Beroepsproduct 1
2-11-2020 CRM Kwaliteit van zorg
Naam: Loes Adema
Studentnummer: 520685
Stagelocatie: Ziekenhuis Rijnstate
Afdeling: Kindergeneeskunde
Examinator: Marianne Lensink
,Inhoud
1.1 Wat is CRM?.....................................................................................................................................2
Hoofdstuk 2 Casusbeschrijving en analyse.............................................................................................3
2.1 Casusbeschrijving.............................................................................................................................3
2.2 Gewenste situatie vanuit het perspectief van CRM..........................................................................3
2.3 Klinisch redeneren............................................................................................................................3
2.4 Analyse aan de hand van de vier aspecten van CRM........................................................................4
2.4.1 Situatiebewustzijn.........................................................................................................................4
2.4.2 CRM op organisatie niveau............................................................................................................4
2.4.3 CRM op team niveau.....................................................................................................................5
2.4.4 CRM op individueel niveau............................................................................................................5
Hoofdstuk 3: Verantwoording................................................................................................................6
3.1 Probleemstelling...............................................................................................................................6
3.2 Vraagstelling.....................................................................................................................................6
3.3 SMART doelstelling...........................................................................................................................6
Hoofdstuk 4 – Methode..........................................................................................................................6
4.1 Literatuuronderzoek.........................................................................................................................6
4.2 Praktijkonderzoek onderbouwing.....................................................................................................8
4.2.1 Conclusie die antwoord geeft op vraagstelling..............................................................................8
Hoofdstuk 5 – Verbeterplan...................................................................................................................9
5.1 Verbeterplan macroniveau...............................................................................................................9
5.2 Verbeterplan mesoniveau................................................................................................................9
5.3 Verbeterplan microniveau..............................................................................................................10
Hoofdstuk 6 – Evalueren......................................................................................................................10
6.1 Draagvlak en GO.............................................................................................................................10
Hoofdstuk 7 - Reflectie.........................................................................................................................11
7.1 SWOT analyse.................................................................................................................................11
Literatuur..............................................................................................................................................12
Bijlage A................................................................................................................................................13
Bijlage B................................................................................................................................................14
Bijlage C................................................................................................................................................16
Bijlage D................................................................................................................................................20
Bijlage E................................................................................................................................................21
Bijlage F................................................................................................................................................22
Bijlage G................................................................................................................................................23
1
,Hoofdstuk 1 Inleiding
1.1 Wat is CRM?
In dit beroepsproduct wordt het begrip CRM uitgediept. CRM staat voor Crew Resource
Management. De definitie van CRM is “Het gebruiken van alle aanwezige bronnen, zoals
informatie, apparatuur en mensen, voor het bereiken van een veilige en efficiënte situatie”
(de Bruijne & Bleeker, 2013). CRM is ontstaan in de luchtvaart voor het verbeteren van de
niet-technische vaardigheden van de cockpit- en cabinebemanningen. In de jaren zeventig
en tachtig vond een aantal grote luchtvaartongevallen plaats, onderzoek weest uit dat
menselijk falen de belangrijkste oorzaak was. CRM heeft als doel om menselijke fouten te
voorkomen of de gevolgen ervan te beperken. CRM omvat teamtraining, gebruik van
simulaties, interactieve groepsgesprekken, specifieke procedures of werkafspraken en het
continu verbeteren van de individuele en teamprestaties (de Bruijne & Bleeker, 2013).
In de luchtvaart wordt CRM al vele jaren toegepast. Daar is sinds de jaren zeventig duidelijk
dat communicatie, besluitvorming, leiderschap en samenwerking een belangrijke rol spelen
bij het ontstaan van ongelukken. Door de invoering van CRM in de luchtvaart is het aantal
doden door vliegrampen gedaald. In een rapport dat is opgemaakt na het implementeren van
CRM in de luchtvaart wordt aangeraden om CRM ook in de zorg te implementeren.
CRM werd voor het eerst in Amerika in de zorg geïmplementeerd. Ook hier heeft het rapport
‘To err is human’ bijgedragen aan de groei van de gezondheidszorg en CRM. Omdat er
binnen de gezondheidszorg gewerkt wordt in teams wordt CRM in de gezondheidszorg ook
wel ‘Team’ Resource Management genoemd. Het effect van CRM in de gezondheidszorg is
nog niet duidelijk zichtbaar omdat CRM nog niet zo lang wordt toegepast in de zorg. En de
invoering van CRM wordt belemmerd door het ontbreken van kennis en vaardigheden om
CRM toe te passen in de praktijk. Toch maakt CRM in de gezondheidszorg een grote
opmars (de Bruijne & Bleeker, 2013).
Binnen het Rijnstate ziekenhuis is er veel aandacht voor kwaliteit van zorg en
patiëntveiligheid. Zij streven naar een zo hoog mogelijke kwaliteit van zorg. Rijnstate maakt
gebruik van een Veiligheidsmanagementsysteem (VMS). Dit veiligheidssysteem heet Veilig
Incidenten Melden (VIM) en geeft inzicht in de incidenten welke plaatsvinden binnen het
ziekenhuis en wat hieraan ten grondslag ligt. Per gemeld incident wordt gekeken hoe de
organisatie van zorg is geweest en op welke vlakken dit verbetert kan worden zodat
herhaling voorkomen kan worden. Zo wordt er met elk individu die betrokken is geweest bij
het incident gesproken om te kijken wat zijn of haar rol is geweest en hoe dit voorkomen had
kunnen worden. Elke afdeling binnen het ziekenhuis heeft medewerkers die VIM meldingen
als aandachtsveld hebben. Zij maken elk kwartaal een overzicht van de gemaakte meldingen
en bekijken hoe hier aandacht aan gegeven is en of er verbeteringen zijn doorgevoerd op de
afdeling om deze incidenten in de toekomst te voorkomen
Vanuit de missie en visie van het Rijnstate ziekenhuis biedt het ziekenhuis hoogwaardige
diagnostiek, behandeling en zorg. En streven zij er naar het niveau van de gezondheidszorg
en daarmee het welzijn van de inwoners van de regio te vergroten. Als het Rijnstate gelooft
dat iets tot betere zorg kan leiden gaan zij daar ook echt voor, zij zetten wetenschap en
onderzoek in om hun zorg op alle fronten prettiger, soepeler en effectiever te maken gericht
op de zorgvrager (Rijnstate, z.d.).
Op de afdeling Kindergeneeskunde is veel aandacht voor patiëntveiligheid. Zo zijn er op
meerdere kamers camera’s geïntegreerd in het plafond om zo 24 uur per dag de kinderen te
kunnen observeren en sneller in te kunnen grijpen wanneer dit nodig is. Ook is er sinds drie
maanden bij elk patiëntenbed de mogelijkheid tot monitoring. Eerder moest dit aan de hand
2
, van mobiele monitors welke niet altijd beschikbaar waren. Nu kan elk kind wanneer dit nodig
is of waar uit voorzorg gewenst is hem of haar extra te monitoren goed in de gaten worden
gehouden. Deze monitoren zijn ook altijd zichtbaar voor de verpleegkundigen middels het
device (de pieper) welke iedereen op zak heeft en via de moedermonitor op de teampost.
Wanneer er een waarde niet acceptabel is binnen de gestelde boven- of ondergrens gaat er
een alarm af en kan de verpleegkundige ingrijpen.
Ook worden er op de afdeling CRM trainingen gegeven. Deze trainingen hebben als doel om
samen met de collega’s een scenariotraining te doen om zo kritisch te kijken naar elkaar en
elkaars handelen. Op deze manier worden de verpleegkundigen bewust gemaakt dat de
meeste incidenten voorkomen hadden kunnen worden wanneer er op een andere manier
gehandeld was of wanneer er beter gecommuniceerd wordt. Op de afdeling
Kindergeneeskunde hebben bijna alle verpleegkundigen een kinderaantekening en zijn dus
gespecialiseerd kinderverpleegkundige. Of kinderverpleegkundige in opleiding. Binnen deze
opleiding moeten de leerlingen middels Evidence Based Practice (EBP) onderzoek doen.
Deze onderzoeken worden gedeeld op de afdeling en uitkomsten die worden besproken
worden, wanneer dit mogelijk is, geïmplementeerd op de afdeling. Dit alles om de kwaliteit
van zorg zo goed mogelijk te maken en te houden.
In deze casestudy zal een probleem worden besproken met betrekking tot inadequate
communicatie.
Hoofdstuk 2 Casusbeschrijving en analyse
2.1 Casusbeschrijving
Zoals uit de casus in Bijlage A. naar voren komt is er op de afdeling Kindergeneeskunde een
incident geweest waarbij de patiëntveiligheid in gevaar is geweest. Bij dit incident waren in
ieder geval twee verpleegkundigen betrokken. Verpleegkundige Q heeft onduidelijk
beschreven welke afspraken zijn gemaakt tijdens het telefoongesprek met moeder. Zo weet
de volgende dienst niet of er nog onderwerpen besproken moeten worden. Verpleegkundige
A heeft tijdens de opname van X niet gevraagd aan moeder of X nog nuchter was en heeft
niet of onvoldoende benoemd dat X niet mag eten in verband met de toediening van de
midazolam. X heeft hierdoor wel een aantal happen van zijn avondeten op waardoor hij niet
meer nuchter was voor de ingreep. Het incident is veroorzaakt door inadequate
communicatie, zowel tussen de verpleegkundigen onderling in de overdracht en de
verpleegkundige naar de moeder van X.
2.2 Gewenste situatie vanuit het perspectief van CRM.
In de gewenste situatie volgens CRM werken de collega’s volgens EBP en verloopt de
communicatie via een vaste structuur. Het doel van CRM is het voorkomen van menselijke
fouten en de gevolgen ervan beperken (de Bruijne & Bleeker, 2013). In de gewenste situatie
houden de verpleegkundigen zich aan de protocollen welke zijn opgesteld binnen het
Rijnstate. Wanneer men zich houdt aan het protocol en goed communiceert, zal zowel de
patiëntveiligheid als de kwaliteit van zorg worden verbeterd.
2.3 Klinisch redeneren
Omdat er niet, of niet genoeg, bij moeder onder de aandacht is gebracht dat X niet mocht
eten of drinken totdat hij zijn infuus had heeft patiënt X een aantal happen van zijn
avondeten gehad is hij volgens het protocol van het Rijnstate niet meer nuchter. Midazolam
behoort tot de medicijngroep benzodiazepine dit is een medicijn is dat rustgevend en
spierontspannend werkt. Hierdoor wordt de overdracht van elektrische prikkels in de
hersenen beïnvloedt wat kan leiden tot vertraagde reacties. Een van de bijwerkingen van
Midazolam is dat je misselijk kan worden en moet braken. Wanneer je een Midazolam hebt
gekregen is de kans groot dat reacties vertragen (Farmacotherapeutisch kompas, z.d.). X
3
2-11-2020 CRM Kwaliteit van zorg
Naam: Loes Adema
Studentnummer: 520685
Stagelocatie: Ziekenhuis Rijnstate
Afdeling: Kindergeneeskunde
Examinator: Marianne Lensink
,Inhoud
1.1 Wat is CRM?.....................................................................................................................................2
Hoofdstuk 2 Casusbeschrijving en analyse.............................................................................................3
2.1 Casusbeschrijving.............................................................................................................................3
2.2 Gewenste situatie vanuit het perspectief van CRM..........................................................................3
2.3 Klinisch redeneren............................................................................................................................3
2.4 Analyse aan de hand van de vier aspecten van CRM........................................................................4
2.4.1 Situatiebewustzijn.........................................................................................................................4
2.4.2 CRM op organisatie niveau............................................................................................................4
2.4.3 CRM op team niveau.....................................................................................................................5
2.4.4 CRM op individueel niveau............................................................................................................5
Hoofdstuk 3: Verantwoording................................................................................................................6
3.1 Probleemstelling...............................................................................................................................6
3.2 Vraagstelling.....................................................................................................................................6
3.3 SMART doelstelling...........................................................................................................................6
Hoofdstuk 4 – Methode..........................................................................................................................6
4.1 Literatuuronderzoek.........................................................................................................................6
4.2 Praktijkonderzoek onderbouwing.....................................................................................................8
4.2.1 Conclusie die antwoord geeft op vraagstelling..............................................................................8
Hoofdstuk 5 – Verbeterplan...................................................................................................................9
5.1 Verbeterplan macroniveau...............................................................................................................9
5.2 Verbeterplan mesoniveau................................................................................................................9
5.3 Verbeterplan microniveau..............................................................................................................10
Hoofdstuk 6 – Evalueren......................................................................................................................10
6.1 Draagvlak en GO.............................................................................................................................10
Hoofdstuk 7 - Reflectie.........................................................................................................................11
7.1 SWOT analyse.................................................................................................................................11
Literatuur..............................................................................................................................................12
Bijlage A................................................................................................................................................13
Bijlage B................................................................................................................................................14
Bijlage C................................................................................................................................................16
Bijlage D................................................................................................................................................20
Bijlage E................................................................................................................................................21
Bijlage F................................................................................................................................................22
Bijlage G................................................................................................................................................23
1
,Hoofdstuk 1 Inleiding
1.1 Wat is CRM?
In dit beroepsproduct wordt het begrip CRM uitgediept. CRM staat voor Crew Resource
Management. De definitie van CRM is “Het gebruiken van alle aanwezige bronnen, zoals
informatie, apparatuur en mensen, voor het bereiken van een veilige en efficiënte situatie”
(de Bruijne & Bleeker, 2013). CRM is ontstaan in de luchtvaart voor het verbeteren van de
niet-technische vaardigheden van de cockpit- en cabinebemanningen. In de jaren zeventig
en tachtig vond een aantal grote luchtvaartongevallen plaats, onderzoek weest uit dat
menselijk falen de belangrijkste oorzaak was. CRM heeft als doel om menselijke fouten te
voorkomen of de gevolgen ervan te beperken. CRM omvat teamtraining, gebruik van
simulaties, interactieve groepsgesprekken, specifieke procedures of werkafspraken en het
continu verbeteren van de individuele en teamprestaties (de Bruijne & Bleeker, 2013).
In de luchtvaart wordt CRM al vele jaren toegepast. Daar is sinds de jaren zeventig duidelijk
dat communicatie, besluitvorming, leiderschap en samenwerking een belangrijke rol spelen
bij het ontstaan van ongelukken. Door de invoering van CRM in de luchtvaart is het aantal
doden door vliegrampen gedaald. In een rapport dat is opgemaakt na het implementeren van
CRM in de luchtvaart wordt aangeraden om CRM ook in de zorg te implementeren.
CRM werd voor het eerst in Amerika in de zorg geïmplementeerd. Ook hier heeft het rapport
‘To err is human’ bijgedragen aan de groei van de gezondheidszorg en CRM. Omdat er
binnen de gezondheidszorg gewerkt wordt in teams wordt CRM in de gezondheidszorg ook
wel ‘Team’ Resource Management genoemd. Het effect van CRM in de gezondheidszorg is
nog niet duidelijk zichtbaar omdat CRM nog niet zo lang wordt toegepast in de zorg. En de
invoering van CRM wordt belemmerd door het ontbreken van kennis en vaardigheden om
CRM toe te passen in de praktijk. Toch maakt CRM in de gezondheidszorg een grote
opmars (de Bruijne & Bleeker, 2013).
Binnen het Rijnstate ziekenhuis is er veel aandacht voor kwaliteit van zorg en
patiëntveiligheid. Zij streven naar een zo hoog mogelijke kwaliteit van zorg. Rijnstate maakt
gebruik van een Veiligheidsmanagementsysteem (VMS). Dit veiligheidssysteem heet Veilig
Incidenten Melden (VIM) en geeft inzicht in de incidenten welke plaatsvinden binnen het
ziekenhuis en wat hieraan ten grondslag ligt. Per gemeld incident wordt gekeken hoe de
organisatie van zorg is geweest en op welke vlakken dit verbetert kan worden zodat
herhaling voorkomen kan worden. Zo wordt er met elk individu die betrokken is geweest bij
het incident gesproken om te kijken wat zijn of haar rol is geweest en hoe dit voorkomen had
kunnen worden. Elke afdeling binnen het ziekenhuis heeft medewerkers die VIM meldingen
als aandachtsveld hebben. Zij maken elk kwartaal een overzicht van de gemaakte meldingen
en bekijken hoe hier aandacht aan gegeven is en of er verbeteringen zijn doorgevoerd op de
afdeling om deze incidenten in de toekomst te voorkomen
Vanuit de missie en visie van het Rijnstate ziekenhuis biedt het ziekenhuis hoogwaardige
diagnostiek, behandeling en zorg. En streven zij er naar het niveau van de gezondheidszorg
en daarmee het welzijn van de inwoners van de regio te vergroten. Als het Rijnstate gelooft
dat iets tot betere zorg kan leiden gaan zij daar ook echt voor, zij zetten wetenschap en
onderzoek in om hun zorg op alle fronten prettiger, soepeler en effectiever te maken gericht
op de zorgvrager (Rijnstate, z.d.).
Op de afdeling Kindergeneeskunde is veel aandacht voor patiëntveiligheid. Zo zijn er op
meerdere kamers camera’s geïntegreerd in het plafond om zo 24 uur per dag de kinderen te
kunnen observeren en sneller in te kunnen grijpen wanneer dit nodig is. Ook is er sinds drie
maanden bij elk patiëntenbed de mogelijkheid tot monitoring. Eerder moest dit aan de hand
2
, van mobiele monitors welke niet altijd beschikbaar waren. Nu kan elk kind wanneer dit nodig
is of waar uit voorzorg gewenst is hem of haar extra te monitoren goed in de gaten worden
gehouden. Deze monitoren zijn ook altijd zichtbaar voor de verpleegkundigen middels het
device (de pieper) welke iedereen op zak heeft en via de moedermonitor op de teampost.
Wanneer er een waarde niet acceptabel is binnen de gestelde boven- of ondergrens gaat er
een alarm af en kan de verpleegkundige ingrijpen.
Ook worden er op de afdeling CRM trainingen gegeven. Deze trainingen hebben als doel om
samen met de collega’s een scenariotraining te doen om zo kritisch te kijken naar elkaar en
elkaars handelen. Op deze manier worden de verpleegkundigen bewust gemaakt dat de
meeste incidenten voorkomen hadden kunnen worden wanneer er op een andere manier
gehandeld was of wanneer er beter gecommuniceerd wordt. Op de afdeling
Kindergeneeskunde hebben bijna alle verpleegkundigen een kinderaantekening en zijn dus
gespecialiseerd kinderverpleegkundige. Of kinderverpleegkundige in opleiding. Binnen deze
opleiding moeten de leerlingen middels Evidence Based Practice (EBP) onderzoek doen.
Deze onderzoeken worden gedeeld op de afdeling en uitkomsten die worden besproken
worden, wanneer dit mogelijk is, geïmplementeerd op de afdeling. Dit alles om de kwaliteit
van zorg zo goed mogelijk te maken en te houden.
In deze casestudy zal een probleem worden besproken met betrekking tot inadequate
communicatie.
Hoofdstuk 2 Casusbeschrijving en analyse
2.1 Casusbeschrijving
Zoals uit de casus in Bijlage A. naar voren komt is er op de afdeling Kindergeneeskunde een
incident geweest waarbij de patiëntveiligheid in gevaar is geweest. Bij dit incident waren in
ieder geval twee verpleegkundigen betrokken. Verpleegkundige Q heeft onduidelijk
beschreven welke afspraken zijn gemaakt tijdens het telefoongesprek met moeder. Zo weet
de volgende dienst niet of er nog onderwerpen besproken moeten worden. Verpleegkundige
A heeft tijdens de opname van X niet gevraagd aan moeder of X nog nuchter was en heeft
niet of onvoldoende benoemd dat X niet mag eten in verband met de toediening van de
midazolam. X heeft hierdoor wel een aantal happen van zijn avondeten op waardoor hij niet
meer nuchter was voor de ingreep. Het incident is veroorzaakt door inadequate
communicatie, zowel tussen de verpleegkundigen onderling in de overdracht en de
verpleegkundige naar de moeder van X.
2.2 Gewenste situatie vanuit het perspectief van CRM.
In de gewenste situatie volgens CRM werken de collega’s volgens EBP en verloopt de
communicatie via een vaste structuur. Het doel van CRM is het voorkomen van menselijke
fouten en de gevolgen ervan beperken (de Bruijne & Bleeker, 2013). In de gewenste situatie
houden de verpleegkundigen zich aan de protocollen welke zijn opgesteld binnen het
Rijnstate. Wanneer men zich houdt aan het protocol en goed communiceert, zal zowel de
patiëntveiligheid als de kwaliteit van zorg worden verbeterd.
2.3 Klinisch redeneren
Omdat er niet, of niet genoeg, bij moeder onder de aandacht is gebracht dat X niet mocht
eten of drinken totdat hij zijn infuus had heeft patiënt X een aantal happen van zijn
avondeten gehad is hij volgens het protocol van het Rijnstate niet meer nuchter. Midazolam
behoort tot de medicijngroep benzodiazepine dit is een medicijn is dat rustgevend en
spierontspannend werkt. Hierdoor wordt de overdracht van elektrische prikkels in de
hersenen beïnvloedt wat kan leiden tot vertraagde reacties. Een van de bijwerkingen van
Midazolam is dat je misselijk kan worden en moet braken. Wanneer je een Midazolam hebt
gekregen is de kans groot dat reacties vertragen (Farmacotherapeutisch kompas, z.d.). X
3
