KCS Principles exam with verified
detailed solutions
(Proprietor) Who created and maintains KCS? - Correct answer ✔The Consortium for Service|||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| ||||||
Innovation
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(Proprietor) Who is CSI? - Correct answer ✔The Consortium for Service Innovation, a non-|||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| ||||||
profit alliance of customer service organizations that are working together to solve industry-
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wide challenges. ||||||
(History) Why was KCS created? - Correct answer ✔To capture, structure, and reuse
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knowledge in order to improve the efficiency and effectiveness of support organizations.
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(History) When was KCS created? - Correct answer ✔The KCS Principles have evolved from
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work that began in 1992
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(History) Identify some common benefits that result from implementing KCS (4) - Correct
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answer ✔1. Solving incidents and closing cases faster
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2. Optimizing use of resources
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3. Enabling e-Service strategies
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4. Building organizational learning
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(History) Identify three levels of KCS benefits. - Correct answer ✔The three levels of KCS
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benefits are: ||||||
1. Direct - Operational improvements that are near term (3-9 mo)
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2. Applied - New ways of delivering service and support; i.e. use created knowledge to
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enable self-service ||||||
, 3. Leveraged - Knowledge allows support organizations to offer new kinds of services
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(History) Identify the two types of KCS benefits. - Correct answer ✔The two types of
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benefits are: ||||||
1. Qualitative (subjective)
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2. Quantitative (objective)
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(Definition) Define KCS (5). - Correct answer ✔KCS is: |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| ||||||
A methodology that seeks to capture, structure, reuse, and improve knowledge in the
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support delivery process. |||||| ||||||
(Model) Identify the three components that KCS practices are organized into. - Correct
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answer ✔KCS practices are organized into three components:
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1. Knowledge Articles
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2. Solve Loop|||||| ||||||
3. Evolve Loop
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(Knowledge) Identify the people / groups who contribute to knowledge (3). - Correct answer |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| ||||||
✔The following people/groups contribute to knowledge:
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Customer - Describes the issue and the environment |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| ||||||
Analyst - Provides the cause, if appropriate, and the resolution
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The Organization - Maintains knowledge known as metadata, such as reuse, create date,
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last modified date, incidents resolved, and contributors to updates.
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(Proprietor) Who created and maintains KCS? - Correct answer ✔The Consortium for Service|||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| ||||||
Innovation
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(Proprietor) Who is CSI? - Correct answer ✔The Consortium for Service Innovation, a non-|||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| ||||||
profit alliance of customer service organizations that are working together to solve industry-
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wide challenges. ||||||
(History) Why was KCS created? - Correct answer ✔To capture, structure, and reuse
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knowledge in order to improve the efficiency and effectiveness of support organizations.
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(History) When was KCS created? - Correct answer ✔The KCS Principles have evolved from
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work that began in 1992
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(History) Identify some common benefits that result from implementing KCS (4) - Correct
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answer ✔1. Solving incidents and closing cases faster
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2. Optimizing use of resources
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3. Enabling e-Service strategies
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4. Building organizational learning
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(History) Identify three levels of KCS benefits. - Correct answer ✔The three levels of KCS
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benefits are: ||||||
1. Direct - Operational improvements that are near term (3-9 mo)
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2. Applied - New ways of delivering service and support; i.e. use created knowledge to
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enable self-service ||||||
, 3. Leveraged - Knowledge allows support organizations to offer new kinds of services
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(History) Identify the two types of KCS benefits. - Correct answer ✔The two types of
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benefits are: ||||||
1. Qualitative (subjective)
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2. Quantitative (objective)
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(Definition) Define KCS (5). - Correct answer ✔KCS is: |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| ||||||
A methodology that seeks to capture, structure, reuse, and improve knowledge in the
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support delivery process. |||||| ||||||
(Model) Identify the three components that KCS practices are organized into. - Correct
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answer ✔KCS practices are organized into three components:
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1. Knowledge Articles
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2. Solve Loop|||||| ||||||
3. Evolve Loop
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(Knowledge) Identify the people / groups who contribute to knowledge (3). - Correct answer |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| ||||||
✔The following people/groups contribute to knowledge:
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Customer - Describes the issue and the environment |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| |||||| ||||||
Analyst - Provides the cause, if appropriate, and the resolution
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The Organization - Maintains knowledge known as metadata, such as reuse, create date,
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last modified date, incidents resolved, and contributors to updates.
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