tot klantentevredenheid.
tussen het fysieke platform en digitale platform consument ervaart geen frictie
Frictieloze ervaring als consument
Voorbeelden van situaties waarin frictie optreedt?
- Het goed is niet op voorraad teleurgesteld, impact hij gaat misschien naar
andere winkel
- De website werkt niet (bij het aankopen van een laptop)
Frictie = eventjes een negatieve emotie voelen op dat moment, een gevoel van
onbehangen/teleurstelling met betrekking tot een bedrijf/product
Customer flow beschrijft de manier waarop de consument aankoopt. Die stelt zich vier
verschillende vragen om te komen tot een slimme aankoop. Aan elke vraag kan een
duidelijke stap verbonden worden. Deze stappen vormen de stadia van de customer flow.
Deze stadia bepalen het consumentengedrag.
1
,Marketing
1.4 FLOW MARKETING
Flow marketing = de nieuwe manier van benaderen van marketing waarbij alles in het werk
gesteld wordt om customer flow te bereiken. De basis van marketing is de ruil van de waarde
tussen een bedrijf/organisatie en een consument.
1. Wat leg ik in mijn etalage? (content)
2. Hoe antwoord ik op vragen en reacties? (conversatie)
3. Hoe kan ik interesse van consumenten omzetten in aankoop en tevreden gebruik?
(conversie)
4. Hoe kan ik mensen naar mijn etalage krijgen? (brand activation)
5. Waar dien ik etalages te hebben? (omnichannel)
6. Hoe zorg ik voor tevreden gebruikers? (customer experience)
HOOFDSTUK 1: DE ONZEKERE CONSUMENT
1 ONETHISCH GEDRAG VAN GROTE BEDRIJVEN
De impact die marketing heeft op consumenten wordt in grote mate bepaald door het
vertrouwen dat consumenten hebben in merken en bedrijven.
- Consumenten steeds mondiger
- Mondigheid uit wantrouwen dat consumenten hebben in merken
- Onzekerheid tussen consumenten en merken
- Relatie tussen merk en consument verandert
Waarom wantrouwen en onzekerheid – instant kritische consument?
2
,Marketing
- Onethisch gedrag van grote bedrijven (wordt door de mediatisering van de
maatschappij meteen aan het licht gebracht)
- Versnelde verandering van de wereld
2 MONDIGHEID VAN CONSUMENTEN
Instant kritische consument
- Aanleiding 1: onethisch gedrag van bedrijven
- Aanleiding 2: versnellende verandering
Onzekerheid noodzaakt vertrouwen
3 VERSNELLENDE VERANDERING
De omgeving bepaalt sterk mee wat we nodig hebben (behoeften) als consument, wat we
waarderen. marketing = onderhevig aan deze veranderde omgeving
Succesvolle marketing is gebaseerd op een succesvol begrip van de versnellende
veranderde omgeving.
3.1 THEORIE ‘VERSNELLENDE VERANDERING’ – HARTMUT ROSA
op welke manier onze levens beïnvloed worden
Theorie
- Technologische ontwikkelingen sociale verhoudingen tussen mensen
veranderen/versnellen
- Gevolg: levensritme van mensen versnelt gevoel van onbehagen (= verlies aan
controle: omgang met elkaar + welke manier ze hun leven organiseren)
- De behoeften die ontstaan naar aanleiding van aanpassingen in sociale relaties en
levensritme geven aanleiding tot nieuwe technologische ontwikkelingen
3
, Marketing
HOOFDSTUK 2: HET VERTROUWEN
VAN DE CONSUMENT
1 UITGANGSPUNT
Communicatie als basis voor vertrouwen
Communicatie
- Succesvolle codering en decodering = ‘Spreek de taal van de klant, wees duidelijk’
- Slimme kanaalkeuze = ‘Spreek via kanalen die de klant gebruikt’
- Lessen uit feedback halen = ‘Wat doet de klant?’
Ruis in het communicatieproces decodering niet succesvol verloopt
Voorbeelden
- Second screen: toepassing tv kijken het tv-apparaat staat aan terwijl we een
smartphone of tablet in de hand hebben
- Mobile screen: toepassing gesprekken
Communicatie = alleen effectief als er vertrouwen is tussen zender en ontvanger
2 NIVEAUS VAN VERTROUWEN
4
