KCS v6 Practices Exam with verified detailed solutions

KCS v6 Practices Exam with verified
detailed solutions

Activities - Correct answer ✔Leading indicators that count activity (# of articles created or reused).
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The activity alone is not
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an indicator of value.
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Add it - Correct answer ✔Creating a new KCS article in the workflow, if one does not exist.
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Article Quality Index (AQI) - Correct answer ✔AQI is quantitative measure that is based on a set of
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criteria to assure a KCS Contributor understands the criteria defined in the KCS Content Standard.
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Articles - Correct answer ✔The collective experience of the support organization in solving
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problems and answering questions. Articles can include a variety of issues: usage or "how to",
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configuration, interoperability, performance, defects, procedural or diagnostic information. |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| ||||||




Author - Correct answer ✔The initial creator of a KCS article.
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Average work time to resolve - Correct answer ✔Number of minutes consumed per incident in
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developing an answer, fix, bypass or workaround. |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| ||||||




Determined by dividing the total minutes worked by the number of incidents resolved. |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| ||||||




Balanced Scorecard - Correct answer ✔A method of goals and metrics that links individual and
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organization goals. Examines performance from multiple points of view. (see The Balanced |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| ||||||




Scorecard by Kaplan and Norton) |||||| |||||| |||||| ||||||




Call deflection - Correct answer ✔The number of customer issues solved through self-service that
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would have become incidents (this is a subset of self-service customer success)
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, Candidate Knowledge - Correct answer ✔Search words become part of the knowledge base as
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standalone article or part of an existing article. |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| ||||||




Capture - Correct answer ✔The first Solve Loop practice, while solving the problem the Analyst
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captures the customer's context. |||||| |||||| ||||||




Cause - Correct answer ✔The underlying or root cause of the problem.
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Citation - Correct answer ✔Reuse of your articles by others
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Closed loop feedback - Correct answer ✔Insight generated by the Evolve Loop that continuously
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improves the customer experience as well as the information in the knowledge base.
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Coach - Correct answer ✔KCS role that support the development of the KCS Candidates and KCS
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Contributors.



Communication Effectiveness ||||||




Indicators - Correct answer ✔Used to assess the level of buy-in and understanding across the
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organization



Compelling purpose - Correct answer ✔The purpose of an organization; people should connect with
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it on a personal, emotional level.
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Competency profile - Correct answer ✔Percentage of Analysts at each level of the KCS |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| ||||||




competencies: KCS Candidate, KCS Contributor, and KCS Publisher. |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| ||||||




Content - Correct answer ✔Various forms of content that solve a specific issue, including KCS
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articles, white papers, |||||| ||||||




documentation etc. This content must be searchable, answer the specific issue in the context of the |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| ||||||




audience with the issue and maintained.
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