Operationeel management in de dienstverlening 4e editie
Hoofdstuk 2 Operations in de dienstverlening: de positie van de klant
Elke keer wanneer klant en dienstverlener in contact komen (touchpoint) wordt de beleving van de
klant beïnvloed (moment of truth). Het totaal proces van de klant is de customer journey.
2.1 De relatie klant en operations
De managementtaakgebieden rondom de operations beïnvloeden de ervaring van de klant (HRM,
marketinguitingen). Om te zorgen voor aansluiting tussen wat de klant verwacht en dat wat de
organisatie levert, worden er persona’s ontworpen.
2.2 De invloed van de klant
De klant heeft ver voor en ver na de feitelijke dienstverlening vaak nog contact met de organisatie en
deze interactie beïnvloedt zijn totale beleving van de dienst. In veel takken van de dienstverlening is
de klant een medeproducent. Hiervoor is het belangrijk om de customer journey in kaart te brengen.
Christopher Lovelock (2007) heeft een aantal classificaties (algemeen kenmerk) van diensten
bedacht:
De aard van de diensten.
o People processing;
o Possession Processing;
o Mental Stimulus Processing (altijd i.c.m. People Processing);
o Information Processing.
De wijze van de levering.
Diensten kunnen op drie manieren worden geleverd:
1. De klant komt naar de dienstverlener toe.
2. De dienstverlener komt naar de klant toe.
3. De dienst wordt op afstand geleverd.
De manier waarop de capaciteit een rol speelt.
De kunst voor de dienstverlener is om het gedrag van klanten zó aan te sturen dat ze de
voorkeur gaan geven aan tijden waarop er minder vraag naar de dienst is om kuddegedrag te
voorkomen.
De context waarin de diensten geleverd worden.
Deze classificaties kunnen naast elkaar en in samenhang met elkaar worden gebruikt.
Of de klant nou wel of niet aanwezig is bij de levering van de dienst, hij is wel altijd betrokken bij de
levering. Bij elk touchpoint vindt er een moment of truth plaats. Hoe beter het inzicht van een
organisatie in welke moments of truth van belang zijn, hoe gemakkelijker het wordt om de klant een
positieve ervaring met het product of de dienst te bezorgen. Hierbij zijn de persona’s en de customer
journey van groot belang.
Vaak is het de vraag of de consumenten de klanten of eindgebruikers zijn (Business to Consumer
(B2C) en Business to Business (B2B)). Bij B2C maakt het veel verschil of je diensten verleent in het
kader van het alledaagse leven (snelheid, gemak, lage prijzen) of vrije tijd (plezier, genieten). Zo
wordt er in de detailhandel een onderscheid gemaakt tussen runshopping en funshopping. Als bij B2B
snelheid, betrouwbaarheid en kwaliteit vooropstaan, kan de dienstverlener daar maar beter op
inzetten (hogere prijs). Minder urgente diensten en waarvoor meer concurrenten op de markt zijn
worden tegen een bescheidener prijs geleverd.
2.3 Servicecapes
De klant bevindt zich voor een zekere periode in de operations van de organisatie. Hier is sprake van
een groot aantal touchpoints voorafgaand aan de dienst en tijdens het leveren van de dienst.
1
Hoofdstuk 2 Operations in de dienstverlening: de positie van de klant
Elke keer wanneer klant en dienstverlener in contact komen (touchpoint) wordt de beleving van de
klant beïnvloed (moment of truth). Het totaal proces van de klant is de customer journey.
2.1 De relatie klant en operations
De managementtaakgebieden rondom de operations beïnvloeden de ervaring van de klant (HRM,
marketinguitingen). Om te zorgen voor aansluiting tussen wat de klant verwacht en dat wat de
organisatie levert, worden er persona’s ontworpen.
2.2 De invloed van de klant
De klant heeft ver voor en ver na de feitelijke dienstverlening vaak nog contact met de organisatie en
deze interactie beïnvloedt zijn totale beleving van de dienst. In veel takken van de dienstverlening is
de klant een medeproducent. Hiervoor is het belangrijk om de customer journey in kaart te brengen.
Christopher Lovelock (2007) heeft een aantal classificaties (algemeen kenmerk) van diensten
bedacht:
De aard van de diensten.
o People processing;
o Possession Processing;
o Mental Stimulus Processing (altijd i.c.m. People Processing);
o Information Processing.
De wijze van de levering.
Diensten kunnen op drie manieren worden geleverd:
1. De klant komt naar de dienstverlener toe.
2. De dienstverlener komt naar de klant toe.
3. De dienst wordt op afstand geleverd.
De manier waarop de capaciteit een rol speelt.
De kunst voor de dienstverlener is om het gedrag van klanten zó aan te sturen dat ze de
voorkeur gaan geven aan tijden waarop er minder vraag naar de dienst is om kuddegedrag te
voorkomen.
De context waarin de diensten geleverd worden.
Deze classificaties kunnen naast elkaar en in samenhang met elkaar worden gebruikt.
Of de klant nou wel of niet aanwezig is bij de levering van de dienst, hij is wel altijd betrokken bij de
levering. Bij elk touchpoint vindt er een moment of truth plaats. Hoe beter het inzicht van een
organisatie in welke moments of truth van belang zijn, hoe gemakkelijker het wordt om de klant een
positieve ervaring met het product of de dienst te bezorgen. Hierbij zijn de persona’s en de customer
journey van groot belang.
Vaak is het de vraag of de consumenten de klanten of eindgebruikers zijn (Business to Consumer
(B2C) en Business to Business (B2B)). Bij B2C maakt het veel verschil of je diensten verleent in het
kader van het alledaagse leven (snelheid, gemak, lage prijzen) of vrije tijd (plezier, genieten). Zo
wordt er in de detailhandel een onderscheid gemaakt tussen runshopping en funshopping. Als bij B2B
snelheid, betrouwbaarheid en kwaliteit vooropstaan, kan de dienstverlener daar maar beter op
inzetten (hogere prijs). Minder urgente diensten en waarvoor meer concurrenten op de markt zijn
worden tegen een bescheidener prijs geleverd.
2.3 Servicecapes
De klant bevindt zich voor een zekere periode in de operations van de organisatie. Hier is sprake van
een groot aantal touchpoints voorafgaand aan de dienst en tijdens het leveren van de dienst.
1
