Integrale opdracht
Fase 1
Kort HBO
Facility Management
Naam XXX
Studentnummer XXX
Datum 8 October 2025
Opleidingsinstituut NCOI
Opleiding Kort HBO Facility Management
Module Integrale opdracht fase 1
Docent Bob Smit
0
,Voorwoord
Ik ben XXX, 48 jaar oud en woon samen met mijn man en onze twee puberdochters. Sinds 2011 ben ik
werkzaam bij XXX (hierna: XXX) in Alkmaar waar ik ben gestart als software tester. Sinds 2022 ben ik
teamleider van het facilitaire team dat inmiddels bestaat uit dertien medewerkers.
Medio 2024 vond ik het hoog tijd om de hersenen weer eens te laten kraken door een opleiding te volgen. Ik
wilde graag de theorie achter de praktijk van mijn veelzijdige werkveld beter begrijpen. Mijn keuze viel al snel
op de opleiding Kort HBO Facility Management van het NCOI. Deze opleiding bestaat uit meerdere modules
en wordt afgesloten met deze integrale opdracht.
Het document dat voor u ligt is mijn integrale opdracht van fase 1 waarin ik onderzoek doe naar de facilitaire
organisatie van XXX. Deze opdracht bod een waardevolle kans om theorieën uit de verschillende modules te
verbinden met de praktijk van deze dynamische organisatie. Door het toepassen van de inzichten uit de
modules Projectmatig werken, Facility Management, Inkoop- & Contractmanagement, Service Design,
Professioneel & oplossingsgericht werken en Management & Organisatie, heb ik beter leren begrijpen hoe
een facilitaire organisatie bijdraagt aan het succes en de continuïteit van een bedrijf.
Tijdens dit traject heb ik niet alleen mijn kennis verdiept, maar ook mijn vaardigheden in onderzoek, kritisch
denken en professionele communicatie versterkt. Het was een leerzaam proces waarin ik uitdagingen
tegenkwam zoals het vertalen van theorie naar de dagelijkse praktijk en het integreren van verschillende
perspectieven.
Deze opdracht heeft mij geholpen om mijn rol als facility professional verder vorm te geven en ik kijk ernaar
uit om de opgedane kennis en ervaring in de praktijk toe te passen.
Mijn werkgever ben ik dankbaar voor de tijd en ruimte die ik krijg om deze opleiding te volgen. Ook wil ik mijn
docent Bob Smit bedanken voor de waardevolle kennis die hij tijdens de lessen met mij heeft gedeeld.
1
, Samenvatting
XXX is een van de grootste zelfstandige assuradeuren in Nederland en combineert deze rol met duurzame
verzekeringsactiviteiten onder de naam XXX. Vanuit vestigingen in Alkmaar en Amsterdam werken ongeveer
385 medewerkers aan klantgerichte dienstverlening via een netwerk van assurantieadviseurs. In lijn met
haar missie richt XXX zich op relevantie, toegankelijkheid, empathie, werkplezier en maatschappelijk
verantwoord ondernemen. De organisatie is functioneel ingericht met een duidelijke arbeidsverdeling,
gedelegeerde besluitvorming en passende coördinatievormen, zoals standaardisatie, procesafstemming en
overlegstructuren. Deze inrichting sluit aan bij de ABC-theorie van Eppink en Keuning (2012) en de drie
types van onderlinge afhankelijkheid van Thompson (1967).
De facilitaire organisatie maakt onderdeel uit van de afdeling Beheer ICT & Facilitair en bestaat uit een
compact team van dertien medewerkers onder leiding van een teamleider. Het team zorgt voor een veilige,
prettige en functionele werkomgeving, faciliteert hybride werken en coördineert externe leveranciers, zoals
schoonmaak- en onderhoudsbedrijven. De dienstverlening is intern gericht, zonder doorbelasting aan de
medewerkers, met een lage uitbestedingsgraad en contracten op basis van inspanningsverplichtingen.
Externe factoren zoals vergrijzing, arbeidsmarktkrapte, technologische innovaties en strengere milieueisen
beïnvloeden de koers van het team, dat klantgericht en duurzaam werkt met heldere doelstellingen en
systemen als TOPdesk, Salto en Reflex Online.
Een concreet voorbeeld van klantgericht werken binnen de facilitaire organisatie is de klantreis van een
medewerker met een defecte koffiemachine. Deze reis, gebaseerd op het model van Pennington (2016),
bestaat uit vijf fasen: bewustwording, overweging, actie, oplossing en evaluatie. Daarbij worden touchpoints,
emoties en knelpunten geanalyseerd om de beleving te verbeteren. De receptie speelt hierbij een centrale
rol als laagdrempelig aanspreekpunt. Heldere communicatie, coördinatie via TOPdesk en het inzetten van
feedbackmomenten versterken de beleving en dragen bij aan het werkplezier van de medewerkers.
De schoonmaakdiensten zijn uitbesteed aan een professioneel schoonmaakbedrijf. Dit zorgt voor flexibiliteit,
kwaliteitsborging en kostenbeheersing. Er zijn duidelijke afspraken vastgelegd in een Programma van Eisen
(PvE), Service Level Agreements (SLA’s) en Key Performance Indicatoren (KPI’s). De prestaties worden
gecontroleerd via objectieve metingen en periodieke tevredenheidsonderzoeken onder medewerkers. Zo
blijft de kwaliteit van de werkomgeving meetbaar en stuurbaar.
Hoewel XXX en de facilitaire organisatie verschillen in schaal en oriëntatie (extern en commercieel versus
intern en ondersteunend) delen ze kernwaarden als klantgerichtheid, maatschappelijke betrokkenheid en
samenwerking. Adviezen richten zich op het versterken van de strategische rol van het facilitaire team, het
vergroten van de diversiteit, het actief delen van kennis en het inzichtelijk maken van de toegevoegde
waarde van facilitaire dienstverlening.
Deze integrale opdracht, uitgevoerd in het kader van de opleiding Kort HBO Facility Management, bood de
kans om theorieën uit verschillende modules toe te passen in de praktijk. Het vertalen van theorie naar een
dynamische werkomgeving zonder aanbestedingsplicht bracht uitdagingen met zich mee, maar leverde ook
waardevolle inzichten op. Door klantreisanalyses en service design-methoden werd zichtbaar hoe facilitaire
processen bijdragen aan tevredenheid, werkplezier en duurzaamheid.
De opdracht heeft bijgedragen aan het verdiepen van onderzoeksvaardigheden en het versterken van
professioneel handelen. Voor de toekomst ligt de focus op een intensiever gebruik van data en het tijdig
betrekken van belanghebbenden.
2
Fase 1
Kort HBO
Facility Management
Naam XXX
Studentnummer XXX
Datum 8 October 2025
Opleidingsinstituut NCOI
Opleiding Kort HBO Facility Management
Module Integrale opdracht fase 1
Docent Bob Smit
0
,Voorwoord
Ik ben XXX, 48 jaar oud en woon samen met mijn man en onze twee puberdochters. Sinds 2011 ben ik
werkzaam bij XXX (hierna: XXX) in Alkmaar waar ik ben gestart als software tester. Sinds 2022 ben ik
teamleider van het facilitaire team dat inmiddels bestaat uit dertien medewerkers.
Medio 2024 vond ik het hoog tijd om de hersenen weer eens te laten kraken door een opleiding te volgen. Ik
wilde graag de theorie achter de praktijk van mijn veelzijdige werkveld beter begrijpen. Mijn keuze viel al snel
op de opleiding Kort HBO Facility Management van het NCOI. Deze opleiding bestaat uit meerdere modules
en wordt afgesloten met deze integrale opdracht.
Het document dat voor u ligt is mijn integrale opdracht van fase 1 waarin ik onderzoek doe naar de facilitaire
organisatie van XXX. Deze opdracht bod een waardevolle kans om theorieën uit de verschillende modules te
verbinden met de praktijk van deze dynamische organisatie. Door het toepassen van de inzichten uit de
modules Projectmatig werken, Facility Management, Inkoop- & Contractmanagement, Service Design,
Professioneel & oplossingsgericht werken en Management & Organisatie, heb ik beter leren begrijpen hoe
een facilitaire organisatie bijdraagt aan het succes en de continuïteit van een bedrijf.
Tijdens dit traject heb ik niet alleen mijn kennis verdiept, maar ook mijn vaardigheden in onderzoek, kritisch
denken en professionele communicatie versterkt. Het was een leerzaam proces waarin ik uitdagingen
tegenkwam zoals het vertalen van theorie naar de dagelijkse praktijk en het integreren van verschillende
perspectieven.
Deze opdracht heeft mij geholpen om mijn rol als facility professional verder vorm te geven en ik kijk ernaar
uit om de opgedane kennis en ervaring in de praktijk toe te passen.
Mijn werkgever ben ik dankbaar voor de tijd en ruimte die ik krijg om deze opleiding te volgen. Ook wil ik mijn
docent Bob Smit bedanken voor de waardevolle kennis die hij tijdens de lessen met mij heeft gedeeld.
1
, Samenvatting
XXX is een van de grootste zelfstandige assuradeuren in Nederland en combineert deze rol met duurzame
verzekeringsactiviteiten onder de naam XXX. Vanuit vestigingen in Alkmaar en Amsterdam werken ongeveer
385 medewerkers aan klantgerichte dienstverlening via een netwerk van assurantieadviseurs. In lijn met
haar missie richt XXX zich op relevantie, toegankelijkheid, empathie, werkplezier en maatschappelijk
verantwoord ondernemen. De organisatie is functioneel ingericht met een duidelijke arbeidsverdeling,
gedelegeerde besluitvorming en passende coördinatievormen, zoals standaardisatie, procesafstemming en
overlegstructuren. Deze inrichting sluit aan bij de ABC-theorie van Eppink en Keuning (2012) en de drie
types van onderlinge afhankelijkheid van Thompson (1967).
De facilitaire organisatie maakt onderdeel uit van de afdeling Beheer ICT & Facilitair en bestaat uit een
compact team van dertien medewerkers onder leiding van een teamleider. Het team zorgt voor een veilige,
prettige en functionele werkomgeving, faciliteert hybride werken en coördineert externe leveranciers, zoals
schoonmaak- en onderhoudsbedrijven. De dienstverlening is intern gericht, zonder doorbelasting aan de
medewerkers, met een lage uitbestedingsgraad en contracten op basis van inspanningsverplichtingen.
Externe factoren zoals vergrijzing, arbeidsmarktkrapte, technologische innovaties en strengere milieueisen
beïnvloeden de koers van het team, dat klantgericht en duurzaam werkt met heldere doelstellingen en
systemen als TOPdesk, Salto en Reflex Online.
Een concreet voorbeeld van klantgericht werken binnen de facilitaire organisatie is de klantreis van een
medewerker met een defecte koffiemachine. Deze reis, gebaseerd op het model van Pennington (2016),
bestaat uit vijf fasen: bewustwording, overweging, actie, oplossing en evaluatie. Daarbij worden touchpoints,
emoties en knelpunten geanalyseerd om de beleving te verbeteren. De receptie speelt hierbij een centrale
rol als laagdrempelig aanspreekpunt. Heldere communicatie, coördinatie via TOPdesk en het inzetten van
feedbackmomenten versterken de beleving en dragen bij aan het werkplezier van de medewerkers.
De schoonmaakdiensten zijn uitbesteed aan een professioneel schoonmaakbedrijf. Dit zorgt voor flexibiliteit,
kwaliteitsborging en kostenbeheersing. Er zijn duidelijke afspraken vastgelegd in een Programma van Eisen
(PvE), Service Level Agreements (SLA’s) en Key Performance Indicatoren (KPI’s). De prestaties worden
gecontroleerd via objectieve metingen en periodieke tevredenheidsonderzoeken onder medewerkers. Zo
blijft de kwaliteit van de werkomgeving meetbaar en stuurbaar.
Hoewel XXX en de facilitaire organisatie verschillen in schaal en oriëntatie (extern en commercieel versus
intern en ondersteunend) delen ze kernwaarden als klantgerichtheid, maatschappelijke betrokkenheid en
samenwerking. Adviezen richten zich op het versterken van de strategische rol van het facilitaire team, het
vergroten van de diversiteit, het actief delen van kennis en het inzichtelijk maken van de toegevoegde
waarde van facilitaire dienstverlening.
Deze integrale opdracht, uitgevoerd in het kader van de opleiding Kort HBO Facility Management, bood de
kans om theorieën uit verschillende modules toe te passen in de praktijk. Het vertalen van theorie naar een
dynamische werkomgeving zonder aanbestedingsplicht bracht uitdagingen met zich mee, maar leverde ook
waardevolle inzichten op. Door klantreisanalyses en service design-methoden werd zichtbaar hoe facilitaire
processen bijdragen aan tevredenheid, werkplezier en duurzaamheid.
De opdracht heeft bijgedragen aan het verdiepen van onderzoeksvaardigheden en het versterken van
professioneel handelen. Voor de toekomst ligt de focus op een intensiever gebruik van data en het tijdig
betrekken van belanghebbenden.
2
