Operationeel management in de dienstverlening 4e editie
Hoofdstuk 1 Afbakening van het terrein
1.1 Operationeel management
Achter de werkzaamheden van de medewerkers gaat een omvangrijk apparaat schuil, dat hen in de
gelegenheid stelt tegemoet te komen aan de wensen van iedere gast die ze treffen.
Zowel de operationsfunctie als de overige functies worden managementtaakgebieden genoemd. Elk
van deze managementtaakgebieden vormt een zelfstandige afdeling die met de andere afdelingen
samenwerkt.
Succesvolle dienstverlenende organisaties zorgen ervoor dat zowel de medewerkers in de frontstage
functies als de medewerkers in de backstage functies gedreven worden door het verzorgen van een
optimale dienst.
De klant heeft steeds meer mogelijkheden om diensten met elkaar te vergelijken. Het is daarom
belangrijk dat de waarden van de klant bekend zijn, weten waar de klant voor staat en wat hij
belangrijk vindt en zorgden dat jouw dienst het beste past bij de manier waarop de klant zich het
prettigst behandeld voelt.
1.2 Wat verstaan we onder dienstverlening?
De aansturing van bedrijfsprocessen in de dienstverlening verschilt van die in de maakindustrie. Er zit
namelijk een groot verschil tussen diensten en goederen. Christian Grönroos geeft de volgende
karakterisering van diensten:
Diensten zijn min of meer ontastbaar en kunnen daarom niet worden opgeslagen.
Diensten zijn activiteiten of series van activiteiten.
Diensten worden tegelijkertijd geproduceerd en geconsumeerd.
De klant neemt deel aan de productie van de diensten.
1.3 Wat valt er onder dienstverlening?
Diensten worden veel andere economische sectoren verleend:
Vrijetijdsbedrijven;
Horeca en verwante bedrijfstakken;
Toerisme;
Detailhandel;
Ambachtelijke en technische dienstverlening;
Onroerend goed;
Nutsbedrijven;
Media
Gezondheidszorg;
Financiële dienstverlening;
Bedrijfsconsultancy en andere professionele dienstverlening;
Overheidsdienstverlening in engere zin;
Onderwijs;
Personenvervoer;
Transport en logistiek van goederen
1.4 Van strategie tot operations: elke schakel telt
Bij een goed georganiseerd dienstverleningsproces werken alle afdelingen in een organisatie samen
aan één centraal doel om de klant optimaal te bedienen, wat zichtbaar wordt in operations.
1.4.1 Operations en strategie
1
Hoofdstuk 1 Afbakening van het terrein
1.1 Operationeel management
Achter de werkzaamheden van de medewerkers gaat een omvangrijk apparaat schuil, dat hen in de
gelegenheid stelt tegemoet te komen aan de wensen van iedere gast die ze treffen.
Zowel de operationsfunctie als de overige functies worden managementtaakgebieden genoemd. Elk
van deze managementtaakgebieden vormt een zelfstandige afdeling die met de andere afdelingen
samenwerkt.
Succesvolle dienstverlenende organisaties zorgen ervoor dat zowel de medewerkers in de frontstage
functies als de medewerkers in de backstage functies gedreven worden door het verzorgen van een
optimale dienst.
De klant heeft steeds meer mogelijkheden om diensten met elkaar te vergelijken. Het is daarom
belangrijk dat de waarden van de klant bekend zijn, weten waar de klant voor staat en wat hij
belangrijk vindt en zorgden dat jouw dienst het beste past bij de manier waarop de klant zich het
prettigst behandeld voelt.
1.2 Wat verstaan we onder dienstverlening?
De aansturing van bedrijfsprocessen in de dienstverlening verschilt van die in de maakindustrie. Er zit
namelijk een groot verschil tussen diensten en goederen. Christian Grönroos geeft de volgende
karakterisering van diensten:
Diensten zijn min of meer ontastbaar en kunnen daarom niet worden opgeslagen.
Diensten zijn activiteiten of series van activiteiten.
Diensten worden tegelijkertijd geproduceerd en geconsumeerd.
De klant neemt deel aan de productie van de diensten.
1.3 Wat valt er onder dienstverlening?
Diensten worden veel andere economische sectoren verleend:
Vrijetijdsbedrijven;
Horeca en verwante bedrijfstakken;
Toerisme;
Detailhandel;
Ambachtelijke en technische dienstverlening;
Onroerend goed;
Nutsbedrijven;
Media
Gezondheidszorg;
Financiële dienstverlening;
Bedrijfsconsultancy en andere professionele dienstverlening;
Overheidsdienstverlening in engere zin;
Onderwijs;
Personenvervoer;
Transport en logistiek van goederen
1.4 Van strategie tot operations: elke schakel telt
Bij een goed georganiseerd dienstverleningsproces werken alle afdelingen in een organisatie samen
aan één centraal doel om de klant optimaal te bedienen, wat zichtbaar wordt in operations.
1.4.1 Operations en strategie
1
