Gedrag in organisaties
Figuur 1: Gemeenschap Team Teamwerk (Harishs, 2018)
Naam: XXXXXXXXXXXX
Studentnummer: XXXXXXXXXXXX
Datum: 7 juli 2023
Opleider: NCOI
Opleiding: Propedeuse HBO Bachelor Management
Moduleopdracht: Gedrag in organisaties
Docent: XXXXXXXXXXXX
,Voorwoord
Beste lezer,
Wat fijn dat u de tijd neemt om deze moduleopdracht te lezen. Mijn naam is XXXXXXXXXXXX ik ben 43 jaar
oud en ik volg de NCOI-opleiding Propedeuse HBO Bachelor Management. Ik woon samen met mijn man en
twee katten in XXXXXXXXXXXX.
Ik ben sinds februari 2021 werkzaam bij UWV bij de divisie Klant & Service in XXXXXXX. Daar werk ik
momenteel in een functie van klantadviseur op het Klant Contact Center (KCC) voor cliënten die vragen
hebben over de WerkloosheidsWet (WW), Ziektewet (ZW), Wajong en Voorzieningen. Ik spreek dagelijks
met cliënten die telefonisch of via chat contact opnemen met UWV. Ik heb geen ervaring als leidinggevende.
Met de managementopleiding bij NCOI wil ik meer vaardigheden en kennis ontwikkelen zodat ik die in de
toekomst kan gebruiken in een andere functie bij het UWV.
Voor de opleiding Propedeuse HBO Bachelor Management heb ik ter afronding van de module “Gedrag in
organisaties” onderzoek gedaan binnen het KCC en daarmee dit rapport over het melden van agressie
opgesteld.
Deze moduleopdracht biedt mij de gelegenheid om mijn kennis en vaardigheden op het gebied van gedrag
binnen het KCC verder te ontwikkelen en toe te passen. Het geeft me een goed inzicht in hoe de organisatie
werkt en hoe ik daar in een toekomstige functie mee om kan gaan. Het zal me meer handvaten en daarmee
grip geven om het reilen en zeilen in deze organisatie te begrijpen. Ik heb met plezier de cultuur van het
KCC, de verschillende teamrollen van de teamleden bestudeerd en de problematiek in kaart gebracht.
Ik wil de docent, mijn collega’s, mijn teammanager, mijn teamcoach en mijn partner bedanken voor hun
support en hun luisterende oor in de tijd dat ik bezig was met deze moduleopdracht. De begeleiding en
feedback hebben mij geholpen om vaardigheden verder te ontwikkelen. Mijn zelfvertrouwen is hierdoor
gegroeid en heeft mij verder gebracht in mijn leerproces.
Ik wens u veel leesplezier.
XXXXXXXXXXXX
7 juli 2023
NCOI | GEDRAG IN ORGANISATIES 2
,Samenvatting
Het UWV is een publieke dienstverlener die mensen helpt bij het vinden van werk en uitkeringen verstrekt
aan werklozen, zieken en arbeidsongeschikten. Bijna 1,2 miljoen Nederlanders zijn afhankelijk van het UWV
voor hun inkomen. De klantadviseurs van het Klant Contact Centrum (KCC) hebben regelmatig te maken
met agressie van cliënten. Het melden van agressief gedrag in het interne systeem K3CR is belangrijk om
actie te ondernemen. Het doel van de moduleopdracht is om de redenen achter de lage aantallen
agressiemeldingen te onderzoeken en om te begrijpen waarom agressie niet wordt gemeld en welke
maatregelen kunnen worden genomen om dit te veranderen. De moduleopdracht behandelt de problematiek
binnen het Klant Contact Centrum (KCC), dat deel uitmaakt van de divisie Klant & Service.
De strategie van UWV voor de periode 2021-2025 is gericht op het verbeteren en verbreden van de
dienstverlening, met nadruk op de menselijke maat en preventie. De structuur van UWV omvat een lijn-
stafstructuur met een marktindeling, waarbij verschillende divisies zich richten op specifieke
marktsegmenten. Ondanks het groot aantal wekelijkse contacten worden er slechts 20 concrete meldingen
van agressie per week gedaan bij het KCC. Het agressieprotocol onderscheidt vier vormen van gedrag: A-,
B-, C-, en D-gedrag. Alleen C- en D-gedrag, waarbij sprake is van kritiek, belediging, bedreiging of fysiek
geweld, moeten worden gemeld in K3CR. Door deze lage aantallen is er geen duidelijk beeld van agressie
en komt de cliënt er makkelijk mee weg. Gewenst is dat er wel melding wordt gedaan zodat er een gesprek
komt tussen de teammanager en de cliënt. Hiermee wordt voorkomen dat de cliënt vaker over de schreef
gaat en is er dossieropbouw.
Agressie wordt vaak weggewuifd door klantadviseurs, die verschillende redenen geven om het niet te
melden in het K3CR-systeem. Uit de cultuurscananalyse blijkt dat het KCC voornamelijk een
hiërarchiecultuur heeft. Er is door de strategieverandering een verandering gaande richting een
familiecultuur en een klein beetje naar een adhocratiecultuur wat kan helpen bij het verminderen van
agressie. De cultuur wordt gekenmerkt door basisaannames zoals het zorgen voor cliënten en een
empathische houding, waarden zoals gelijkheid en behulpzaamheid, en artefacten zoals de kantoorinrichting
en sociale tradities.
Op dit moment accepteren klantadviseurs agressie van cliënten en melden dit vaak niet. Deze acceptatie
van agressie heeft een negatieve invloed op de teamresultaten, waaronder stress, angstgevoelens en
verminderde motivatie bij klantadviseurs, wat kan leiden tot hoger ziekteverzuim en een verlies aan
productiviteit. Het niet bespreken van agressie in het team, vanwege het hybride werken, en het idee van
klantadviseurs dat het melden van agressie hun professionaliteit kan aantasten, zijn bijkomende uitdagingen.
Agressie mag daarom nooit worden geaccepteerd. De strategieverandering en het bespreekbaar maken van
agressie verhoogt de motivatie om juist wel melding te doen. Competenties, persoonlijkheidsfactoren,
werkwaarden en psychologische factoren van de klantadviseurs worden geanalyseerd. Daaruit komt sterk
naar voren dat collega’s met een intrinsieke motivatie en een lage emotionele stabiliteit vaker melding van
agressie doen. De teammanager vertoont een inspirerende leiderschapsstijl die soms neigt naar directief
leiderschap. Deze stijl combineert resultaatgerichtheid en charismatisch leiderschap, waarbij de
teammanager klantadviseurs meeneemt in zijn visie en hen weet te motiveren.
Er wordt aandacht besteed aan training. Klantadviseurs zijn verplicht om elke drie jaar deel te nemen aan de
training 'Omgaan met emotie en agressie'. Deze training heeft als doel een groter veiligheidsgevoel te
creëren, het aantal agressieincidenten te verminderen, het ziekteverzuim te verminderen en goed
werkgeverschap te bevorderen. De zelfbeschikkingstheorie benadrukt dat autonomie, competentie en
verbondenheid basisbehoeften zijn die motivatie stimuleren. Als teammanager is het belangrijk om hier
positieve aandacht aan te geven, zodat klantadviseurs optimaal kunnen functioneren en groeien, wat ook
hun motivatie vergroot om agressie te melden.
Op basis van de analyses is een plan van aanpak uitgewerkt op organisatie, team en individueel niveau. De
eerste maatregel is het benadrukken van de eenvoud van het melden en het tonen van de speciale wizard in
K3CR tijdens teamoverleggen. De tweede maatregel is het vaker trainen en herhalen van de training
'Omgaan met emotie en agressie', waarbij debriefings worden gehouden om het geleerde toe te passen. De
derde maatregel richt zich op de training herkenbaarheid van agressie. Agressie wordt mogelijk niet als
zodanig herkend wanneer het als normaal wordt beschouwd in de cultuur van de klantadviseur. Het
aanbevolen trainingsmodel is de traptrede training. De vierde maatregel richt zich op het belang en de
persoonlijke winst van het melden, zoals het ontvangen van feedback binnen 1 of 2 dagen en het tonen van
voorbeelden van de gevolgen na een melding. De vijfde maatregel is het creëren van een veilige omgeving
waarin meldingen serieus worden genomen en ondersteuning wordt geboden aan klantadviseurs. Het plan
beoogt gedragsverandering te bevorderen en het bewustzijn over het melden van agressie te vergroten.
NCOI | GEDRAG IN ORGANISATIES 3
, Inhoudsopgave
Voorwoord........................................................................................................................................................ 2
Samenvatting.................................................................................................................................................... 3
Inhoudsopgave................................................................................................................................................. 4
Inleiding............................................................................................................................................................ 5
Organisatiebeschrijving................................................................................................................................. 5
Problematiek................................................................................................................................................. 5
Leeswijzer..................................................................................................................................................... 5
1. Strategie en structuur van de organisatie..................................................................................................... 5
2. Omschrijving problematiek............................................................................................................................ 6
2.1 Huidige situatie........................................................................................................................................ 6
2.2 Gewenste situatie.................................................................................................................................... 6
3. Korte omschrijving van de aandachtspunten/knelpunten..............................................................................6
4. Een typering van de cultuur.......................................................................................................................... 7
4.1 Cultuurscan............................................................................................................................................. 7
5. Een analyse van het huidige gedrag en het gewenste gedrag.....................................................................8
5.1 Analyse van het huidige gedrag.............................................................................................................. 8
5.2 Analyse van het gewenste gedrag.......................................................................................................... 8
6. Een analyse van factoren die invloed hebben op het gedrag.......................................................................8
6.1 Competenties.......................................................................................................................................... 8
6.2 Persoonlijkheidsfactoren......................................................................................................................... 9
6.3 Werkwaarden.......................................................................................................................................... 9
6.4 Psychologische factoren......................................................................................................................... 9
7. De invloed van leiderschap........................................................................................................................... 9
8. Leren en ontwikkelen.................................................................................................................................. 10
9. Aandachtspunten en knelpunten in relatie tot motivatie..............................................................................10
10. Plan van aanpak....................................................................................................................................... 11
Literatuurlijst................................................................................................................................................... 13
Bijlage I Organisatiestructuur UWV afdelingen en divisies..........................................................................14
Bijlage II UWV organigram divisie Klant & Service......................................................................................14
Bijlage III Organigram UWV onderdeel KCC binnen Klant & Service..........................................................15
Bijlage IV Cultuurscananalyse Quinn & Cameron.......................................................................................16
Bijlage V Leiderschapscircumplex............................................................................................................... 17
Bijlage VI Wizard in K3CR........................................................................................................................... 18
NCOI | GEDRAG IN ORGANISATIES 4
Figuur 1: Gemeenschap Team Teamwerk (Harishs, 2018)
Naam: XXXXXXXXXXXX
Studentnummer: XXXXXXXXXXXX
Datum: 7 juli 2023
Opleider: NCOI
Opleiding: Propedeuse HBO Bachelor Management
Moduleopdracht: Gedrag in organisaties
Docent: XXXXXXXXXXXX
,Voorwoord
Beste lezer,
Wat fijn dat u de tijd neemt om deze moduleopdracht te lezen. Mijn naam is XXXXXXXXXXXX ik ben 43 jaar
oud en ik volg de NCOI-opleiding Propedeuse HBO Bachelor Management. Ik woon samen met mijn man en
twee katten in XXXXXXXXXXXX.
Ik ben sinds februari 2021 werkzaam bij UWV bij de divisie Klant & Service in XXXXXXX. Daar werk ik
momenteel in een functie van klantadviseur op het Klant Contact Center (KCC) voor cliënten die vragen
hebben over de WerkloosheidsWet (WW), Ziektewet (ZW), Wajong en Voorzieningen. Ik spreek dagelijks
met cliënten die telefonisch of via chat contact opnemen met UWV. Ik heb geen ervaring als leidinggevende.
Met de managementopleiding bij NCOI wil ik meer vaardigheden en kennis ontwikkelen zodat ik die in de
toekomst kan gebruiken in een andere functie bij het UWV.
Voor de opleiding Propedeuse HBO Bachelor Management heb ik ter afronding van de module “Gedrag in
organisaties” onderzoek gedaan binnen het KCC en daarmee dit rapport over het melden van agressie
opgesteld.
Deze moduleopdracht biedt mij de gelegenheid om mijn kennis en vaardigheden op het gebied van gedrag
binnen het KCC verder te ontwikkelen en toe te passen. Het geeft me een goed inzicht in hoe de organisatie
werkt en hoe ik daar in een toekomstige functie mee om kan gaan. Het zal me meer handvaten en daarmee
grip geven om het reilen en zeilen in deze organisatie te begrijpen. Ik heb met plezier de cultuur van het
KCC, de verschillende teamrollen van de teamleden bestudeerd en de problematiek in kaart gebracht.
Ik wil de docent, mijn collega’s, mijn teammanager, mijn teamcoach en mijn partner bedanken voor hun
support en hun luisterende oor in de tijd dat ik bezig was met deze moduleopdracht. De begeleiding en
feedback hebben mij geholpen om vaardigheden verder te ontwikkelen. Mijn zelfvertrouwen is hierdoor
gegroeid en heeft mij verder gebracht in mijn leerproces.
Ik wens u veel leesplezier.
XXXXXXXXXXXX
7 juli 2023
NCOI | GEDRAG IN ORGANISATIES 2
,Samenvatting
Het UWV is een publieke dienstverlener die mensen helpt bij het vinden van werk en uitkeringen verstrekt
aan werklozen, zieken en arbeidsongeschikten. Bijna 1,2 miljoen Nederlanders zijn afhankelijk van het UWV
voor hun inkomen. De klantadviseurs van het Klant Contact Centrum (KCC) hebben regelmatig te maken
met agressie van cliënten. Het melden van agressief gedrag in het interne systeem K3CR is belangrijk om
actie te ondernemen. Het doel van de moduleopdracht is om de redenen achter de lage aantallen
agressiemeldingen te onderzoeken en om te begrijpen waarom agressie niet wordt gemeld en welke
maatregelen kunnen worden genomen om dit te veranderen. De moduleopdracht behandelt de problematiek
binnen het Klant Contact Centrum (KCC), dat deel uitmaakt van de divisie Klant & Service.
De strategie van UWV voor de periode 2021-2025 is gericht op het verbeteren en verbreden van de
dienstverlening, met nadruk op de menselijke maat en preventie. De structuur van UWV omvat een lijn-
stafstructuur met een marktindeling, waarbij verschillende divisies zich richten op specifieke
marktsegmenten. Ondanks het groot aantal wekelijkse contacten worden er slechts 20 concrete meldingen
van agressie per week gedaan bij het KCC. Het agressieprotocol onderscheidt vier vormen van gedrag: A-,
B-, C-, en D-gedrag. Alleen C- en D-gedrag, waarbij sprake is van kritiek, belediging, bedreiging of fysiek
geweld, moeten worden gemeld in K3CR. Door deze lage aantallen is er geen duidelijk beeld van agressie
en komt de cliënt er makkelijk mee weg. Gewenst is dat er wel melding wordt gedaan zodat er een gesprek
komt tussen de teammanager en de cliënt. Hiermee wordt voorkomen dat de cliënt vaker over de schreef
gaat en is er dossieropbouw.
Agressie wordt vaak weggewuifd door klantadviseurs, die verschillende redenen geven om het niet te
melden in het K3CR-systeem. Uit de cultuurscananalyse blijkt dat het KCC voornamelijk een
hiërarchiecultuur heeft. Er is door de strategieverandering een verandering gaande richting een
familiecultuur en een klein beetje naar een adhocratiecultuur wat kan helpen bij het verminderen van
agressie. De cultuur wordt gekenmerkt door basisaannames zoals het zorgen voor cliënten en een
empathische houding, waarden zoals gelijkheid en behulpzaamheid, en artefacten zoals de kantoorinrichting
en sociale tradities.
Op dit moment accepteren klantadviseurs agressie van cliënten en melden dit vaak niet. Deze acceptatie
van agressie heeft een negatieve invloed op de teamresultaten, waaronder stress, angstgevoelens en
verminderde motivatie bij klantadviseurs, wat kan leiden tot hoger ziekteverzuim en een verlies aan
productiviteit. Het niet bespreken van agressie in het team, vanwege het hybride werken, en het idee van
klantadviseurs dat het melden van agressie hun professionaliteit kan aantasten, zijn bijkomende uitdagingen.
Agressie mag daarom nooit worden geaccepteerd. De strategieverandering en het bespreekbaar maken van
agressie verhoogt de motivatie om juist wel melding te doen. Competenties, persoonlijkheidsfactoren,
werkwaarden en psychologische factoren van de klantadviseurs worden geanalyseerd. Daaruit komt sterk
naar voren dat collega’s met een intrinsieke motivatie en een lage emotionele stabiliteit vaker melding van
agressie doen. De teammanager vertoont een inspirerende leiderschapsstijl die soms neigt naar directief
leiderschap. Deze stijl combineert resultaatgerichtheid en charismatisch leiderschap, waarbij de
teammanager klantadviseurs meeneemt in zijn visie en hen weet te motiveren.
Er wordt aandacht besteed aan training. Klantadviseurs zijn verplicht om elke drie jaar deel te nemen aan de
training 'Omgaan met emotie en agressie'. Deze training heeft als doel een groter veiligheidsgevoel te
creëren, het aantal agressieincidenten te verminderen, het ziekteverzuim te verminderen en goed
werkgeverschap te bevorderen. De zelfbeschikkingstheorie benadrukt dat autonomie, competentie en
verbondenheid basisbehoeften zijn die motivatie stimuleren. Als teammanager is het belangrijk om hier
positieve aandacht aan te geven, zodat klantadviseurs optimaal kunnen functioneren en groeien, wat ook
hun motivatie vergroot om agressie te melden.
Op basis van de analyses is een plan van aanpak uitgewerkt op organisatie, team en individueel niveau. De
eerste maatregel is het benadrukken van de eenvoud van het melden en het tonen van de speciale wizard in
K3CR tijdens teamoverleggen. De tweede maatregel is het vaker trainen en herhalen van de training
'Omgaan met emotie en agressie', waarbij debriefings worden gehouden om het geleerde toe te passen. De
derde maatregel richt zich op de training herkenbaarheid van agressie. Agressie wordt mogelijk niet als
zodanig herkend wanneer het als normaal wordt beschouwd in de cultuur van de klantadviseur. Het
aanbevolen trainingsmodel is de traptrede training. De vierde maatregel richt zich op het belang en de
persoonlijke winst van het melden, zoals het ontvangen van feedback binnen 1 of 2 dagen en het tonen van
voorbeelden van de gevolgen na een melding. De vijfde maatregel is het creëren van een veilige omgeving
waarin meldingen serieus worden genomen en ondersteuning wordt geboden aan klantadviseurs. Het plan
beoogt gedragsverandering te bevorderen en het bewustzijn over het melden van agressie te vergroten.
NCOI | GEDRAG IN ORGANISATIES 3
, Inhoudsopgave
Voorwoord........................................................................................................................................................ 2
Samenvatting.................................................................................................................................................... 3
Inhoudsopgave................................................................................................................................................. 4
Inleiding............................................................................................................................................................ 5
Organisatiebeschrijving................................................................................................................................. 5
Problematiek................................................................................................................................................. 5
Leeswijzer..................................................................................................................................................... 5
1. Strategie en structuur van de organisatie..................................................................................................... 5
2. Omschrijving problematiek............................................................................................................................ 6
2.1 Huidige situatie........................................................................................................................................ 6
2.2 Gewenste situatie.................................................................................................................................... 6
3. Korte omschrijving van de aandachtspunten/knelpunten..............................................................................6
4. Een typering van de cultuur.......................................................................................................................... 7
4.1 Cultuurscan............................................................................................................................................. 7
5. Een analyse van het huidige gedrag en het gewenste gedrag.....................................................................8
5.1 Analyse van het huidige gedrag.............................................................................................................. 8
5.2 Analyse van het gewenste gedrag.......................................................................................................... 8
6. Een analyse van factoren die invloed hebben op het gedrag.......................................................................8
6.1 Competenties.......................................................................................................................................... 8
6.2 Persoonlijkheidsfactoren......................................................................................................................... 9
6.3 Werkwaarden.......................................................................................................................................... 9
6.4 Psychologische factoren......................................................................................................................... 9
7. De invloed van leiderschap........................................................................................................................... 9
8. Leren en ontwikkelen.................................................................................................................................. 10
9. Aandachtspunten en knelpunten in relatie tot motivatie..............................................................................10
10. Plan van aanpak....................................................................................................................................... 11
Literatuurlijst................................................................................................................................................... 13
Bijlage I Organisatiestructuur UWV afdelingen en divisies..........................................................................14
Bijlage II UWV organigram divisie Klant & Service......................................................................................14
Bijlage III Organigram UWV onderdeel KCC binnen Klant & Service..........................................................15
Bijlage IV Cultuurscananalyse Quinn & Cameron.......................................................................................16
Bijlage V Leiderschapscircumplex............................................................................................................... 17
Bijlage VI Wizard in K3CR........................................................................................................................... 18
NCOI | GEDRAG IN ORGANISATIES 4
