Integrale opdracht
fase 1
Figuur 1: Handen puzzelstukken aansluiten (Pixabay, 2012)
Naam: XXXXXXXXXXXXX
Studentnummer: XXXXXXXXXXXXX
Datum: 12 augustus 2023
Opleider: NCOI
Opleiding: Propedeuse HBO Bachelor Management
Moduleopdracht: Integrale opdracht fase 1
Docent: XXXXXXXXXXXXX
,Voorwoord
Beste lezer,
Wat fijn dat u de tijd neemt om deze moduleopdracht te lezen. Mijn naam is XXXXXXXXXXXXX, ik ben 44
jaar oud en ik volg de NCOI-opleiding Propedeuse HBO Bachelor Management. Ik woon samen met mijn
man en twee katten in XXXXXXXXXXXXX.
Met trots presenteer ik u de “Integrale opdracht” voor de Propedeuse HBO Bachelor Management. Ik ben
sinds februari 2021 werkzaam bij UWV bij de divisie Klant & Service in XXXXXX. Daar werk ik momenteel
in een functie als klantadviseur op het Klant Contact Center (KCC). Ik spreek dagelijks met cliënten die
telefonisch of via chat contact opnemen met UWV en vragen hebben over hun uitkering. Ik heb geen
ervaring als leidinggevende. Met de opleiding HBO management wil ik meer vaardigheden en kennis
ontwikkelen zodat ik die in de toekomst kan gebruiken in een andere functie bij het UWV.
In deze integrale opdracht richt ik me op de managementactiviteit preventie van en begeleiding bij
ziekteverzuim om het ziekteverzuim binnen het KCC terug te dringen. Ik heb deze opdracht aangepakt
vanuit een feitelijke benadering, waarbij ik me heb gericht op het verzamelen van betrouwbare informatie
en gegevens.
Ik wil mijn dank uitspreken naar de docent, mijn collega’s, mijn teammanager, mijn teamcoach en mijn
partner. Hun support en het luisterende oor was erg fijn in de tijd dat ik bezig was met deze
moduleopdracht. Door vragen te stellen en daardoor hulp te krijgen kan ik mijn vaardigheden verder
ontwikkelen. Mijn zelfvertrouwen is hierdoor gegroeid en heeft mij verder gebracht in mijn persoonlijke
leerproces.
Ik wens u veel leesplezier.
XXXXXXXXXXXXX
12 augustus 2023
NCOI | INTEGRALE OPDRACHT 2
,Samenvatting
Het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) is een publieke dienstverlener die mensen helpt
bij het vinden van werk en het verstrekken van uitkeringen bij werkloosheid, ziekte of
arbeidsongeschiktheid. Het UWV heeft ongeveer 18.000 medewerkers en bijna 1,2 miljoen mensen in
Nederland ontvangen een uitkering van het UWV. Mensen zoeken contact via het Klant Contact Centrum
(KCC). Het UWV heeft een lijn-stafstructuur met een duidelijke M-indeling.
Deze moduleopdracht omschrijft zo objectief mogelijk het voorkomen van en begeleiding bij ziekteverzuim
bij UWV van klantadviseurs bij het KCC in de vestiging XXXX. Het doel is om uitval door ziekte te
minimaliseren en de gezondheid van klantadviseurs te bevorderen omdat ziekteverzuim kostbaar is. Het te
verwachten resultaat moet zijn dat het ziekteverzuim onder de 4% blijft.
Er zijn verschillende fases en stappen in het ziekteverzuimproces. Dit zijn preventie, dreigend
ziekteverzuim, tijdens het verzuim en na het verzuim. Het proces vindt dus constant plaats. De
klantadviseur wordt hierin zo goed mogelijk begeleid. De volgende stakeholders zijn betrokken in de
verschillende fases van het ziekteverzuim: klantadviseur, teammanager, teamcoach, bedrijfsarts,
casemanager, HR-manager, vestigingsmanager en opleiders. Preventie omvat fysieke en mentale
ondersteuning met verschillende bedrijfsmiddelen zoals aanpasbaar meubilair. Er zijn ook
gezondheidsactiviteiten, coaching en gesprekken met de teammanager om welzijn en vitaliteit te
bevorderen. Er is ook de mogelijkheid om extra vakantiedagen te kopen. Bij dreigend ziekteverzuim kan
aangepast werk worden overwogen. Wat kan de klantadviseur nog wel doen? Andere bronnen van
ondersteuning zijn bedrijfsfysiotherapeuten, psychologen en zelfhulpmodules voor mentale vitaliteit. UWV
heeft hiervoor een samenwerking met zorgverzekeraar Zilverenkruis afgesloten.
Als de klantadviseur zich ziekmeldt dan moet dat telefonisch of persoonlijk en voor 9:00 ’s morgens. De
ziekmelding wordt in Peoplesoft gezet, dit softwaresysteem zorgt voor de informatisering, digitalisering
en de vastlegging van gesprekken en rapporten voor de voortgang van het ziekteverzuim. Peoplesoft
hanteert een automatische berichtgeving aan de teammanager voor de termijnen van de Wet Verbetering
Poortwachter. De Wet Verbetering Poortwachter is een methode die wordt toegepast om het
verzuimproces van de klantadviseur te begeleiden en geeft de juiste stappen aan zodat de klantadviseur
snel weer aan het werk kan. De poortwachtersverplichtingen zijn alleen van toepassing als de verwachting
is dat de klantadviseur langer dan 6 weken ziek is. Tijdens ziekte wordt de klantadviseur maximaal 104
weken doorbetaald.
Als de klantadviseur 7 dagen ziek is volgt een gesprek met de bedrijfsarts. Die stelt een gedetailleerd
rapport op om een duidelijk inzicht te krijgen in de situatie van de klantadviseur. Dit rapport is de basis voor
verdere afspraken tussen de klantadviseur en de teammanager. Binnen 6 weken volgt een Plan van
Aanpak (PvA). In het PvA wordt omschreven welke concrete acties de teammanager en de klantadviseur
zullen ondernemen om de klantadviseur weer succesvol in het arbeidsproces te laten terugkeren. Tevens
wordt een casemanager aangesteld voor de begeleiding. Tegelijkertijd met het PvA wordt een re-
integratiedossier opgesteld. Hierin zitten alle belangrijke documenten, zoals het rapport van de bedrijfsarts,
het PvA en eventuele wijzigingen. Aan de hand van het re-integratiedossier wordt tijdens de
eerstejaarsevaluatie vastgesteld welk resultaat er was in het 1 e jaar en wat de doelen voor het 2e jaar zijn
om de klantadviseur terug te laten keren naar het werk. Kan de klantadviseur niet normaal terugkeren dan
is aangepast of ander werk verplicht. Dit kan binnen UWV of elders zijn. Loopt de re-integratie vast door
een geschil of conflict dan kan de klantadviseur kiezen voor een deskundigenoordeel of een second
opinion. Na 87 weken wordt een re-integratieverslag opgesteld. Alle informatie hiervoor wordt uit Peoplesoft
gehaald en samengevoegd. Dit is nodig zodat er in de 93e ziekteweek een WIA-aanvraag gedaan kan
worden. Als aan alle wettelijke voorwaarden is voldaan start de WIA-uitkering en wordt na 2 jaar ziekte het
dienstverband van de klantadviseur beëindigd.
Het resultaat van het proces is om een succesvol re-integratieproces te bevorderen voor klantadviseurs
die terugkeren naar het werk na een periode van ziekte. Na 2 verzuimperiodes wordt er een
verzuimgesprek gehouden. De teammanager reflecteert samen met de klantadviseur op de oorzaken en
mogelijke oplossingen. Als het ziekteverzuim langere tijd boven de 4% is dan volgt een klankbordoverleg
tussen de vestigingsmanager, de HR-manager en de teammanagers. Tijdens dit overleg wordt er
bijgestuurd op basis van de evaluatie. De teammanager wordt bijgestuurd tijdens een trilatgesprek dat
deel uit maakt van de HR-cyclus. De vervolgactie die is uitgezet nadat het ziekteverzuim voor een langere
hoger was dan 4% was een agendapunt op het maandelijks teamoverleg tussen de teammanager en de
klantadviseurs. Dit ging over hoe ziekteverzuim ontstaat en hoe ziekteverzuim voorkomen kan worden.
NCOI | INTEGRALE OPDRACHT 3
, .
Inhoudsopgave
Voorwoord...................................................................................................................................................... 2
Samenvatting.................................................................................................................................................. 3
Inhoudsopgave............................................................................................................................................... 4
1. Inleiding..................................................................................................................................................... 5
1.1 Organisatiebeschrijving......................................................................................................................... 5
1.2 Afdeling................................................................................................................................................. 5
1.3 Voorkomen van ziekteverzuim: belang, doel en resultaat.....................................................................5
1.4 Leeswijzer............................................................................................................................................. 5
2. Fases en stappenplan................................................................................................................................ 6
3. Fase 1 preventie en bedrijfsmiddelen......................................................................................................... 6
4. Fase 2 dreigend ziekteverzuim................................................................................................................... 6
5. Fase 3 tijdens het verzuim.......................................................................................................................... 7
5.1 Stap 1 eerste dag ziek melden.............................................................................................................. 7
5.2 Stap 2 zevende dag melding bij bedrijfsarts.......................................................................................... 7
5.3 Stap 3 binnen 6 weken Plan van Aanpak..............................................................................................8
5.4 Stap 4 binnen 6 weken re-integratiedossier..........................................................................................8
5.5 Stap 5 eerstejaarsevaluatie................................................................................................................... 8
5.6 Stap 6 binnen 20 maanden aanvraag WIA-uitkering.............................................................................9
6. Fase 4 na het verzuim................................................................................................................................ 9
Literatuurlijst................................................................................................................................................. 11
Bijlagen......................................................................................................................................................... 13
Bijlage I Organisatiestructuur UWV afdelingen en divisies........................................................................13
Bijlage II UWV organigram divisie Klant & Service....................................................................................13
Bijlage III Organigram UWV onderdeel KCC binnen Klant & Service........................................................14
Bijlage VII Situationeel leiderschap Hersey en Blanchard.........................................................................16
NCOI | INTEGRALE OPDRACHT 4
fase 1
Figuur 1: Handen puzzelstukken aansluiten (Pixabay, 2012)
Naam: XXXXXXXXXXXXX
Studentnummer: XXXXXXXXXXXXX
Datum: 12 augustus 2023
Opleider: NCOI
Opleiding: Propedeuse HBO Bachelor Management
Moduleopdracht: Integrale opdracht fase 1
Docent: XXXXXXXXXXXXX
,Voorwoord
Beste lezer,
Wat fijn dat u de tijd neemt om deze moduleopdracht te lezen. Mijn naam is XXXXXXXXXXXXX, ik ben 44
jaar oud en ik volg de NCOI-opleiding Propedeuse HBO Bachelor Management. Ik woon samen met mijn
man en twee katten in XXXXXXXXXXXXX.
Met trots presenteer ik u de “Integrale opdracht” voor de Propedeuse HBO Bachelor Management. Ik ben
sinds februari 2021 werkzaam bij UWV bij de divisie Klant & Service in XXXXXX. Daar werk ik momenteel
in een functie als klantadviseur op het Klant Contact Center (KCC). Ik spreek dagelijks met cliënten die
telefonisch of via chat contact opnemen met UWV en vragen hebben over hun uitkering. Ik heb geen
ervaring als leidinggevende. Met de opleiding HBO management wil ik meer vaardigheden en kennis
ontwikkelen zodat ik die in de toekomst kan gebruiken in een andere functie bij het UWV.
In deze integrale opdracht richt ik me op de managementactiviteit preventie van en begeleiding bij
ziekteverzuim om het ziekteverzuim binnen het KCC terug te dringen. Ik heb deze opdracht aangepakt
vanuit een feitelijke benadering, waarbij ik me heb gericht op het verzamelen van betrouwbare informatie
en gegevens.
Ik wil mijn dank uitspreken naar de docent, mijn collega’s, mijn teammanager, mijn teamcoach en mijn
partner. Hun support en het luisterende oor was erg fijn in de tijd dat ik bezig was met deze
moduleopdracht. Door vragen te stellen en daardoor hulp te krijgen kan ik mijn vaardigheden verder
ontwikkelen. Mijn zelfvertrouwen is hierdoor gegroeid en heeft mij verder gebracht in mijn persoonlijke
leerproces.
Ik wens u veel leesplezier.
XXXXXXXXXXXXX
12 augustus 2023
NCOI | INTEGRALE OPDRACHT 2
,Samenvatting
Het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) is een publieke dienstverlener die mensen helpt
bij het vinden van werk en het verstrekken van uitkeringen bij werkloosheid, ziekte of
arbeidsongeschiktheid. Het UWV heeft ongeveer 18.000 medewerkers en bijna 1,2 miljoen mensen in
Nederland ontvangen een uitkering van het UWV. Mensen zoeken contact via het Klant Contact Centrum
(KCC). Het UWV heeft een lijn-stafstructuur met een duidelijke M-indeling.
Deze moduleopdracht omschrijft zo objectief mogelijk het voorkomen van en begeleiding bij ziekteverzuim
bij UWV van klantadviseurs bij het KCC in de vestiging XXXX. Het doel is om uitval door ziekte te
minimaliseren en de gezondheid van klantadviseurs te bevorderen omdat ziekteverzuim kostbaar is. Het te
verwachten resultaat moet zijn dat het ziekteverzuim onder de 4% blijft.
Er zijn verschillende fases en stappen in het ziekteverzuimproces. Dit zijn preventie, dreigend
ziekteverzuim, tijdens het verzuim en na het verzuim. Het proces vindt dus constant plaats. De
klantadviseur wordt hierin zo goed mogelijk begeleid. De volgende stakeholders zijn betrokken in de
verschillende fases van het ziekteverzuim: klantadviseur, teammanager, teamcoach, bedrijfsarts,
casemanager, HR-manager, vestigingsmanager en opleiders. Preventie omvat fysieke en mentale
ondersteuning met verschillende bedrijfsmiddelen zoals aanpasbaar meubilair. Er zijn ook
gezondheidsactiviteiten, coaching en gesprekken met de teammanager om welzijn en vitaliteit te
bevorderen. Er is ook de mogelijkheid om extra vakantiedagen te kopen. Bij dreigend ziekteverzuim kan
aangepast werk worden overwogen. Wat kan de klantadviseur nog wel doen? Andere bronnen van
ondersteuning zijn bedrijfsfysiotherapeuten, psychologen en zelfhulpmodules voor mentale vitaliteit. UWV
heeft hiervoor een samenwerking met zorgverzekeraar Zilverenkruis afgesloten.
Als de klantadviseur zich ziekmeldt dan moet dat telefonisch of persoonlijk en voor 9:00 ’s morgens. De
ziekmelding wordt in Peoplesoft gezet, dit softwaresysteem zorgt voor de informatisering, digitalisering
en de vastlegging van gesprekken en rapporten voor de voortgang van het ziekteverzuim. Peoplesoft
hanteert een automatische berichtgeving aan de teammanager voor de termijnen van de Wet Verbetering
Poortwachter. De Wet Verbetering Poortwachter is een methode die wordt toegepast om het
verzuimproces van de klantadviseur te begeleiden en geeft de juiste stappen aan zodat de klantadviseur
snel weer aan het werk kan. De poortwachtersverplichtingen zijn alleen van toepassing als de verwachting
is dat de klantadviseur langer dan 6 weken ziek is. Tijdens ziekte wordt de klantadviseur maximaal 104
weken doorbetaald.
Als de klantadviseur 7 dagen ziek is volgt een gesprek met de bedrijfsarts. Die stelt een gedetailleerd
rapport op om een duidelijk inzicht te krijgen in de situatie van de klantadviseur. Dit rapport is de basis voor
verdere afspraken tussen de klantadviseur en de teammanager. Binnen 6 weken volgt een Plan van
Aanpak (PvA). In het PvA wordt omschreven welke concrete acties de teammanager en de klantadviseur
zullen ondernemen om de klantadviseur weer succesvol in het arbeidsproces te laten terugkeren. Tevens
wordt een casemanager aangesteld voor de begeleiding. Tegelijkertijd met het PvA wordt een re-
integratiedossier opgesteld. Hierin zitten alle belangrijke documenten, zoals het rapport van de bedrijfsarts,
het PvA en eventuele wijzigingen. Aan de hand van het re-integratiedossier wordt tijdens de
eerstejaarsevaluatie vastgesteld welk resultaat er was in het 1 e jaar en wat de doelen voor het 2e jaar zijn
om de klantadviseur terug te laten keren naar het werk. Kan de klantadviseur niet normaal terugkeren dan
is aangepast of ander werk verplicht. Dit kan binnen UWV of elders zijn. Loopt de re-integratie vast door
een geschil of conflict dan kan de klantadviseur kiezen voor een deskundigenoordeel of een second
opinion. Na 87 weken wordt een re-integratieverslag opgesteld. Alle informatie hiervoor wordt uit Peoplesoft
gehaald en samengevoegd. Dit is nodig zodat er in de 93e ziekteweek een WIA-aanvraag gedaan kan
worden. Als aan alle wettelijke voorwaarden is voldaan start de WIA-uitkering en wordt na 2 jaar ziekte het
dienstverband van de klantadviseur beëindigd.
Het resultaat van het proces is om een succesvol re-integratieproces te bevorderen voor klantadviseurs
die terugkeren naar het werk na een periode van ziekte. Na 2 verzuimperiodes wordt er een
verzuimgesprek gehouden. De teammanager reflecteert samen met de klantadviseur op de oorzaken en
mogelijke oplossingen. Als het ziekteverzuim langere tijd boven de 4% is dan volgt een klankbordoverleg
tussen de vestigingsmanager, de HR-manager en de teammanagers. Tijdens dit overleg wordt er
bijgestuurd op basis van de evaluatie. De teammanager wordt bijgestuurd tijdens een trilatgesprek dat
deel uit maakt van de HR-cyclus. De vervolgactie die is uitgezet nadat het ziekteverzuim voor een langere
hoger was dan 4% was een agendapunt op het maandelijks teamoverleg tussen de teammanager en de
klantadviseurs. Dit ging over hoe ziekteverzuim ontstaat en hoe ziekteverzuim voorkomen kan worden.
NCOI | INTEGRALE OPDRACHT 3
, .
Inhoudsopgave
Voorwoord...................................................................................................................................................... 2
Samenvatting.................................................................................................................................................. 3
Inhoudsopgave............................................................................................................................................... 4
1. Inleiding..................................................................................................................................................... 5
1.1 Organisatiebeschrijving......................................................................................................................... 5
1.2 Afdeling................................................................................................................................................. 5
1.3 Voorkomen van ziekteverzuim: belang, doel en resultaat.....................................................................5
1.4 Leeswijzer............................................................................................................................................. 5
2. Fases en stappenplan................................................................................................................................ 6
3. Fase 1 preventie en bedrijfsmiddelen......................................................................................................... 6
4. Fase 2 dreigend ziekteverzuim................................................................................................................... 6
5. Fase 3 tijdens het verzuim.......................................................................................................................... 7
5.1 Stap 1 eerste dag ziek melden.............................................................................................................. 7
5.2 Stap 2 zevende dag melding bij bedrijfsarts.......................................................................................... 7
5.3 Stap 3 binnen 6 weken Plan van Aanpak..............................................................................................8
5.4 Stap 4 binnen 6 weken re-integratiedossier..........................................................................................8
5.5 Stap 5 eerstejaarsevaluatie................................................................................................................... 8
5.6 Stap 6 binnen 20 maanden aanvraag WIA-uitkering.............................................................................9
6. Fase 4 na het verzuim................................................................................................................................ 9
Literatuurlijst................................................................................................................................................. 11
Bijlagen......................................................................................................................................................... 13
Bijlage I Organisatiestructuur UWV afdelingen en divisies........................................................................13
Bijlage II UWV organigram divisie Klant & Service....................................................................................13
Bijlage III Organigram UWV onderdeel KCC binnen Klant & Service........................................................14
Bijlage VII Situationeel leiderschap Hersey en Blanchard.........................................................................16
NCOI | INTEGRALE OPDRACHT 4
