IAHSS BASIC TRAINING FOR
HEALTHCARE SECURITY OFFICERS
QUESTIONS WITH CORRECT ANSWERS
Which tttof tttthe tttfollowing tttis tttNOT tttone tttof tttthe tttclassifications tttof ttthealthcare
tttorganizations?
A. tttProprietary tttor tttfor-profit
B. tttNot tttfor-profit
C. tttGovernment-supported
D. tttIndividual ttthealthcare ttt- tttAnswer tttD. tttINDIVIDUAL tttHEALTHCARE tttis tttNOT tttone
tttof tttthe tttclassifications tttof ttthealthcare tttorganizations.
Which tttof tttthe tttfollowing tttis tttNOT ttta tttrisk tttissue tttfor ttthealthcare?
A. tttDrugs tttare tttused tttand tttstored tttin tttthe tttfacility
B. tttMostly tttfemale tttstaff
C. tttHigh tttpercentage tttof ttttechnical tttand tttprofessional tttstaff
D. tttPublicly tttaccessible tttand tttmany tttdoors tttmust tttremain tttopen ttt- tttAnswer tttC.
tttHIGH tttPERCENTAGE tttOF tttTECHNICAL tttAND tttPROFESSIONAL tttSTAFF tttis tttNOT
ttta tttrisk tttissue tttfor ttthealthcare.
Which tttof tttthe tttfollowing tttis tttusually tttat tttthe ttttop tttof tttthe tttorganizational tttchart?
A. tttBoard tttof tttdirectors
B. tttDepartment tttleaders
C. tttAssistant tttAdministrators
D. tttVice tttPresidents ttt- tttAnswer tttA. tttBOARD tttOF tttDIRECTORS tttis tttusually tttat tttthe
ttttop tttof tttthe tttorganizational tttchart.
Which tttof tttthe tttfollowing tttstatements tttbest tttdescribes tttemployees?
A. tttMedical tttstaff tttcontracted tttby tttthe tttfacility
B. tttAll tttstaff tttdirectly tttemployed tttby tttthe tttfacility
C. tttVolunteers tttwho tttdonate ttttheir ttttime
D. tttContracted tttpersons ttt- tttAnswer tttB. tttALL tttSTAFF tttEMPLOYED tttDIRECTLY tttBY
tttTHE tttFACILITY tttbest tttdescribes tttemployees.
Security tttuses tttsenior tttmanagement's tttendorsement tttto tttbuild tttwhat tttkind tttof ttta
tttprogram?
A. tttStrong tttand ttteffective
B. tttA tttprogram tttthat tttworks tttin ttta tttsmall tttpart tttof tttthe tttfacility
C. tttGenerally ttteffective
,D. tttStrong tttand tttsimple ttt- tttAnswer tttA. tttSecurity tttuses tttsenior tttmanagement's
tttendorsement tttto tttbuild ttta tttSTRONG tttAND tttEFFECTIVE tttprogram.
How tttshould tttfriendships tttand tttinter-personal tttrelationships tttbetween tttsecurity
tttofficers tttand tttstaff tttmembers tttfrom tttother tttdepartments tttbe ttttreated?
A. tttDiscouraged
B. tttEncouraged
C. tttEncouraged, tttbut tttmonitored
D. tttEncouraged, tttbut tttsecurity tttstaff ttteducated tttabout tttethics tttand tttavoiding
tttfavoritism ttt- tttAnswer tttD. tttFriendships tttand tttinter-personal tttrelationships tttbetween
tttsecurity tttofficers tttand tttstaff tttmembers tttfrom tttother tttdepartments tttshould tttbe
tttENCOURAGED, tttBUT tttSECURITY tttSTAFF tttEDUCATED tttABOUT tttETHICS tttAND
tttAVOIDING tttFAVORITISM.
Which tttof tttthe tttfollowing tttallows ttta tttdepartment tttto tttassess tttits tttcost-effectiveness
tttwithin tttan tttorganization?
A. tttCrime tttanalysis
B. tttRisk tttassessment
C. tttBenchmarking
D. tttEvaluation tttsurveys ttt- tttAnswer tttC. tttBENCHMARKING tttallows ttta tttdepartment tttto
tttassess tttits tttcost-effectiveness tttwithin tttan tttorganization.
What tttmust tttthe tttprimary tttoverriding tttconcern tttof tttany tttsecurity tttdepartment tttbe?
A. tttIts tttimage
B. tttThe tttsafety tttand tttwell-being tttof tttanyone tttin tttthe tttfacility.
C. tttThe tttgoals tttand tttmission tttof tttthe tttentity tttemploying tttthe tttsecurity tttservices
D. tttCost-effectiveness ttt- tttAnswer tttB. tttThe tttsafety tttand tttwell-being tttof tttanyone tttin
tttthe tttfacility tttmust tttthe tttprimary tttoverriding tttconcern tttof tttany tttsecurity tttdepartment ttt.
Which tttof tttthe tttfollowing tttare tttskills ttta tttsecurity tttprofessional tttshould ttthave tttand
tttuse tttat tttall ttttimes?
A. tttGood tttobservation tttskills
B. tttGood tttcommunications tttskills
C. tttTolerance
D. tttAll tttof tttthe tttAbove ttt- tttAnswer tttD. tttALL tttOF tttTHE tttABOVE: tttA tttsecurity
tttprofessional tttshould ttthave tttand tttuse tttGOOD tttOBSERVATION tttSKILLS, tttGOOD
tttCOMMUNICATIONS tttSKILLS tttAND tttTOLERANCE tttat tttall ttttimes.
Why tttare tttvendors tttpotentially ttta ttthigh tttsecurity tttrisk tttto ttta ttthealthcare tttfacility?
A. tttVendors tttoften ttthave tttaccess tttto tttsensitive tttareas tttyet tttstaff tttof tttthe ttthealthcare
tttorganization tttmay tttknow tttvery tttlittle tttabout tttvendors' tttbackgrounds
B. tttVendors ttttypically tttdrive tttlarge tttvehicles tttthat tttcan tttconceal tttlarge tttamounts tttof
tttstolen tttproperty tttor tttcontraband.
,C. tttCompeting tttvendors tttmay tttclash tttat ttta tttfacility
D. tttVendors tttmay tttbe tttbringing tttin ttthigh-demand tttproducts tttthat tttcould tttbe ttttargeted
tttfor ttttheft. ttt- tttAnswer tttA. tttVendors tttare tttpotentially ttta ttthigh tttsecurity tttrisk tttto ttta
ttthealthcare tttfacility tttbecause tttVENDORS tttOFTEN tttHAVE tttACCESS tttTO
tttSENSITIVE tttAREAS tttYET tttSTAFF tttOF tttTHE tttHEALTHCARE tttORGANIZATION
tttMAY tttKNOW tttVERY tttLITTLE tttABOUT tttVENDORS' tttBACKGROUNDS.
In tttthe tttpatient- tttand tttfamily-centered tttcare tttphilosophy, tttwho tttdetermines tttwhich
tttindividuals tttare tttpart tttof tttthe tttpatient's tttfamily?
A. tttPatient's tttparents tttor tttlegal tttguardians
B. tttNursing tttstaff
C. tttAttending tttphysician
D. tttThe tttpatient, tttprovided ttthe tttor tttshe tttis tttdevelopmentally tttmature tttand
tttcompetent tttto tttdo tttso. ttt- tttAnswer tttD. tttIn tttthe tttpatient- tttand tttfamily-centered tttcare
tttphilosophy, tttTHE tttPATIENT, tttdetermines tttwhich tttindividuals tttare tttpart tttof tttthe
tttpatient's tttfamily, tttPROVIDED tttHE tttOR tttSHE tttIS tttDEVELOPMENTALLY tttMATURE
tttAND tttCOMPETENT tttTO tttDO tttSO.
Which tttof tttthe tttfollowing tttis tttNOT tttan tttexample tttof tttan tttexternal tttcustomer?
A. tttPatients
B. tttVendors
C. tttEmployees
D. tttRegulatory tttagencies ttt- tttAnswer tttC. tttEMPLOYEES tttis tttnot tttan tttexample tttof tttan
tttexternal tttcustomer.
Which tttof tttthe tttfollowing tttdoes tttNOT ttthelp tttthe tttsecurity tttuniform tttcommunicate tttan
tttappropriate tttmessage tttto tttthe tttpublic?
A. tttClean tttuniform
B. tttWearing tttthe tttuniform tttshirt tttoutside tttof tttthe ttttrousers
C. tttWell-cared tttfor tttuniform
D. tttShined tttfootwear ttt- tttAnswer tttB. tttWEARING tttTHE tttUNIFORM tttSHIRT tttOUTSIDE
tttOF tttTHE tttTROUSERS tttdoes tttNOT ttthelp tttthe tttsecurity tttuniform tttcommunicate tttan
tttappropriate tttmessage tttto tttthe tttpublic.
Which tttof tttthe tttfollowing tttis tttNOT tttan tttexample tttof tttundesirable tttbehavior tttand
tttdemeanor tttin ttta tttsecurity tttofficer?
A. tttBad tttattitude
B. tttDishonesty
C. tttImpoliteness
D. tttConfidence ttt- tttAnswer tttD. tttCONFIDENCE tttis tttNOT tttan tttexample tttof tttan
tttundesirable tttbehavior tttand tttdemeanor tttin ttta tttsecurity tttofficer.
What tttis tttthe tttrelationship tttbetween tttemployees tttand tttmanagement tttsometimes
tttcalled?
A. tttEmployee tttrelations
, B. tttConfidentiality
C. tttFamily tttInteraction
D. tttTense tttconversation ttt- tttAnswer tttA. tttThe tttrelationship tttbetween tttemployees tttand
tttmanagement tttis tttsometimes tttcalled tttEMPLOYEE tttRELATIONS.
Which tttof tttthe tttfollowing tttmay tttunion tttmembers tttNOT tttdo tttduring tttpicketing?
A. tttCarry tttsigns
B. tttProtest tttmanagement tttdecisions
C. tttBlock tttentrances tttto tttthe tttfacility
D. tttCongregate tttoutside tttthe tttfacility ttt- tttAnswer tttC. tttUnion tttmembers tttmay tttnot
tttBLOCK tttENTRANCES tttTO tttTHE tttFACILITY tttduring tttpicketing.
Which tttof tttthe tttfollowing tttis tttNOT ttta ttttrue tttstatement tttabout tttcustomers'
tttperceptions tttof ttttheir tttexperience?
A. tttInteraction tttis tttsubject tttto tttpersonal tttinterpretation
B. tttInteraction tttcan tttonly tttbe tttperceived tttby tttthe tttwords tttstated
C. tttInteraction tttis tttaffected tttby tttbody tttlanguage
D. tttInteraction tttis tttaffected tttby tttall tttof tttyour tttactions ttt- tttAnswer tttB. tttINTERACTION
tttCAN tttONLY tttBE tttPERCEIVED tttBY tttTHE tttWORDS tttSTATED tttis tttNOT ttta ttttrue
tttstatement tttabout tttcustomer's tttperception tttof ttttheir tttexperience..
Which tttof tttthe tttfollowing tttis tttNOT tttone tttof tttthe tttthree tttpowerful, tttpersonal tttreasons
tttto tttprovide tttgreat tttcustomer tttservice?
A. tttMore tttjob tttsatisfaction
B. tttLess tttstress tttand ttthassle
C. tttTrying tttto tttimpress tttyour tttsupervisor
D. tttMore tttjob tttsuccess ttt- tttAnswer tttC. tttTRYING tttTO tttIMPRESS tttYOUR
tttSUPERVISOR tttis tttNOT tttone tttof tttthe tttthree tttpowerful, tttpersonal tttreasons tttto
tttprovide tttgreat tttcustomer tttservice.
Which tttof tttthe tttfollowing tttdescribes tttthe tttmain tttobjective tttof tttgood tttcustomer
tttservice?
A. tttTo tttmake tttthe tttcustomer tttwalk tttaway tttwith ttta tttpositive tttfeeling
B. tttTo ttthelp tttthe tttcustomer tttsee tttthat tttsomeone ttttried, ttteven ttt
though tttthe tttcustomer's tttwants tttwere tttnot tttmet
C. tttTo tttmake tttthe tttcustomer tttthink tttthat tttno tttone tttcares tttabout tttthe tttconcern tttraised
tttby tttthe tttcustomer
D. tttTo ttthelp tttthe tttcustomer tttwalk tttaway tttwith ttta tttneutral tttfeeling ttt- tttAnswer tttA. tttThe
tttmain tttobjective tttof tttgood tttcustomer tttservice tttis tttTO tttMAKE tttTHE tttCUSTOMER
tttWALK tttAWAY tttWITH tttA tttPOSITIVE tttFEELING ttt[about tttthe tttencounter].
Which tttof tttthe tttfollowing tttis tttthe tttdefinition tttof ttta tttcustomer?
HEALTHCARE SECURITY OFFICERS
QUESTIONS WITH CORRECT ANSWERS
Which tttof tttthe tttfollowing tttis tttNOT tttone tttof tttthe tttclassifications tttof ttthealthcare
tttorganizations?
A. tttProprietary tttor tttfor-profit
B. tttNot tttfor-profit
C. tttGovernment-supported
D. tttIndividual ttthealthcare ttt- tttAnswer tttD. tttINDIVIDUAL tttHEALTHCARE tttis tttNOT tttone
tttof tttthe tttclassifications tttof ttthealthcare tttorganizations.
Which tttof tttthe tttfollowing tttis tttNOT ttta tttrisk tttissue tttfor ttthealthcare?
A. tttDrugs tttare tttused tttand tttstored tttin tttthe tttfacility
B. tttMostly tttfemale tttstaff
C. tttHigh tttpercentage tttof ttttechnical tttand tttprofessional tttstaff
D. tttPublicly tttaccessible tttand tttmany tttdoors tttmust tttremain tttopen ttt- tttAnswer tttC.
tttHIGH tttPERCENTAGE tttOF tttTECHNICAL tttAND tttPROFESSIONAL tttSTAFF tttis tttNOT
ttta tttrisk tttissue tttfor ttthealthcare.
Which tttof tttthe tttfollowing tttis tttusually tttat tttthe ttttop tttof tttthe tttorganizational tttchart?
A. tttBoard tttof tttdirectors
B. tttDepartment tttleaders
C. tttAssistant tttAdministrators
D. tttVice tttPresidents ttt- tttAnswer tttA. tttBOARD tttOF tttDIRECTORS tttis tttusually tttat tttthe
ttttop tttof tttthe tttorganizational tttchart.
Which tttof tttthe tttfollowing tttstatements tttbest tttdescribes tttemployees?
A. tttMedical tttstaff tttcontracted tttby tttthe tttfacility
B. tttAll tttstaff tttdirectly tttemployed tttby tttthe tttfacility
C. tttVolunteers tttwho tttdonate ttttheir ttttime
D. tttContracted tttpersons ttt- tttAnswer tttB. tttALL tttSTAFF tttEMPLOYED tttDIRECTLY tttBY
tttTHE tttFACILITY tttbest tttdescribes tttemployees.
Security tttuses tttsenior tttmanagement's tttendorsement tttto tttbuild tttwhat tttkind tttof ttta
tttprogram?
A. tttStrong tttand ttteffective
B. tttA tttprogram tttthat tttworks tttin ttta tttsmall tttpart tttof tttthe tttfacility
C. tttGenerally ttteffective
,D. tttStrong tttand tttsimple ttt- tttAnswer tttA. tttSecurity tttuses tttsenior tttmanagement's
tttendorsement tttto tttbuild ttta tttSTRONG tttAND tttEFFECTIVE tttprogram.
How tttshould tttfriendships tttand tttinter-personal tttrelationships tttbetween tttsecurity
tttofficers tttand tttstaff tttmembers tttfrom tttother tttdepartments tttbe ttttreated?
A. tttDiscouraged
B. tttEncouraged
C. tttEncouraged, tttbut tttmonitored
D. tttEncouraged, tttbut tttsecurity tttstaff ttteducated tttabout tttethics tttand tttavoiding
tttfavoritism ttt- tttAnswer tttD. tttFriendships tttand tttinter-personal tttrelationships tttbetween
tttsecurity tttofficers tttand tttstaff tttmembers tttfrom tttother tttdepartments tttshould tttbe
tttENCOURAGED, tttBUT tttSECURITY tttSTAFF tttEDUCATED tttABOUT tttETHICS tttAND
tttAVOIDING tttFAVORITISM.
Which tttof tttthe tttfollowing tttallows ttta tttdepartment tttto tttassess tttits tttcost-effectiveness
tttwithin tttan tttorganization?
A. tttCrime tttanalysis
B. tttRisk tttassessment
C. tttBenchmarking
D. tttEvaluation tttsurveys ttt- tttAnswer tttC. tttBENCHMARKING tttallows ttta tttdepartment tttto
tttassess tttits tttcost-effectiveness tttwithin tttan tttorganization.
What tttmust tttthe tttprimary tttoverriding tttconcern tttof tttany tttsecurity tttdepartment tttbe?
A. tttIts tttimage
B. tttThe tttsafety tttand tttwell-being tttof tttanyone tttin tttthe tttfacility.
C. tttThe tttgoals tttand tttmission tttof tttthe tttentity tttemploying tttthe tttsecurity tttservices
D. tttCost-effectiveness ttt- tttAnswer tttB. tttThe tttsafety tttand tttwell-being tttof tttanyone tttin
tttthe tttfacility tttmust tttthe tttprimary tttoverriding tttconcern tttof tttany tttsecurity tttdepartment ttt.
Which tttof tttthe tttfollowing tttare tttskills ttta tttsecurity tttprofessional tttshould ttthave tttand
tttuse tttat tttall ttttimes?
A. tttGood tttobservation tttskills
B. tttGood tttcommunications tttskills
C. tttTolerance
D. tttAll tttof tttthe tttAbove ttt- tttAnswer tttD. tttALL tttOF tttTHE tttABOVE: tttA tttsecurity
tttprofessional tttshould ttthave tttand tttuse tttGOOD tttOBSERVATION tttSKILLS, tttGOOD
tttCOMMUNICATIONS tttSKILLS tttAND tttTOLERANCE tttat tttall ttttimes.
Why tttare tttvendors tttpotentially ttta ttthigh tttsecurity tttrisk tttto ttta ttthealthcare tttfacility?
A. tttVendors tttoften ttthave tttaccess tttto tttsensitive tttareas tttyet tttstaff tttof tttthe ttthealthcare
tttorganization tttmay tttknow tttvery tttlittle tttabout tttvendors' tttbackgrounds
B. tttVendors ttttypically tttdrive tttlarge tttvehicles tttthat tttcan tttconceal tttlarge tttamounts tttof
tttstolen tttproperty tttor tttcontraband.
,C. tttCompeting tttvendors tttmay tttclash tttat ttta tttfacility
D. tttVendors tttmay tttbe tttbringing tttin ttthigh-demand tttproducts tttthat tttcould tttbe ttttargeted
tttfor ttttheft. ttt- tttAnswer tttA. tttVendors tttare tttpotentially ttta ttthigh tttsecurity tttrisk tttto ttta
ttthealthcare tttfacility tttbecause tttVENDORS tttOFTEN tttHAVE tttACCESS tttTO
tttSENSITIVE tttAREAS tttYET tttSTAFF tttOF tttTHE tttHEALTHCARE tttORGANIZATION
tttMAY tttKNOW tttVERY tttLITTLE tttABOUT tttVENDORS' tttBACKGROUNDS.
In tttthe tttpatient- tttand tttfamily-centered tttcare tttphilosophy, tttwho tttdetermines tttwhich
tttindividuals tttare tttpart tttof tttthe tttpatient's tttfamily?
A. tttPatient's tttparents tttor tttlegal tttguardians
B. tttNursing tttstaff
C. tttAttending tttphysician
D. tttThe tttpatient, tttprovided ttthe tttor tttshe tttis tttdevelopmentally tttmature tttand
tttcompetent tttto tttdo tttso. ttt- tttAnswer tttD. tttIn tttthe tttpatient- tttand tttfamily-centered tttcare
tttphilosophy, tttTHE tttPATIENT, tttdetermines tttwhich tttindividuals tttare tttpart tttof tttthe
tttpatient's tttfamily, tttPROVIDED tttHE tttOR tttSHE tttIS tttDEVELOPMENTALLY tttMATURE
tttAND tttCOMPETENT tttTO tttDO tttSO.
Which tttof tttthe tttfollowing tttis tttNOT tttan tttexample tttof tttan tttexternal tttcustomer?
A. tttPatients
B. tttVendors
C. tttEmployees
D. tttRegulatory tttagencies ttt- tttAnswer tttC. tttEMPLOYEES tttis tttnot tttan tttexample tttof tttan
tttexternal tttcustomer.
Which tttof tttthe tttfollowing tttdoes tttNOT ttthelp tttthe tttsecurity tttuniform tttcommunicate tttan
tttappropriate tttmessage tttto tttthe tttpublic?
A. tttClean tttuniform
B. tttWearing tttthe tttuniform tttshirt tttoutside tttof tttthe ttttrousers
C. tttWell-cared tttfor tttuniform
D. tttShined tttfootwear ttt- tttAnswer tttB. tttWEARING tttTHE tttUNIFORM tttSHIRT tttOUTSIDE
tttOF tttTHE tttTROUSERS tttdoes tttNOT ttthelp tttthe tttsecurity tttuniform tttcommunicate tttan
tttappropriate tttmessage tttto tttthe tttpublic.
Which tttof tttthe tttfollowing tttis tttNOT tttan tttexample tttof tttundesirable tttbehavior tttand
tttdemeanor tttin ttta tttsecurity tttofficer?
A. tttBad tttattitude
B. tttDishonesty
C. tttImpoliteness
D. tttConfidence ttt- tttAnswer tttD. tttCONFIDENCE tttis tttNOT tttan tttexample tttof tttan
tttundesirable tttbehavior tttand tttdemeanor tttin ttta tttsecurity tttofficer.
What tttis tttthe tttrelationship tttbetween tttemployees tttand tttmanagement tttsometimes
tttcalled?
A. tttEmployee tttrelations
, B. tttConfidentiality
C. tttFamily tttInteraction
D. tttTense tttconversation ttt- tttAnswer tttA. tttThe tttrelationship tttbetween tttemployees tttand
tttmanagement tttis tttsometimes tttcalled tttEMPLOYEE tttRELATIONS.
Which tttof tttthe tttfollowing tttmay tttunion tttmembers tttNOT tttdo tttduring tttpicketing?
A. tttCarry tttsigns
B. tttProtest tttmanagement tttdecisions
C. tttBlock tttentrances tttto tttthe tttfacility
D. tttCongregate tttoutside tttthe tttfacility ttt- tttAnswer tttC. tttUnion tttmembers tttmay tttnot
tttBLOCK tttENTRANCES tttTO tttTHE tttFACILITY tttduring tttpicketing.
Which tttof tttthe tttfollowing tttis tttNOT ttta ttttrue tttstatement tttabout tttcustomers'
tttperceptions tttof ttttheir tttexperience?
A. tttInteraction tttis tttsubject tttto tttpersonal tttinterpretation
B. tttInteraction tttcan tttonly tttbe tttperceived tttby tttthe tttwords tttstated
C. tttInteraction tttis tttaffected tttby tttbody tttlanguage
D. tttInteraction tttis tttaffected tttby tttall tttof tttyour tttactions ttt- tttAnswer tttB. tttINTERACTION
tttCAN tttONLY tttBE tttPERCEIVED tttBY tttTHE tttWORDS tttSTATED tttis tttNOT ttta ttttrue
tttstatement tttabout tttcustomer's tttperception tttof ttttheir tttexperience..
Which tttof tttthe tttfollowing tttis tttNOT tttone tttof tttthe tttthree tttpowerful, tttpersonal tttreasons
tttto tttprovide tttgreat tttcustomer tttservice?
A. tttMore tttjob tttsatisfaction
B. tttLess tttstress tttand ttthassle
C. tttTrying tttto tttimpress tttyour tttsupervisor
D. tttMore tttjob tttsuccess ttt- tttAnswer tttC. tttTRYING tttTO tttIMPRESS tttYOUR
tttSUPERVISOR tttis tttNOT tttone tttof tttthe tttthree tttpowerful, tttpersonal tttreasons tttto
tttprovide tttgreat tttcustomer tttservice.
Which tttof tttthe tttfollowing tttdescribes tttthe tttmain tttobjective tttof tttgood tttcustomer
tttservice?
A. tttTo tttmake tttthe tttcustomer tttwalk tttaway tttwith ttta tttpositive tttfeeling
B. tttTo ttthelp tttthe tttcustomer tttsee tttthat tttsomeone ttttried, ttteven ttt
though tttthe tttcustomer's tttwants tttwere tttnot tttmet
C. tttTo tttmake tttthe tttcustomer tttthink tttthat tttno tttone tttcares tttabout tttthe tttconcern tttraised
tttby tttthe tttcustomer
D. tttTo ttthelp tttthe tttcustomer tttwalk tttaway tttwith ttta tttneutral tttfeeling ttt- tttAnswer tttA. tttThe
tttmain tttobjective tttof tttgood tttcustomer tttservice tttis tttTO tttMAKE tttTHE tttCUSTOMER
tttWALK tttAWAY tttWITH tttA tttPOSITIVE tttFEELING ttt[about tttthe tttencounter].
Which tttof tttthe tttfollowing tttis tttthe tttdefinition tttof ttta tttcustomer?
