Gedrag in organisaties
(bron: https://nl.linkedin.com/pulse/de-rol-van-kleuren-organisaties-marc-stijfs)
Voorletters en naam: XXX
Studentnummer: 4897591
Datum: 3 Juni 2024
Opleidingsinstituut: NCOI
Opleiding: Associate degree human resource management
Module: Gedrag in organisaties
1
,voorwoord
Mijn naam is XXX. Ik ben 27 jaar en woon in Schiedam samen met mijn partner en dochter
van X jaar oud. Sinds oktober 2019 ben ik werkzaam bij XXX binnen de afdeling
klantenservice als telefoniste. In deze functie werk ik samen met 18 andere telefonistes en
behandelen wij alle binnenkomende telefonie door deze naar de juiste afdeling door te
verbinden binnen de organisatie. Hiernaast verrichten wij als telefonistes administratieve
werkzaamheden. Verder ben ik samen met 1 andere collega verantwoordelijk voor het
inwerken van nieuwe collega’s binnen het team.
Vanuit XXX krijgen medewerkers de mogelijkheid om zichzelf verder te ontwikkelen door
middel van het volgen van een opleiding en/of cursus. Omdat ik graag wil doorgroeien
binnen de organisatie heb ik de kans om een opleiding te volgen met beide handen
aangegrepen. Ik heb gekozen voor de opleiding Associate degree human resource
management omdat deze opleiding aansluit bij mijn interesses en de functie die ik in de
toekomst zou willen vervullen.
De module Gedrag in organisaties is mijn 9e module opdracht van deze opleiding.
De module betreft een voorstel voor het veranderen van ongewenst gedrag binnen de
afdeling klantenservice. Dit voorstel is geschreven ten behoeven van het management team
van deze afdeling.
Via deze weg wil ik graag ook een aantal mensen bedanken. De heer Boswinkel voor zijn
kennis en fijne lessen in deze module. Ook wil ik graag mijn partner bedanken voor zijn
geduld en ondersteuning tijdens mijn lesuren.
Ik wens u veel leesplezier.
XXX, 3 Juni 2024
2
, Samenvatting
XXX is een relatief kleine verzekeraar binnen de zorgverzekeringsmarkt.
XXX is een financieel dienstverlener met een aanbod van verschillende ziektekosten
pakketten tegen ziektekosten. XXX heeft een personeelsbestand van 935 personeelsleden.
Door een hoop veranderingen de afgelopen jaren waaronder een hoop verschuivingen op
management niveau en een nieuw bel systeem is er een hoop onrust en weerstand op de
afdelingen klantenservice.
Medewerkers binnen de afdeling hebben hier een eigen kijk op. Dit heeft als gevolg dat deze
collega’s hun eigen oplossingen veelvuldig aandragen binnen de afdeling en deze voor
zover zij hierin (nog) niet beperkt worden door een leidinggevende, tot uitvoering proberen te
brengen zonder dat zij hier persoonlijk voor benaderd zijn om mee te denken of gevraagd
zijn deze taken op te pakken. Dit gedrag is ongewenst en de organisatie ziet hier graag
verandering in.
Om te bepalen wat er nodig is om het ongewenste gedrag te veranderen richting gewenst
gedrag is een analyse gemaakt van de strategie, structuur en cultuur van XXX. Daarnaast is
er gekeken naar het huidige gedrag en het gewenste gedrag op zowel individueel niveau als
organisatie niveau. Als laatst is er een analyse gemaakt van de invloed van verschillende
competenties, persoonlijkheidsfactoren, werkwaarden en psychologische factoren, maar ook
de leiderschapsstijl, de manier van leren en de motivatie van de telefonistes op de afdeling
klantenservice zijn meegenomen.
Binnen het telefoniste team op de afdeling klantenservice zijn er 3 telefonistes die in hoge
mate het ongewenste gedrag vertonen. Het plan van aanpak is vooral gericht op deze 3
telefonistes. Echter zijn er ook punten naar voren gekomen die voor het hele team een
positief effect kunnen opleveren.
Uit de verschillende analyses zijn de volgende belemmerende factoren naar voren gekomen:
• De huidige cultuur geeft werknemers een hoop vrijheid met betrekking tot inbrengen
van eigen ideeën. Dit heeft een belemmerend effect op het gewenste gedrag.
• De persoonlijkheidsfactor openheid voor nieuwe ervaringen is bij alle 3 de
telefonistes hoog. Dit is belemmerend voor het gewenste gedrag.
• Door de grote verschillen in werkwaarden (Huidig & Gewenst) zullen de telefonistes
minder gemotiveerd zijn om het gewenste gedrag te vertonen.
• De huidige leiderschapsstijl komt niet overeen met de gevraagde en passende
leiderschapsstijl voor het telefonisteteam. De huidige leiderschapsstijl heeft hierdoor
een belemmerend effect op het gewenste gedrag.
• De collega’s die het ongewenste gedrag vertonen zijn intrinsiek gemotiveerd. Echter
door onvoldoende invulling van de intrinsieke behoefte in combinatie met de huidige
leiderschapsstijl uit Hoofdstuk 5 zorgt ervoor dat dit een belemmerend effect heeft op
het gewenste gedrag.
In het plan van aanpak zijn 7 maatregelen opgenomen om de belemmerende factoren weg
te nemen of om te buigen zodat die een bijdrage levert aan het gewenste gedrag.
1. Benoemen nieuwe leidinggevende
2. Aanbieden van extra werkzaamheden binnen de functie als telefoniste
3. Actief deelnemen aan teambuilding
4. Het communiceren van het belang van deze maatregelen
5. het betrekken van de telefonistes bij de verandering
6. Het coachen van een nieuwe leidinggevende
7. Het toepassen van een participatieve leiderschapsstijl
3
(bron: https://nl.linkedin.com/pulse/de-rol-van-kleuren-organisaties-marc-stijfs)
Voorletters en naam: XXX
Studentnummer: 4897591
Datum: 3 Juni 2024
Opleidingsinstituut: NCOI
Opleiding: Associate degree human resource management
Module: Gedrag in organisaties
1
,voorwoord
Mijn naam is XXX. Ik ben 27 jaar en woon in Schiedam samen met mijn partner en dochter
van X jaar oud. Sinds oktober 2019 ben ik werkzaam bij XXX binnen de afdeling
klantenservice als telefoniste. In deze functie werk ik samen met 18 andere telefonistes en
behandelen wij alle binnenkomende telefonie door deze naar de juiste afdeling door te
verbinden binnen de organisatie. Hiernaast verrichten wij als telefonistes administratieve
werkzaamheden. Verder ben ik samen met 1 andere collega verantwoordelijk voor het
inwerken van nieuwe collega’s binnen het team.
Vanuit XXX krijgen medewerkers de mogelijkheid om zichzelf verder te ontwikkelen door
middel van het volgen van een opleiding en/of cursus. Omdat ik graag wil doorgroeien
binnen de organisatie heb ik de kans om een opleiding te volgen met beide handen
aangegrepen. Ik heb gekozen voor de opleiding Associate degree human resource
management omdat deze opleiding aansluit bij mijn interesses en de functie die ik in de
toekomst zou willen vervullen.
De module Gedrag in organisaties is mijn 9e module opdracht van deze opleiding.
De module betreft een voorstel voor het veranderen van ongewenst gedrag binnen de
afdeling klantenservice. Dit voorstel is geschreven ten behoeven van het management team
van deze afdeling.
Via deze weg wil ik graag ook een aantal mensen bedanken. De heer Boswinkel voor zijn
kennis en fijne lessen in deze module. Ook wil ik graag mijn partner bedanken voor zijn
geduld en ondersteuning tijdens mijn lesuren.
Ik wens u veel leesplezier.
XXX, 3 Juni 2024
2
, Samenvatting
XXX is een relatief kleine verzekeraar binnen de zorgverzekeringsmarkt.
XXX is een financieel dienstverlener met een aanbod van verschillende ziektekosten
pakketten tegen ziektekosten. XXX heeft een personeelsbestand van 935 personeelsleden.
Door een hoop veranderingen de afgelopen jaren waaronder een hoop verschuivingen op
management niveau en een nieuw bel systeem is er een hoop onrust en weerstand op de
afdelingen klantenservice.
Medewerkers binnen de afdeling hebben hier een eigen kijk op. Dit heeft als gevolg dat deze
collega’s hun eigen oplossingen veelvuldig aandragen binnen de afdeling en deze voor
zover zij hierin (nog) niet beperkt worden door een leidinggevende, tot uitvoering proberen te
brengen zonder dat zij hier persoonlijk voor benaderd zijn om mee te denken of gevraagd
zijn deze taken op te pakken. Dit gedrag is ongewenst en de organisatie ziet hier graag
verandering in.
Om te bepalen wat er nodig is om het ongewenste gedrag te veranderen richting gewenst
gedrag is een analyse gemaakt van de strategie, structuur en cultuur van XXX. Daarnaast is
er gekeken naar het huidige gedrag en het gewenste gedrag op zowel individueel niveau als
organisatie niveau. Als laatst is er een analyse gemaakt van de invloed van verschillende
competenties, persoonlijkheidsfactoren, werkwaarden en psychologische factoren, maar ook
de leiderschapsstijl, de manier van leren en de motivatie van de telefonistes op de afdeling
klantenservice zijn meegenomen.
Binnen het telefoniste team op de afdeling klantenservice zijn er 3 telefonistes die in hoge
mate het ongewenste gedrag vertonen. Het plan van aanpak is vooral gericht op deze 3
telefonistes. Echter zijn er ook punten naar voren gekomen die voor het hele team een
positief effect kunnen opleveren.
Uit de verschillende analyses zijn de volgende belemmerende factoren naar voren gekomen:
• De huidige cultuur geeft werknemers een hoop vrijheid met betrekking tot inbrengen
van eigen ideeën. Dit heeft een belemmerend effect op het gewenste gedrag.
• De persoonlijkheidsfactor openheid voor nieuwe ervaringen is bij alle 3 de
telefonistes hoog. Dit is belemmerend voor het gewenste gedrag.
• Door de grote verschillen in werkwaarden (Huidig & Gewenst) zullen de telefonistes
minder gemotiveerd zijn om het gewenste gedrag te vertonen.
• De huidige leiderschapsstijl komt niet overeen met de gevraagde en passende
leiderschapsstijl voor het telefonisteteam. De huidige leiderschapsstijl heeft hierdoor
een belemmerend effect op het gewenste gedrag.
• De collega’s die het ongewenste gedrag vertonen zijn intrinsiek gemotiveerd. Echter
door onvoldoende invulling van de intrinsieke behoefte in combinatie met de huidige
leiderschapsstijl uit Hoofdstuk 5 zorgt ervoor dat dit een belemmerend effect heeft op
het gewenste gedrag.
In het plan van aanpak zijn 7 maatregelen opgenomen om de belemmerende factoren weg
te nemen of om te buigen zodat die een bijdrage levert aan het gewenste gedrag.
1. Benoemen nieuwe leidinggevende
2. Aanbieden van extra werkzaamheden binnen de functie als telefoniste
3. Actief deelnemen aan teambuilding
4. Het communiceren van het belang van deze maatregelen
5. het betrekken van de telefonistes bij de verandering
6. Het coachen van een nieuwe leidinggevende
7. Het toepassen van een participatieve leiderschapsstijl
3
