Quality and Process Management
1% of non quality lijkt vrij klein maar afhankelijk van de proportie is dit zeer veel: er zijn 39
miljoenen vluchten in de wereld => 1% error kan tot meer dan 1000 crashes per dag betekenen
=> in kritieke sectoren (luchtvaart, gezondheidszorg, financiën) zijn dergelijke risico’s
onacceptabel => norm is 99,9999% betrouwbaarheid (Six Sigma)
Kwaliteitsmanagement zorgt ervoor dat de producten/diensten van een organisatie voldoen
aan de eisen en normen van de klant -> het gaat niet alleen om het controleren van het
eindresultaat, maar om het borgen van kwaliteit in het gehele proces
Procesmanagement omvat het ontwerpen, analyseren, monitoren en verbeteren van workflows
om de efficiëntie, effectiviteit en aanpasbaarheid te maximaliseren.
VB.: Tussen 1993 en 2009 vonden politie en onderzoekers in Duitsland, Oostenrijk en Frankrijk op
meer dan 40 verschillende plaatsen hetzelfde vrouwelijke DNA -> het werd teruggevonden op
zeer uiteenlopende plaatsen: bij inbraken en diefstallen, bij een moord op een politieagent in
Heilbronn, zelfs op een heroïnespuit in Oostenrijk -> omdat het telkens precies hetzelfde DNA-
profiel was, dacht de politie dat ze te maken hadden met één en dezelfde vrouw: een
mysterieuze, extreem actieve seriemoordenares -> jarenlang enorme onderzoeken gevoerd, met
duizenden uren speurwerk, maar niemand kon haar vinden => doorbraak: het DNA dat op al die
plaatsen gevonden werd, bleek helemaal niet van een dader te komen… maar van een
medewerkster in de fabriek waar de wattenstaafjes voor DNA-verzameling gemaakt werden =>
die wattenstaafjes waren niet steriel wat betreft menselijk DNA: ze waren schoon in
bacteriologisch opzicht (steriel in medische zin), maar niet DNA-vrij => telkens als de politie met
zo’n staafje een staal nam, werd het DNA van de fabrieksarbeidster onbedoeld mee verzameld
Zero Defects (Crosby) gaat niet over perfectie -> het gaat over een cultuur waarin fouten niet als
onvermijdelijk worden geaccepteerd -> kwaliteit is kosteneffectief en ieders verantwoordelijkheid
Kwaliteit = verzameling kenmerken en eigenschappen van een product of dienst die belangrijk
zijn om te voldoen aan geïdentificeerde of voor de hand liggende behoeften
-> Kwaliteit wordt niet bepaald door de producent, maar door de klant (Juran)
-> Kwaliteit is afhankelijk van persoon tot persoon (subjectief)
Kwaliteitssysteem = organisatiestructuur met verantwoordelijkheden, procedures, processen
en faciliteiten om ervoor te zorgen dat een geleverd product of dienst altijd aan de gestelde eisen
voldoet
-> Product focused: bekeken vanuit het perspectief van de verkoper of leverancier => behandelt
objectieve eigenschappen van een product die kunnen worden gemeten en gewaardeerd
-> Productie-oriented: bekeken vanuit het perspectief van de producent of dienstverlener =>
gaat over het voldoen aan/conformeren aan de eisen van de gebruiker
-> Gebruikersgericht: bekeken vanuit het gebruikersperspectief om te controleren of het product
of de dienst 'geschikt is voor gebruik' => voldoet aan de behoeften en verwachtingen van
specifieke gebruikers
-> Waardegericht: bekeken vanuit economisch oogpunt om een product of dienst te waarderen
en dit in relatie tot de prijs en de inspanning die het kostte om het product of de dienst te
verkrijgen -> meer subjectiviteit
-> Transcendent: bekeken vanuit een filosofisch standpunt -> we kunnen kwaliteit net zo
herkennen als schoonheid -> het maakt geen deel uit van de geest (subjectief) noch van de
materie (objectief) -> het is een derde entiteit, onafhankelijk van beide
1
,Het belang van processen in de biomedische wetenschappen
Proces = verzameling activiteiten die gezamenlijk inputs omzetten tot outputs om een bepaald
doel te bereiken
-> Kan worden onderverdeeld in: (= beschrijft het type proces: waarom is het belangrijk?)
- Primaire proces = operationeel proces: kernactiviteiten, waarde leveren aan de klant,
essentieel voor het vervullen van de missie van de organisatie
VB.: productie, verkoop, klantenservice, productontwikkeling
- Secundaire proces = ondersteunend proces: primaire processen ondersteunen, niet
direct waarde toevoegen aan de klant, zorgen voor een effectieve werking van de primaire
processen
VB.: human resources, IT-ondersteuning, financiën en boekhouding, inkoop
- Managementprocessen = faciliterend process (tertiair): betrekken planning, monitoring
en controle van zowel primaire als secundaire processen, zorgen voor strategische
afstemming en continue verbetering
VB.: strategische planning, kwaliteitsmanagement, compliance en risicomanagement,
prestatiemonitoring
Primaire processen Secundaire processen Managementprocessen
Bepalen hoeveel en welk
Inkoop van meel, gist, suiker, brood er dagelijks wordt
Kneden en bakken van brood eieren, verpakkingsmateriaal, gebakken (≈ vraag en
en banket, verpakken van onderhoud en reiniging van seizoen), voedselveiligheid en
producten, verkoop in de ovens en machines, kwaliteitscontrole, financieel
winkel of levering aan de personeelsplanning, ICT management: prijzen,
klant (kassasysteem, website voor bewaken van kosten en
bestellingen) marges, marketing (acties,
producten, openingstijden)
Zonder deze processen kan er Dit niveau zorgt ervoor dat
Waarde wordt direct
geen brood worden gebakken zowel productie als verkoop
gecreëerd: de klant ontvangt
of verkocht, maar merkt de efficiënt, veilig en
vers brood of banket
klant dit alleen indirect winstgevend zijn
Primaire processen Secundaire processen Managementprocessen
Patiënt komt op de SEH Kwaliteitscommissie ziet erop
Planning van OK’s en
binnen met een gebroken toe dat operaties worden
personeel-splanning,
heup, diagnose door arts uitgevoerd volgens richtlijnen
voorraadbeheer van
(röntgenfoto, lichamelijk (infectie-preventie), financiële
implantaten, medicijnen en
onderzoek), operatie afdeling bewaakt
steriel materiaal op de
(plaatsing van een pin of budgetten/kosten per
SEH/OK, ICT-ondersteuning
kunstheup), ingreep, procesmanagers
(elektronisch patiënt-dossier),
ziekenhuisopname: bewaken KPI's (wachttijden,
schoonmaak van de SEH/OK,
verpleging en revalidatie, ligduur, complicaties) en
voeding voor de patiënt
ontslag- en nazorgplan sturen bij
Zonder deze secundaire Dit niveau zorgt ervoor dat
Kernactiviteiten die waarde
processen kan de operatie zowel de primaire als de
toevoegen en bijdragen aan
niet plaatsvinden, maar de secundaire processen
het weer gezond maken van
patiënt merkt dit vaak slechts efficiënt, veilig en effectief
de patiënt
indirect verlopen
-> Kan worden onderverdeeld in: (= beschrijft het abstractieniveau van het proces: hoeveel
details?)
- Hoofd processen = vaak gelijk aan het primaire proces
- Werk processen = onderdeel van het primaire proces
- Werk instructies
Secundaire Managementprocesse
Primaire processen
processen n
Hoofd Behandelende patiënt HRM, facilitaire Ziekenhuisstrategie,
processen (heupoperatie) diensten kwaliteitsmanagement
Werk Preoperatieve OR-personeelsplanning, Planning van
2
, screening, operatie operatieroosters,
beheer van medische
processen uitvoeren, controle op naleving van
benodigdheden
postoperatieve zorg medische richtlijnen
Checklist voor Instructie voor HR-
preoperatieve systeem, handleiding Sjabloon voor kwaliteits-
Werk
screening, voor registratie van rapportage, instructie en
instructies
sterilisatieprotocol voor medische checklist voor audits
instrumenten benodigdheden
-> Kan worden onderverdeeld in: (= beschrijft wat er door het proces stroomt: wat is de input?)
- Productieproces - Product - Dienst leveringsproces - Klant
- Informatie proces - Informatie
Management = leiderschap, governance van een bedrijf of
organisatie
Procesmanagement = systematisch en gecontroleerd beïnvloeden
van processen om ervoor te zorgen dat organisatiedoelen worden
behaald
Toegepast procesmanagement = systematisch en gecontroleerd
beïnvloeden van processen door middel van praktische methoden en
instrumenten om ervoor te zorgen dat organisatiedoelen worden
behaald
Wat is proces based working?
Elke organisatie is ontworpen om bepaalde activiteiten uit te voeren, die samen processen
vormen
Organisaties zijn doorgaans op een van de volgende manieren georganiseerd:
- Functioneel: gericht op interne expertise (inkoop, verkoop, productie)
- Geografisch: georganiseerd per regio (Azië, Europa, VS, Afrika)
- Proces: gebaseerd op workflows/paden (ontwerpproces, productieproces)
- Product: gericht op het eindproduct (medische hulpmiddelen, in-vitrodiagnostiek,
geneesmiddelen)
- Markt: gericht op specifieke klantgroepen (bedrijven, burgers)
VB.:
Voorbeeldbedrijf Voordelen Nadelen
Functione Pfizer Hoge specialisatie en diep- Silo's tussen afdelingen
el (georganiseerd gaande expertise in elke kunnen de samenwerking
door R&D, functie, efficiënt in het vertragen (tussen R&D en
productie, beheer van complexe marketing), langzamere
marketing, regel- onderzoeks- en klinische besluitvorming wanneer
geving) onderzoeksprocessen, cross-functionele input nodig
duidelijke carrièrepaden is, minder flexibel in snel
binnen functies veranderende
zorgomgevingen
Geografis Past strategieën aan op Duplicatie van functies
Novartis (verdeelt
ch lokale zorgregelgeving en (meerdere HR- of
activiteiten in
patiëntbehoeften, sterke compliance-teams per regio),
Noord-Amerika,
responsiviteit op culturele risico op inconsistente
Europa, Azië-
en regionale verschillen, normen tussen regio's,
Pacific,
lokale leiders hebben de complexe coördinatie tussen
Opkomende
bevoegdheid om het hoofdkantoor en
markten)
beslissingen te nemen regionale kantoren
Proces Mayo Clinic (zorg Naadloze patiëntenzorg Kan rigide zijn als processen
georganiseerd door middel van verouderd zijn, medewerkers
rond geïntegreerde, work-flows, kunnen zich te veel richten
patiëntentrajecten stimuleert samenwerking op hun fase van het proces,
: diagnose → tussen specialisten, focus overlappende processen
3
, behan-deling → op efficiëntie en kunnen leiden tot
follow-up) patiëntresultaten complexiteit
Product Duidelijke verantwoording
Duplicatie van
voor de prestaties van het
Roche ondersteunende functies
product/ therapeutische
(georganiseerd in tussen divisies, risico op
gebied, gerichte innovatie
farmaceutica en concurrentie tussen product-
binnen elke product-lijn,
diagnostische groepen, mogelijk missen
eenvoudiger toewijzen van
apparatuur) van kansen om middelen te
middelen en meten van
delen tussen divisies
winstgevendheid per divisie
Markt UnitedHealt
Hogere kosten door dubbele
h Group
Op maat oplossingen voor structuren in verschillende
(bedient
verschillende markten, risico op
particulieren
klantsegmenten (patiënt, verwaarlozing van
/
werkgever, zorgaan-bieder), kleinere/minder
werkgevers,
verbetert klantgericht-heid winstgevende markten,
bedient
en tevredenheid en coördinatie tussen
zorgaanbied
ondersteuning markteenheden kan complex
ers en
zijn
bedrijven)
Vier belangrijke kenmerken van processen
- Lage herhaling - Lage bezettingsgraad
- Variatie in activiteiten - Hoge kosten per eenheid
- Minimale - Klantervaring
automatisering - Lage tolerantie voor
- Hogere kosten per vertragingen
eenheid - Klantcontact essentieel
- Frequente herhaling - Hoge kosten per eenheid
- Specialisatie - Routinematig
- Vereist aanzienlijk - Eenvoudig
kapitaal - Standaard
- Lage kosten per - Lage kosten per eenheid
eenheid - Stabiele capaciteit
- Flexibel - Voorspelbare vraag
- Complex - Hoge bezettingsgraad
- Maatwerk - Lage kosten per eenheid
- Hoge kosten per - Tijdsverschil tussen
eenheid productieen consumptie
- Fluctuerende - Klantcontact minder
capaciteit belangrijk
- Anticipeer op de vraag - Lage kosten per eenheid
VB.:
Kenmerk Beschrijving Hoog voorbeeld Laag voorbeeld
Volume van de Routinematige bloed- Zeldzame operaties
Hoeveelheid product/
output onderzoeken of zoals
Dienst geproduceerd
vaccinaties orgaantransplantaties
Variëteit van Gepersonaliseerde
Bereik van
de output behandelplannen voor Gestandaardiseerde
aangeboden
chronisch zieke vaccinatieprocedure
producten/diensten
patiënten
Variatie in Schommelingen in Spoedeisende
Geplande poliklinische
vraag de vraag in de loop hulpbezoeken
vervolgbezoeken
van tijd (onvoorspelbaar)
Mate van klant- Zichtbaarheid van Chirurgische consulten of Laboratoriumtests of
contact/verhulli proces voor de therapiesessies apotheekbereidingen
ng patiënt of klant (frontoffice) (back)
4
1% of non quality lijkt vrij klein maar afhankelijk van de proportie is dit zeer veel: er zijn 39
miljoenen vluchten in de wereld => 1% error kan tot meer dan 1000 crashes per dag betekenen
=> in kritieke sectoren (luchtvaart, gezondheidszorg, financiën) zijn dergelijke risico’s
onacceptabel => norm is 99,9999% betrouwbaarheid (Six Sigma)
Kwaliteitsmanagement zorgt ervoor dat de producten/diensten van een organisatie voldoen
aan de eisen en normen van de klant -> het gaat niet alleen om het controleren van het
eindresultaat, maar om het borgen van kwaliteit in het gehele proces
Procesmanagement omvat het ontwerpen, analyseren, monitoren en verbeteren van workflows
om de efficiëntie, effectiviteit en aanpasbaarheid te maximaliseren.
VB.: Tussen 1993 en 2009 vonden politie en onderzoekers in Duitsland, Oostenrijk en Frankrijk op
meer dan 40 verschillende plaatsen hetzelfde vrouwelijke DNA -> het werd teruggevonden op
zeer uiteenlopende plaatsen: bij inbraken en diefstallen, bij een moord op een politieagent in
Heilbronn, zelfs op een heroïnespuit in Oostenrijk -> omdat het telkens precies hetzelfde DNA-
profiel was, dacht de politie dat ze te maken hadden met één en dezelfde vrouw: een
mysterieuze, extreem actieve seriemoordenares -> jarenlang enorme onderzoeken gevoerd, met
duizenden uren speurwerk, maar niemand kon haar vinden => doorbraak: het DNA dat op al die
plaatsen gevonden werd, bleek helemaal niet van een dader te komen… maar van een
medewerkster in de fabriek waar de wattenstaafjes voor DNA-verzameling gemaakt werden =>
die wattenstaafjes waren niet steriel wat betreft menselijk DNA: ze waren schoon in
bacteriologisch opzicht (steriel in medische zin), maar niet DNA-vrij => telkens als de politie met
zo’n staafje een staal nam, werd het DNA van de fabrieksarbeidster onbedoeld mee verzameld
Zero Defects (Crosby) gaat niet over perfectie -> het gaat over een cultuur waarin fouten niet als
onvermijdelijk worden geaccepteerd -> kwaliteit is kosteneffectief en ieders verantwoordelijkheid
Kwaliteit = verzameling kenmerken en eigenschappen van een product of dienst die belangrijk
zijn om te voldoen aan geïdentificeerde of voor de hand liggende behoeften
-> Kwaliteit wordt niet bepaald door de producent, maar door de klant (Juran)
-> Kwaliteit is afhankelijk van persoon tot persoon (subjectief)
Kwaliteitssysteem = organisatiestructuur met verantwoordelijkheden, procedures, processen
en faciliteiten om ervoor te zorgen dat een geleverd product of dienst altijd aan de gestelde eisen
voldoet
-> Product focused: bekeken vanuit het perspectief van de verkoper of leverancier => behandelt
objectieve eigenschappen van een product die kunnen worden gemeten en gewaardeerd
-> Productie-oriented: bekeken vanuit het perspectief van de producent of dienstverlener =>
gaat over het voldoen aan/conformeren aan de eisen van de gebruiker
-> Gebruikersgericht: bekeken vanuit het gebruikersperspectief om te controleren of het product
of de dienst 'geschikt is voor gebruik' => voldoet aan de behoeften en verwachtingen van
specifieke gebruikers
-> Waardegericht: bekeken vanuit economisch oogpunt om een product of dienst te waarderen
en dit in relatie tot de prijs en de inspanning die het kostte om het product of de dienst te
verkrijgen -> meer subjectiviteit
-> Transcendent: bekeken vanuit een filosofisch standpunt -> we kunnen kwaliteit net zo
herkennen als schoonheid -> het maakt geen deel uit van de geest (subjectief) noch van de
materie (objectief) -> het is een derde entiteit, onafhankelijk van beide
1
,Het belang van processen in de biomedische wetenschappen
Proces = verzameling activiteiten die gezamenlijk inputs omzetten tot outputs om een bepaald
doel te bereiken
-> Kan worden onderverdeeld in: (= beschrijft het type proces: waarom is het belangrijk?)
- Primaire proces = operationeel proces: kernactiviteiten, waarde leveren aan de klant,
essentieel voor het vervullen van de missie van de organisatie
VB.: productie, verkoop, klantenservice, productontwikkeling
- Secundaire proces = ondersteunend proces: primaire processen ondersteunen, niet
direct waarde toevoegen aan de klant, zorgen voor een effectieve werking van de primaire
processen
VB.: human resources, IT-ondersteuning, financiën en boekhouding, inkoop
- Managementprocessen = faciliterend process (tertiair): betrekken planning, monitoring
en controle van zowel primaire als secundaire processen, zorgen voor strategische
afstemming en continue verbetering
VB.: strategische planning, kwaliteitsmanagement, compliance en risicomanagement,
prestatiemonitoring
Primaire processen Secundaire processen Managementprocessen
Bepalen hoeveel en welk
Inkoop van meel, gist, suiker, brood er dagelijks wordt
Kneden en bakken van brood eieren, verpakkingsmateriaal, gebakken (≈ vraag en
en banket, verpakken van onderhoud en reiniging van seizoen), voedselveiligheid en
producten, verkoop in de ovens en machines, kwaliteitscontrole, financieel
winkel of levering aan de personeelsplanning, ICT management: prijzen,
klant (kassasysteem, website voor bewaken van kosten en
bestellingen) marges, marketing (acties,
producten, openingstijden)
Zonder deze processen kan er Dit niveau zorgt ervoor dat
Waarde wordt direct
geen brood worden gebakken zowel productie als verkoop
gecreëerd: de klant ontvangt
of verkocht, maar merkt de efficiënt, veilig en
vers brood of banket
klant dit alleen indirect winstgevend zijn
Primaire processen Secundaire processen Managementprocessen
Patiënt komt op de SEH Kwaliteitscommissie ziet erop
Planning van OK’s en
binnen met een gebroken toe dat operaties worden
personeel-splanning,
heup, diagnose door arts uitgevoerd volgens richtlijnen
voorraadbeheer van
(röntgenfoto, lichamelijk (infectie-preventie), financiële
implantaten, medicijnen en
onderzoek), operatie afdeling bewaakt
steriel materiaal op de
(plaatsing van een pin of budgetten/kosten per
SEH/OK, ICT-ondersteuning
kunstheup), ingreep, procesmanagers
(elektronisch patiënt-dossier),
ziekenhuisopname: bewaken KPI's (wachttijden,
schoonmaak van de SEH/OK,
verpleging en revalidatie, ligduur, complicaties) en
voeding voor de patiënt
ontslag- en nazorgplan sturen bij
Zonder deze secundaire Dit niveau zorgt ervoor dat
Kernactiviteiten die waarde
processen kan de operatie zowel de primaire als de
toevoegen en bijdragen aan
niet plaatsvinden, maar de secundaire processen
het weer gezond maken van
patiënt merkt dit vaak slechts efficiënt, veilig en effectief
de patiënt
indirect verlopen
-> Kan worden onderverdeeld in: (= beschrijft het abstractieniveau van het proces: hoeveel
details?)
- Hoofd processen = vaak gelijk aan het primaire proces
- Werk processen = onderdeel van het primaire proces
- Werk instructies
Secundaire Managementprocesse
Primaire processen
processen n
Hoofd Behandelende patiënt HRM, facilitaire Ziekenhuisstrategie,
processen (heupoperatie) diensten kwaliteitsmanagement
Werk Preoperatieve OR-personeelsplanning, Planning van
2
, screening, operatie operatieroosters,
beheer van medische
processen uitvoeren, controle op naleving van
benodigdheden
postoperatieve zorg medische richtlijnen
Checklist voor Instructie voor HR-
preoperatieve systeem, handleiding Sjabloon voor kwaliteits-
Werk
screening, voor registratie van rapportage, instructie en
instructies
sterilisatieprotocol voor medische checklist voor audits
instrumenten benodigdheden
-> Kan worden onderverdeeld in: (= beschrijft wat er door het proces stroomt: wat is de input?)
- Productieproces - Product - Dienst leveringsproces - Klant
- Informatie proces - Informatie
Management = leiderschap, governance van een bedrijf of
organisatie
Procesmanagement = systematisch en gecontroleerd beïnvloeden
van processen om ervoor te zorgen dat organisatiedoelen worden
behaald
Toegepast procesmanagement = systematisch en gecontroleerd
beïnvloeden van processen door middel van praktische methoden en
instrumenten om ervoor te zorgen dat organisatiedoelen worden
behaald
Wat is proces based working?
Elke organisatie is ontworpen om bepaalde activiteiten uit te voeren, die samen processen
vormen
Organisaties zijn doorgaans op een van de volgende manieren georganiseerd:
- Functioneel: gericht op interne expertise (inkoop, verkoop, productie)
- Geografisch: georganiseerd per regio (Azië, Europa, VS, Afrika)
- Proces: gebaseerd op workflows/paden (ontwerpproces, productieproces)
- Product: gericht op het eindproduct (medische hulpmiddelen, in-vitrodiagnostiek,
geneesmiddelen)
- Markt: gericht op specifieke klantgroepen (bedrijven, burgers)
VB.:
Voorbeeldbedrijf Voordelen Nadelen
Functione Pfizer Hoge specialisatie en diep- Silo's tussen afdelingen
el (georganiseerd gaande expertise in elke kunnen de samenwerking
door R&D, functie, efficiënt in het vertragen (tussen R&D en
productie, beheer van complexe marketing), langzamere
marketing, regel- onderzoeks- en klinische besluitvorming wanneer
geving) onderzoeksprocessen, cross-functionele input nodig
duidelijke carrièrepaden is, minder flexibel in snel
binnen functies veranderende
zorgomgevingen
Geografis Past strategieën aan op Duplicatie van functies
Novartis (verdeelt
ch lokale zorgregelgeving en (meerdere HR- of
activiteiten in
patiëntbehoeften, sterke compliance-teams per regio),
Noord-Amerika,
responsiviteit op culturele risico op inconsistente
Europa, Azië-
en regionale verschillen, normen tussen regio's,
Pacific,
lokale leiders hebben de complexe coördinatie tussen
Opkomende
bevoegdheid om het hoofdkantoor en
markten)
beslissingen te nemen regionale kantoren
Proces Mayo Clinic (zorg Naadloze patiëntenzorg Kan rigide zijn als processen
georganiseerd door middel van verouderd zijn, medewerkers
rond geïntegreerde, work-flows, kunnen zich te veel richten
patiëntentrajecten stimuleert samenwerking op hun fase van het proces,
: diagnose → tussen specialisten, focus overlappende processen
3
, behan-deling → op efficiëntie en kunnen leiden tot
follow-up) patiëntresultaten complexiteit
Product Duidelijke verantwoording
Duplicatie van
voor de prestaties van het
Roche ondersteunende functies
product/ therapeutische
(georganiseerd in tussen divisies, risico op
gebied, gerichte innovatie
farmaceutica en concurrentie tussen product-
binnen elke product-lijn,
diagnostische groepen, mogelijk missen
eenvoudiger toewijzen van
apparatuur) van kansen om middelen te
middelen en meten van
delen tussen divisies
winstgevendheid per divisie
Markt UnitedHealt
Hogere kosten door dubbele
h Group
Op maat oplossingen voor structuren in verschillende
(bedient
verschillende markten, risico op
particulieren
klantsegmenten (patiënt, verwaarlozing van
/
werkgever, zorgaan-bieder), kleinere/minder
werkgevers,
verbetert klantgericht-heid winstgevende markten,
bedient
en tevredenheid en coördinatie tussen
zorgaanbied
ondersteuning markteenheden kan complex
ers en
zijn
bedrijven)
Vier belangrijke kenmerken van processen
- Lage herhaling - Lage bezettingsgraad
- Variatie in activiteiten - Hoge kosten per eenheid
- Minimale - Klantervaring
automatisering - Lage tolerantie voor
- Hogere kosten per vertragingen
eenheid - Klantcontact essentieel
- Frequente herhaling - Hoge kosten per eenheid
- Specialisatie - Routinematig
- Vereist aanzienlijk - Eenvoudig
kapitaal - Standaard
- Lage kosten per - Lage kosten per eenheid
eenheid - Stabiele capaciteit
- Flexibel - Voorspelbare vraag
- Complex - Hoge bezettingsgraad
- Maatwerk - Lage kosten per eenheid
- Hoge kosten per - Tijdsverschil tussen
eenheid productieen consumptie
- Fluctuerende - Klantcontact minder
capaciteit belangrijk
- Anticipeer op de vraag - Lage kosten per eenheid
VB.:
Kenmerk Beschrijving Hoog voorbeeld Laag voorbeeld
Volume van de Routinematige bloed- Zeldzame operaties
Hoeveelheid product/
output onderzoeken of zoals
Dienst geproduceerd
vaccinaties orgaantransplantaties
Variëteit van Gepersonaliseerde
Bereik van
de output behandelplannen voor Gestandaardiseerde
aangeboden
chronisch zieke vaccinatieprocedure
producten/diensten
patiënten
Variatie in Schommelingen in Spoedeisende
Geplande poliklinische
vraag de vraag in de loop hulpbezoeken
vervolgbezoeken
van tijd (onvoorspelbaar)
Mate van klant- Zichtbaarheid van Chirurgische consulten of Laboratoriumtests of
contact/verhulli proces voor de therapiesessies apotheekbereidingen
ng patiënt of klant (frontoffice) (back)
4
