Operations and Supply Chain Management 17th Edition - Solution Manual by F. Robert Jacobs, Richard B. Chase

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, Operations and Supply Chain Management
tt tt tt tt




CHAPTER 1 tt
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OPERATIONS AND SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
tt tt tt tt




Discussion ttQuestions
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1. Using ttExhibit tt1.3 ttas tta ttmodel, ttdescribe ttthe ttsource-make-deliver-return ttrelationships
ttin ttthetfollowing ttsystems:




a. An ttairline
Source: t t Aircraft ttmanufacturer, ttin-flight ttfood, ttrepair ttparts, ttcomputer ttsystems
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Make: ttAircraft ttand ttflight ttcrew ttscheduling, ttground ttservices ttprovided ttat ttairports,
ttaircrafttmaintenance ttand ttrepair

Deliver: ttOutbound ttand ttarriving ttpassenger ttservice, ttbaggage
tthandling ttReturn: ttResolve ttany ttpost-service ttissues ttsuch ttas ttlost ttor
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ttdamaged ttluggage




b. An ttautomobile ttmanufacturer
Source: t t Suppliers ttof ttcomponents ttand ttraw ttmaterials
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Make: ttManufacturing ttof ttvehicles ttand ttcomponents ttor ttsubassemblies ttto ttbe ttsold
ttas ttsparetparts

Deliver: ttDelivery ttto ttand ttsales ttfrom ttdealerships, ttdelivery ttof ttspare ttparts ttto ttthe
ttwholesaletsystem

Return: t t Warranty ttand ttrecall ttrepairs, tttrade-ins
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c. A tthospital
Source: ttMedical ttsupplies, ttcleaning ttservices, ttdisposal ttservices, ttfood ttservices,
ttqualifiedtpersonnel

Make: t t Inpatient ttrooms, ttoutpatient ttclinics, ttemergency ttroom, ttoperating ttrooms
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Deliver: ttScheduling ttpatients, ttproviding tttreatment, ttambulance ttservice, ttfamily
ttcounselingtReturn: ttBilling tterrors, ttfollow ttup ttvisits




d. An ttinsurance ttcompany
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Source: t t Supplies ttneeded ttfor ttthe ttoffice, ttunderwriters, ttlegal ttauthority ttto ttoperate
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, Operations and Supply Chain Management
tt tt tt tt




Make: ttEstablish ttpolicy ttguidelines ttand ttpricing, ttfield ttagent/representative ttand
ttfacility ttnetwork, ttdevelop ttInternet ttservice ttcapabilities, ttestablish ttpreferred ttvehicle

ttrepair ttservicetnetwork

Deliver: ttMeet ttwith ttand ttadvise ttclients, ttwrite ttpolicies, ttprocess ttand ttpay
ttclaimstReturn: t t refund ttof ttoverpayments
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2. Define ttthe ttservice ttpackage ttof ttyour ttcollege ttor ttuniversity. ttWhat ttis ttits ttstrongest ttelement?
ttWhat ttistits ttweakest ttone?




The ttcategories ttwith ttexamples ttare:
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Supporting ttfacility tt- ttlocation, ttbuildings, ttlabs, ttparking
ttFacilitating ttgoods tt– ttclass ttschedules, ttcomputers, ttbooks,

ttchalk

Explicit ttservices tt– ttclasses ttwith ttqualified ttinstructors, ttplacement
ttofficestImplicit ttservices tt– ttstatus ttand ttreputation tt(e.g., ttIvy ttLeague
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ttschools)




At ttIndiana ttUniversity ttand ttthe ttUniversity ttof ttSouthern ttCalifornia, ttamong tttheir
strongest ttelements ttare tttheir ttbusiness ttschools ttand tttheir ttOperations ttManagement
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ttprograms tt(of ttcourse).tBoth ttalso tthave ttvery ttdedicated ttalumni ttnetworks. ttA ttweak

ttelement ttof ttIndiana ttUniversity ttis ttits ttweak ttfootball ttprogram; ttfor ttUSC, ttweak ttelements

ttare tton-campus ttparking ttand tthousing.
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3. What ttservice ttindustry tthas ttimpressed ttyou ttthe ttmost ttwith ttits ttinnovativeness?

Our ttvote ttgoes ttto ttcruise ttlines ttwhich tthave ttintroduced ttsuch ttonboard ttinnovations ttas
ttwave ttmachines ttfor ttbelly ttboarding ttand ttrock ttclimbing ttwalls, ttas ttwell ttas ttall ttsorts ttof

ttother ttamenities tttotkeep ttcruisers ttinvolved. t t The ttindustry ttis ttdoing ttrecord ttbusiness ttas
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ttwell.




Some ttof ttthe ttstandout ttcompanies ttin ttless ttinnovative ttindustries ttare ttBank ttof ttAmerica
tt(has tta ttformalized ttresearch ttprogram ttto tttry ttout ttnew ttcustomer ttservices/amenities ttsuch

ttas ttvideo ttscreenstin ttnext ttto ttteller ttlines), ttIntuit tt(e.g., ttputting ttQuicken ttmoney
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ttmanagement ttsoftware ttonline), ttIkea,tJetBlue ttAirlines, ttand ttProgressive ttInsurance

tt(discussed ttlater ttin ttthe ttbook).




4. What ttis ttproduct-service ttbundling ttand ttwhat ttare ttthe ttbenefits ttto ttcustomers?
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Product-service ttbundling ttis ttadding ttValue-added ttservices ttto tta ttfirm’s ttproduct ttofferings
ttto ttcreatetmore ttvalue ttfor ttthe ttcustomer. ttThis ttprovides ttbenefits ttin tttwo ttareas. ttFirst, ttthis
??
ttdifferentiates ttthetorganization ttfrom ttthe ttcompetition. ttSecondly, ttthese ttservices tttie

ttcustomers ttto ttthe ttorganizationtin tta ttpositive ttway. ttAlternatively, ttbundling ttcan ttalso

ttinvolve ttadding ttproducts ttto tta ttservice, ttfor ttexample, ttadding ttthe ttsale ttof ttconvenience

ttitems ttand ttsnacks ttat tta tthotel.




5. What ttis ttthe ttdifference ttbetween tta ttservice ttand tta ttgood?

A ttservice ttis ttan ttintangible ttprocess tt(you ttcan’t tthold ttit ttin ttyour tthands), ttwhile tta ttgood ttis
ttthe ttphysicaltoutput ttof tta ttprocess.

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, Operations and Supply Chain Management
tt tt tt tt




6. Look ttat ttthe ttjob ttpostings ttat tthttp://www.indeed.com ttand ttevaluate ttthe
ttopportunities ttfor ttantOSM ttmajor ttwith ttseveral ttyears ttof ttexperience.
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