Caro Van Herrewegen Organisaties begrijpen 2PBASOW
Klantgerichtheid strategie structuur cultuur change – ontwikkeling
1) Intro
Organisatiebewust werken: waarom?
Organisaties beïnvloeden het werk van sociaal werkers
- Inzicht in eigen organisatie is voorwaarde om eigen plaats en bevoegdheden te begrijpen
Sociaal werkers beïnvloeden organisaties
- Vaardigheden nodig om
organisatiedoelstellingen te kunnen
realiseren
Leren kijken naar organisaties! Morfologie +
processen + context
Sociaal werker werkt vanuit organisaties met
doelgroepen en is gedreven door maatschappelijke
thema’s
Competenties sociaal werker
- Algemeen doel (sociale verandering, empowerment en bevrijding…)
- Body of knowledge (kennis van het werkveld, algemene wetenschappen…)
- Grondwaarden (mensenrechten, sociale rechtvaardigheid)
- Basisposities (sociaal werker als bruggenbouwer tussen mens en samenleving)
Over organisaties
- Organisaties hebben een doel voor ogen, produceren, hebben leiderschap…
- Organisaties kennen diverse categorieën, doelen, vormen en bestuur, schaalgrootte…
Kijken naar organisaties
- Organisaties zijn er altijd geweest, organisatieleer is echter een vrij nieuwe wetenschap
- Ontstaan ervan loopt gelijk met de moderniteit
Voor 1800: gilden & ambachten, belang van traditie
1ste IR, 1760 – 1830: stoommachine, ontstaan van bedrijven
Einde 19de eeuw: aandacht voor organisatiekunde
Scientific management
- Eind 19e eeuw tot 1935
- Op een wetenschappelijke wijze vorm geven aan (het aansturen van) bedrijfsprocessen
- Gebaseerd op militair model
- Taylor als belangrijkste exponent van deze stroming.
FOCUS: efficiëntie, arbeidsdeling, command en control, processen ontwerpen
Human relations benadering
- De periode van circa 1935 tot circa 1955
- Hawthorne experimenten : belang van sociale aspecten. Door ook aandacht te schenken aan
de sociale verhoudingen binnen de organisatie kon meer succes behaald worden.
- Groeiende aandacht voor de ‘sociale mens’: humanistische perspectief
Tom Vandooren Friday 17 May 2024 1
,Caro Van Herrewegen Organisaties begrijpen 2PBASOW
Hawthorne effect = als onderzoeker invloed hebben op je eigen onderzoek
FOCUS: impact van sociale context
Revisionisme
- De jaren ’60
- O.a. D. McGregor
- probeerde het scientific management en de human-relations benadering te combineren.
- Systeemdenken
FOCUS: behoeften, motivatie
Open systeem model
- De jaren ’80 (in ontwikkeling sinds jaren ’60)
- De organisatie als een systeem dat zonder de omgeving niet kan functioneren. Tussen
omgeving en de organisatie vindt interactie plaats, omdat de organisatie een systeem is.
- Stijgend belang van technologie en globalisering
- Meer samenwerking
FOCUS: strategie, samenwerking, leren en ontwikkelen
2) Klantgerichtheid als overkoepelend thema
Klantgerichtheid: enkele misverstanden
- Intentie is iets anders dan perceptie
- Niet iets wat je doet, maar wat je bent
- Wordt door de klant bepaald, niet door de organisatie
- Is geen afgebakende set van acties of deel van de organisatie, meer een integraal en
geïntegreerd concept
- Gaat over dienstbaarheid, niet over slaafsheid
Klanten?
- Té nauwe economische benadering (‘iemand die geld doet toevloeien naar ons bedrijf’)
- Verschil tussen afnemer en opdrachtgever
- Té ver verschuivende machtsbalans (‘klant is koning’)
- Gericht op match tussen nood en aanbod (‘klant heeft warme interesse voor wat u doet’)
- Gericht op relatie (‘relatie tussen klant en organisatie’)
- Gericht op doelstelling (‘klanten zijn mensen die je helpt’)
Klantgerichtheid?
- Commerciële of zakelijke klantgerichtheid: klant is belangrijk, want betaalt de rekeningen
- Goodwill-klantgerichtheid = Verbonden met visie en mensbeeld
- Methodische klantgerichtheid = Meerwaarde in de dienstverlening: functioneel nut
Afhankelijkheid
Het concept ‘waarde’ vormt hier het verbindende element.
Klantenwaarde
- Interactief: komt tot stand bij een interactie tussen klant en product of dienst
- Relatief: resultaat van vergelijking tussen producten of diensten, persoonlijk gekleurd,
afhankelijk van de situatie of context
- Preferentieel: houdt een bepaalde voorkeur in
Tom Vandooren Friday 17 May 2024 2
,Caro Van Herrewegen Organisaties begrijpen 2PBASOW
3 tweedelingen:
- Extrinsiek versus intrinsiek: is het product of de dienst waardevol als middel tot een bepaald
doel (extrinstiek), of heeft het een waarde op zichzelf (intrinsiek)?
- Op zichzelf gericht versus gericht op anderen: ligt de waarde besloten in wat de klant zelf
ervaart, of bij de appreciatie van of waarde voor anderen?
- Actief versus reactief: vereist het product of dienst al dan niet een actieve bijdrage van de
klant?
EINDWAARDE
Praktische waarde Gevoelsmatige waarde
Frituur Restaurant
Functionele waarde (bv. geen honger meer) Emotionele waarde (bv. ontspanning)
Economische waarde (bv. goedkoop) Symbolische waarde (bv. status)
Kwaliteitswaarde (bv. lekker) Zingevingswaarde (bv. ik ben een foodie)
Waarde: Business Model
Canvas
BELANGRIJK !!!
Waarde = centraal
1. Customer segments = klanten(segment)
Voor wie bestaat de organisatie? Voor wie
levert de organisatie een product of dienst?
2. Value proposition = aanbod
Aanbod is gelinkt aan klanten
De waarde propositie is de reden dat klanten de ene organisatie boven de andere verkiezen.
Het gaat over de bredere kijk op het verhaal: functioneel, emotioneel en sociaal.
3. Channels = kanalen
Een beschrijving van de manier waarop een onderneming in contact komt met haar klanten.
4. Customer relationship = klantenrelaties
Gaat over hoe duurzame klantenrelaties opgebouwd worden
Directe of indirecte relatie?
5. Key activities = kern- of primaire processen
Beschrijving van de belangrijkste activiteiten die een onderneming moet doen om te zorgen dat haar
businessmodel werkt
6. Key resources = middelen
Het geheel van middelen en mensen die de onderneming nodig heeft om de klant te dienen
- Tastbaar: gebouw, kapitaal…
- Niet tastbaar: vertrouwen, laagdrempeligheid, naamsbekendheid…
Tom Vandooren Friday 17 May 2024 3
, Caro Van Herrewegen Organisaties begrijpen 2PBASOW
7. Key partners = strategische partnerschappen
Deze bouwsteen beschrijft het netwerk van leveranciers en partners dat van invloed is op het succes
van het business model en dus de werking van de organisatie.
8. Revenu streams – kerninkomsten
Gaat over de vraag hoe de meerwaarde voor de klant zich vertaalt in inkomsten voor de organisatie
9. Kostenstructuur
Geeft alle kosten weer die nodig zijn om het business model te laten werken
Waarde: Pine & Gilmore
Grondstoffen goederen diensten beleving transformatie
Commoditisatie: verzadiging van aanbod zorgt ervoor dat wat ooit speciaal en indrukwekkend was,
nu ‘gewoon’ wordt, een product (‘commodity’)
3) Drie sporen naar klantgerichtheid
Historische lagen van klantgerichtheid
Van maken naar produceren
- Industriële revolutie (lopende band, arbeidsdeling, opschaling, scientific management…)
- (concept van) machinale productie: rationaliteit en efficiëntie
Spoor 1: performantie = snel, makkelijk & goedkoop (= weinig geld, weinig energie) = daar houdt de
klant van
Bv. crisishulp aan huis, ambulance
En plots bleek the sky niet the limit
- Massaproductie leidt tot verzadiging
- Ontstaan van een buyer’s market ipv seller’s markt
Bv. eerste auto enkel zwart, klanten willen rood/comfort…
Segmenteren van klanten, leidend tot aangepast organisatiegedrag:
- Objectieve kenmerken
- Levensstijl
- Verhouding met organisatie
- Koopmotieven
- Koopgedrag
Maatwerk vereist specialisatie langs de aanbodszijde: opkomst van specialisten
Spoor 2: waarde halen uit maatwerk en verdeskundiging, klanten worden blij dat past bij hun
specifieke noden
En herontdekten we de (gevoelens van de) klant
- Van gesegmenteerde klant naar individuele klant
- Beleving, “wow”-gevoel
- Niet tevreden, maar enthousiaste klanten zijn het doel
o Pine & Gilmore
Tom Vandooren Friday 17 May 2024 4
Klantgerichtheid strategie structuur cultuur change – ontwikkeling
1) Intro
Organisatiebewust werken: waarom?
Organisaties beïnvloeden het werk van sociaal werkers
- Inzicht in eigen organisatie is voorwaarde om eigen plaats en bevoegdheden te begrijpen
Sociaal werkers beïnvloeden organisaties
- Vaardigheden nodig om
organisatiedoelstellingen te kunnen
realiseren
Leren kijken naar organisaties! Morfologie +
processen + context
Sociaal werker werkt vanuit organisaties met
doelgroepen en is gedreven door maatschappelijke
thema’s
Competenties sociaal werker
- Algemeen doel (sociale verandering, empowerment en bevrijding…)
- Body of knowledge (kennis van het werkveld, algemene wetenschappen…)
- Grondwaarden (mensenrechten, sociale rechtvaardigheid)
- Basisposities (sociaal werker als bruggenbouwer tussen mens en samenleving)
Over organisaties
- Organisaties hebben een doel voor ogen, produceren, hebben leiderschap…
- Organisaties kennen diverse categorieën, doelen, vormen en bestuur, schaalgrootte…
Kijken naar organisaties
- Organisaties zijn er altijd geweest, organisatieleer is echter een vrij nieuwe wetenschap
- Ontstaan ervan loopt gelijk met de moderniteit
Voor 1800: gilden & ambachten, belang van traditie
1ste IR, 1760 – 1830: stoommachine, ontstaan van bedrijven
Einde 19de eeuw: aandacht voor organisatiekunde
Scientific management
- Eind 19e eeuw tot 1935
- Op een wetenschappelijke wijze vorm geven aan (het aansturen van) bedrijfsprocessen
- Gebaseerd op militair model
- Taylor als belangrijkste exponent van deze stroming.
FOCUS: efficiëntie, arbeidsdeling, command en control, processen ontwerpen
Human relations benadering
- De periode van circa 1935 tot circa 1955
- Hawthorne experimenten : belang van sociale aspecten. Door ook aandacht te schenken aan
de sociale verhoudingen binnen de organisatie kon meer succes behaald worden.
- Groeiende aandacht voor de ‘sociale mens’: humanistische perspectief
Tom Vandooren Friday 17 May 2024 1
,Caro Van Herrewegen Organisaties begrijpen 2PBASOW
Hawthorne effect = als onderzoeker invloed hebben op je eigen onderzoek
FOCUS: impact van sociale context
Revisionisme
- De jaren ’60
- O.a. D. McGregor
- probeerde het scientific management en de human-relations benadering te combineren.
- Systeemdenken
FOCUS: behoeften, motivatie
Open systeem model
- De jaren ’80 (in ontwikkeling sinds jaren ’60)
- De organisatie als een systeem dat zonder de omgeving niet kan functioneren. Tussen
omgeving en de organisatie vindt interactie plaats, omdat de organisatie een systeem is.
- Stijgend belang van technologie en globalisering
- Meer samenwerking
FOCUS: strategie, samenwerking, leren en ontwikkelen
2) Klantgerichtheid als overkoepelend thema
Klantgerichtheid: enkele misverstanden
- Intentie is iets anders dan perceptie
- Niet iets wat je doet, maar wat je bent
- Wordt door de klant bepaald, niet door de organisatie
- Is geen afgebakende set van acties of deel van de organisatie, meer een integraal en
geïntegreerd concept
- Gaat over dienstbaarheid, niet over slaafsheid
Klanten?
- Té nauwe economische benadering (‘iemand die geld doet toevloeien naar ons bedrijf’)
- Verschil tussen afnemer en opdrachtgever
- Té ver verschuivende machtsbalans (‘klant is koning’)
- Gericht op match tussen nood en aanbod (‘klant heeft warme interesse voor wat u doet’)
- Gericht op relatie (‘relatie tussen klant en organisatie’)
- Gericht op doelstelling (‘klanten zijn mensen die je helpt’)
Klantgerichtheid?
- Commerciële of zakelijke klantgerichtheid: klant is belangrijk, want betaalt de rekeningen
- Goodwill-klantgerichtheid = Verbonden met visie en mensbeeld
- Methodische klantgerichtheid = Meerwaarde in de dienstverlening: functioneel nut
Afhankelijkheid
Het concept ‘waarde’ vormt hier het verbindende element.
Klantenwaarde
- Interactief: komt tot stand bij een interactie tussen klant en product of dienst
- Relatief: resultaat van vergelijking tussen producten of diensten, persoonlijk gekleurd,
afhankelijk van de situatie of context
- Preferentieel: houdt een bepaalde voorkeur in
Tom Vandooren Friday 17 May 2024 2
,Caro Van Herrewegen Organisaties begrijpen 2PBASOW
3 tweedelingen:
- Extrinsiek versus intrinsiek: is het product of de dienst waardevol als middel tot een bepaald
doel (extrinstiek), of heeft het een waarde op zichzelf (intrinsiek)?
- Op zichzelf gericht versus gericht op anderen: ligt de waarde besloten in wat de klant zelf
ervaart, of bij de appreciatie van of waarde voor anderen?
- Actief versus reactief: vereist het product of dienst al dan niet een actieve bijdrage van de
klant?
EINDWAARDE
Praktische waarde Gevoelsmatige waarde
Frituur Restaurant
Functionele waarde (bv. geen honger meer) Emotionele waarde (bv. ontspanning)
Economische waarde (bv. goedkoop) Symbolische waarde (bv. status)
Kwaliteitswaarde (bv. lekker) Zingevingswaarde (bv. ik ben een foodie)
Waarde: Business Model
Canvas
BELANGRIJK !!!
Waarde = centraal
1. Customer segments = klanten(segment)
Voor wie bestaat de organisatie? Voor wie
levert de organisatie een product of dienst?
2. Value proposition = aanbod
Aanbod is gelinkt aan klanten
De waarde propositie is de reden dat klanten de ene organisatie boven de andere verkiezen.
Het gaat over de bredere kijk op het verhaal: functioneel, emotioneel en sociaal.
3. Channels = kanalen
Een beschrijving van de manier waarop een onderneming in contact komt met haar klanten.
4. Customer relationship = klantenrelaties
Gaat over hoe duurzame klantenrelaties opgebouwd worden
Directe of indirecte relatie?
5. Key activities = kern- of primaire processen
Beschrijving van de belangrijkste activiteiten die een onderneming moet doen om te zorgen dat haar
businessmodel werkt
6. Key resources = middelen
Het geheel van middelen en mensen die de onderneming nodig heeft om de klant te dienen
- Tastbaar: gebouw, kapitaal…
- Niet tastbaar: vertrouwen, laagdrempeligheid, naamsbekendheid…
Tom Vandooren Friday 17 May 2024 3
, Caro Van Herrewegen Organisaties begrijpen 2PBASOW
7. Key partners = strategische partnerschappen
Deze bouwsteen beschrijft het netwerk van leveranciers en partners dat van invloed is op het succes
van het business model en dus de werking van de organisatie.
8. Revenu streams – kerninkomsten
Gaat over de vraag hoe de meerwaarde voor de klant zich vertaalt in inkomsten voor de organisatie
9. Kostenstructuur
Geeft alle kosten weer die nodig zijn om het business model te laten werken
Waarde: Pine & Gilmore
Grondstoffen goederen diensten beleving transformatie
Commoditisatie: verzadiging van aanbod zorgt ervoor dat wat ooit speciaal en indrukwekkend was,
nu ‘gewoon’ wordt, een product (‘commodity’)
3) Drie sporen naar klantgerichtheid
Historische lagen van klantgerichtheid
Van maken naar produceren
- Industriële revolutie (lopende band, arbeidsdeling, opschaling, scientific management…)
- (concept van) machinale productie: rationaliteit en efficiëntie
Spoor 1: performantie = snel, makkelijk & goedkoop (= weinig geld, weinig energie) = daar houdt de
klant van
Bv. crisishulp aan huis, ambulance
En plots bleek the sky niet the limit
- Massaproductie leidt tot verzadiging
- Ontstaan van een buyer’s market ipv seller’s markt
Bv. eerste auto enkel zwart, klanten willen rood/comfort…
Segmenteren van klanten, leidend tot aangepast organisatiegedrag:
- Objectieve kenmerken
- Levensstijl
- Verhouding met organisatie
- Koopmotieven
- Koopgedrag
Maatwerk vereist specialisatie langs de aanbodszijde: opkomst van specialisten
Spoor 2: waarde halen uit maatwerk en verdeskundiging, klanten worden blij dat past bij hun
specifieke noden
En herontdekten we de (gevoelens van de) klant
- Van gesegmenteerde klant naar individuele klant
- Beleving, “wow”-gevoel
- Niet tevreden, maar enthousiaste klanten zijn het doel
o Pine & Gilmore
Tom Vandooren Friday 17 May 2024 4
