MANAGEMENT VAN
BEDRIJFSPROCESSEN
Hbo bachelor management
,Hoofdstuk 1 procesmanagement
Procesmanagement is gebaseerd op data, op feiten. Zonder data, geen verbetering.
- bedrijfsproces: het geheel van taken die bij elkaar het bedrijfsresultaat tot stand brengen
- procesmanagement: een systematische en beheerste beïnvloeding van processen om ervoor te
zorgen dat organisatiedoelen worden gerealiseerd
Procesmanagement bestaat uit vier stappen:
1. processen beschrijven (huidige situatie)
2. processen besturen
3. processen analyseren
4. processen verbeteren
- een proces is een verzameling van activiteiten die gezamenlijk input omzetten in output om een
bepaald doel te realiseren.
- toegepaste procesmanagement: is een systematische en beheerste beïnvloeding van
processen door de toepassing van praktische instrumenten en methoden om ervoor te zorgen
dat de organisatiedoelen worden gerealiseerd.
- procesbestuur is onder te verdelen organisatiestrategie, kritische succesfactoren, kritische
bedrijfsprocessen, kritische prestatie-indicatoren.
Processen kunnen worden onderscheiden in:
* primaire processen: het proces waarmee het belangrijkste doel van de organisatie wordt
gerealiseerd
* secundaire processen: ondersteunende processen die nodig zijn om het primaire proces te
kunnen realiseren
* besturingsproces: het proces waarmee primaire en secundaire processen worden bijgestuurd.
Daarnaast kunnen ze worden onderverdeeld in:
* hoofdprocessen: het primaire proces van een organisatie, waarmee tevens de grenzen van de
organisatie zijn afgebakend
* werkprocessen: een onderdeel van het hoofdproces of een secundaire of besturingsproces
* werkinstructies: een beperkt aantal activiteiten, waarin elke activiteit zeer gedetailleerd is
beschreven en die door één functionaris worden uitgevoerd
3e manier van indeling processen is:
* productieproces: een materieel of product stroomt door het proces
* informatieproces: informatie stroomt door het proces
* dienstverleningsproces: de klant stroomt door het proces
Processen verschillen in hun aard door vier bijzondere kenmerken (vier V’s):
* het volume van de output
* de verscheidenheid van output
* variatie in vraag naar de output
* de mate van verborgenheid van het proces voor de klant
- procesmanagement is een noodzakelijk onderdeel van kwaliteitsmanagement. De ontwikkeling
van kwaliteitsmanagement wordt in NLD kenmerkt door vijf verschillende stadia:
1. Productkwaliteit
2. proceskwaliteit
3. organisatiekwaliteit
4. ketenkwaliteit
5. totale kwaliteit
Het INK-model kan hier goed voor gebruikt worden. Dit is een organisatieontwikkelingssysteem
die zich focust op vijf organisatiegebieden, vier resultaatgebieden en één aandachtsgebied.
De High Performance-organisatie:
1
,* kwaliteit van het management
* kwaliteit van de medewerkers
* openheid en actiegerichtheid
* langetermijngerichtheid
* continue verbetering en vernieuwing
- het stappenplan om de juiste focus voor procesmanagement te bepalen:
1. bepaal de volwassenheid van uw organisatie (productiegerichte fase, procesgerichte fase,
organisatiegerichte fase, ketengerichte fase of maatschappijgerichte fasen).
2. bepaal de gewenste volwassenheid van procesmanagement
3. bepaal de typische kenmerken van uw primaire proces (zie vier V’s hierboven)
s
B
ijly
v
r
e
n
t
b
a
A h
cu
Figuur 1 Stappenplan procesmanagement
Hoofdstuk 2 processen beschrijven
Het beschrijven van processen bestaat uit de volgende stappen:
1. procesarchitectuur bepalen
2. proceskenmerken vastleggen
3. procesbeschrijvingen borgen
1. Procesarchitectuur bepalen
Stap 1: detailniveau bepalen
Stap 2: kiezen van methode voor het vastleggen van processen
Stap 3: overzicht maken van de te beschrijven processen
Het volwassenheidsniveau is van invloed op de methode om een overzicht van processen te
genereren en tot op welk niveau de processen worden vastgelegd.
De volwassenheid van de organisatie bepaalt welke fase beschreven moet worden:
- productiegerichte fase: werkinstructies voor het werken met gevaarlijke machines of in
ziekenhuizen
- procesgerichte fase: inzichtelijk maken van werkprocessen. Deze worden afgebakend door de
afdeling.
- organisatiegerichte fase: richt zich op de interactie tussen afdelingen.
- ketengerichte of maatschappijgerichte fase: men betrekt klanten en leveranciers bij het
beschrijven van processen met als doel om het totale ketenproces te optimaliseren.
Men kan de te beschrijven processen inzichtelijk maken door middel van:
* brainstorm in samenwerking met medewerkers
* Risico-analyse
* Decompositie (inzichtelijk maken van hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies)
* Guest-journey (organisatiegerichte fase. Kijkt vanuit perspectief van de klant en het liefst wordt
klant erbij betrokken!)
2
, 2. Proceskenmerken vastleggen
Welke kenmerken van een proces worden vastgelegd is afhankelijk van het doel. De volgende
zaken kunnen worden vastgelegd:
* naam van het proces
* doel van het proces
* verloop van het proces
* input en output van het proces
* klant en leveranciers en andere stakeholders van het proces
* meetpunten in het proces
* verwijzingen naar een standaard en andere procesbeschrijvingen
Methoden om processen te beschrijven (6):
Methode Specifieke toepassing
Flowchart/stroomschema (blz. 105) Als het soort proces en volgorde van
activiteiten vastgelegd moeten worden
Swimlane (blz. 86) Als vooral duidelijk moet worden op welke
manier een proces is opgesplitst over
meerdere organieke functies/afdelingen
RASCI (blz. 86) Als duidelijk moet worden welke personen
responsibility, accountability, support, con- betrokken zijn bij de verschillende activiteiten
sultation, inform in het proces en wie welke
verantwoordelijkheid op zich neemt
SIPOC (blz. 87) Als duidelijk moet worden op welke manier
suppliers, input, process, output, costumer een hoofdproces is opgesplitst over meerdere
deelprocessen (feitelijk verloop)
Procesflow Als vanuit een logistiek oogpunt de activiteiten
van een proces duidelijk moeten worden
SqEME Wanneer vanuit een holistische benadering
de processen én het functioneren van de
organisatie vastgelegd moeten worden
Figuur 2 opsplitsen van hoofd- en deelprocessen
Wanneer duidelijk is welke activiteiten moeten worden vastgelegd en met welk format dit gebeurt
kan het proces worden geborgd. Houd rekening met:
* betrokkenheid van alle stakeholders
* houd vast aan gekozen format
* gebruik het brown-paper-principe om alle stappen in het proces overzichtelijk te maken
* benoem iemand die verantwoordelijk is om beslissingen te nemen
* kies bewust om het proces in eigen beheer, extern of bij een inhurend adviseur te leggen
3. Procesbeschrijving borgen
Er zijn twee manieren om procesbeschrijving te borgen
3
BEDRIJFSPROCESSEN
Hbo bachelor management
,Hoofdstuk 1 procesmanagement
Procesmanagement is gebaseerd op data, op feiten. Zonder data, geen verbetering.
- bedrijfsproces: het geheel van taken die bij elkaar het bedrijfsresultaat tot stand brengen
- procesmanagement: een systematische en beheerste beïnvloeding van processen om ervoor te
zorgen dat organisatiedoelen worden gerealiseerd
Procesmanagement bestaat uit vier stappen:
1. processen beschrijven (huidige situatie)
2. processen besturen
3. processen analyseren
4. processen verbeteren
- een proces is een verzameling van activiteiten die gezamenlijk input omzetten in output om een
bepaald doel te realiseren.
- toegepaste procesmanagement: is een systematische en beheerste beïnvloeding van
processen door de toepassing van praktische instrumenten en methoden om ervoor te zorgen
dat de organisatiedoelen worden gerealiseerd.
- procesbestuur is onder te verdelen organisatiestrategie, kritische succesfactoren, kritische
bedrijfsprocessen, kritische prestatie-indicatoren.
Processen kunnen worden onderscheiden in:
* primaire processen: het proces waarmee het belangrijkste doel van de organisatie wordt
gerealiseerd
* secundaire processen: ondersteunende processen die nodig zijn om het primaire proces te
kunnen realiseren
* besturingsproces: het proces waarmee primaire en secundaire processen worden bijgestuurd.
Daarnaast kunnen ze worden onderverdeeld in:
* hoofdprocessen: het primaire proces van een organisatie, waarmee tevens de grenzen van de
organisatie zijn afgebakend
* werkprocessen: een onderdeel van het hoofdproces of een secundaire of besturingsproces
* werkinstructies: een beperkt aantal activiteiten, waarin elke activiteit zeer gedetailleerd is
beschreven en die door één functionaris worden uitgevoerd
3e manier van indeling processen is:
* productieproces: een materieel of product stroomt door het proces
* informatieproces: informatie stroomt door het proces
* dienstverleningsproces: de klant stroomt door het proces
Processen verschillen in hun aard door vier bijzondere kenmerken (vier V’s):
* het volume van de output
* de verscheidenheid van output
* variatie in vraag naar de output
* de mate van verborgenheid van het proces voor de klant
- procesmanagement is een noodzakelijk onderdeel van kwaliteitsmanagement. De ontwikkeling
van kwaliteitsmanagement wordt in NLD kenmerkt door vijf verschillende stadia:
1. Productkwaliteit
2. proceskwaliteit
3. organisatiekwaliteit
4. ketenkwaliteit
5. totale kwaliteit
Het INK-model kan hier goed voor gebruikt worden. Dit is een organisatieontwikkelingssysteem
die zich focust op vijf organisatiegebieden, vier resultaatgebieden en één aandachtsgebied.
De High Performance-organisatie:
1
,* kwaliteit van het management
* kwaliteit van de medewerkers
* openheid en actiegerichtheid
* langetermijngerichtheid
* continue verbetering en vernieuwing
- het stappenplan om de juiste focus voor procesmanagement te bepalen:
1. bepaal de volwassenheid van uw organisatie (productiegerichte fase, procesgerichte fase,
organisatiegerichte fase, ketengerichte fase of maatschappijgerichte fasen).
2. bepaal de gewenste volwassenheid van procesmanagement
3. bepaal de typische kenmerken van uw primaire proces (zie vier V’s hierboven)
s
B
ijly
v
r
e
n
t
b
a
A h
cu
Figuur 1 Stappenplan procesmanagement
Hoofdstuk 2 processen beschrijven
Het beschrijven van processen bestaat uit de volgende stappen:
1. procesarchitectuur bepalen
2. proceskenmerken vastleggen
3. procesbeschrijvingen borgen
1. Procesarchitectuur bepalen
Stap 1: detailniveau bepalen
Stap 2: kiezen van methode voor het vastleggen van processen
Stap 3: overzicht maken van de te beschrijven processen
Het volwassenheidsniveau is van invloed op de methode om een overzicht van processen te
genereren en tot op welk niveau de processen worden vastgelegd.
De volwassenheid van de organisatie bepaalt welke fase beschreven moet worden:
- productiegerichte fase: werkinstructies voor het werken met gevaarlijke machines of in
ziekenhuizen
- procesgerichte fase: inzichtelijk maken van werkprocessen. Deze worden afgebakend door de
afdeling.
- organisatiegerichte fase: richt zich op de interactie tussen afdelingen.
- ketengerichte of maatschappijgerichte fase: men betrekt klanten en leveranciers bij het
beschrijven van processen met als doel om het totale ketenproces te optimaliseren.
Men kan de te beschrijven processen inzichtelijk maken door middel van:
* brainstorm in samenwerking met medewerkers
* Risico-analyse
* Decompositie (inzichtelijk maken van hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies)
* Guest-journey (organisatiegerichte fase. Kijkt vanuit perspectief van de klant en het liefst wordt
klant erbij betrokken!)
2
, 2. Proceskenmerken vastleggen
Welke kenmerken van een proces worden vastgelegd is afhankelijk van het doel. De volgende
zaken kunnen worden vastgelegd:
* naam van het proces
* doel van het proces
* verloop van het proces
* input en output van het proces
* klant en leveranciers en andere stakeholders van het proces
* meetpunten in het proces
* verwijzingen naar een standaard en andere procesbeschrijvingen
Methoden om processen te beschrijven (6):
Methode Specifieke toepassing
Flowchart/stroomschema (blz. 105) Als het soort proces en volgorde van
activiteiten vastgelegd moeten worden
Swimlane (blz. 86) Als vooral duidelijk moet worden op welke
manier een proces is opgesplitst over
meerdere organieke functies/afdelingen
RASCI (blz. 86) Als duidelijk moet worden welke personen
responsibility, accountability, support, con- betrokken zijn bij de verschillende activiteiten
sultation, inform in het proces en wie welke
verantwoordelijkheid op zich neemt
SIPOC (blz. 87) Als duidelijk moet worden op welke manier
suppliers, input, process, output, costumer een hoofdproces is opgesplitst over meerdere
deelprocessen (feitelijk verloop)
Procesflow Als vanuit een logistiek oogpunt de activiteiten
van een proces duidelijk moeten worden
SqEME Wanneer vanuit een holistische benadering
de processen én het functioneren van de
organisatie vastgelegd moeten worden
Figuur 2 opsplitsen van hoofd- en deelprocessen
Wanneer duidelijk is welke activiteiten moeten worden vastgelegd en met welk format dit gebeurt
kan het proces worden geborgd. Houd rekening met:
* betrokkenheid van alle stakeholders
* houd vast aan gekozen format
* gebruik het brown-paper-principe om alle stappen in het proces overzichtelijk te maken
* benoem iemand die verantwoordelijk is om beslissingen te nemen
* kies bewust om het proces in eigen beheer, extern of bij een inhurend adviseur te leggen
3. Procesbeschrijving borgen
Er zijn twee manieren om procesbeschrijving te borgen
3
