Samenvatting 'De servicedesk: spin in het facilitaire web'

H.1 De servicedesk, betekenis en aanpak
1.1 De klantgerichte servicedesk
Aantal defnniei van de iervvncedeik:
 De centrvale plek dne de facnlntanrve zorvg van haarv nntervne klant overvneemt
 Snngle ponnt of contact
 Intervne klantcontactcentrvum (kcc)
Anderve benamnngen voorv de iervvncedeik: contactcentrvum, callcenterv, bewonerviiervvnce,
facnlnty deik, iervvncecentrvum, iupporvt centerv, helpdeik en frvontofcec

1.2 Waarom zou je een servicedesk willen hebben?
Voorvdelen van een iervvncedeik:
 Maakt het makkelnjkerv om prvoceiien vanunt de klant te itrvoomlnjnen en efcnënterv nn
te rvnchten
 Bnedt een dundelnjk meldpunt voorv de nntervne orvganniaie om onderviteunnng aan te
vrvagen en ontlait de medewervkervi
 Ii een znchtbaarv en efcnënt mnddel voorv de prvofeiinonele facnlntanrve dnenitvervlennng
 Voorvkomt wnllekeurv bnnnen de orvganniaie op het gebned van facnlntanrve onderviteunnng
 Zorvgt dat alle meldnngen van gebrvunkervi bnnnen de orvganniaie centrvaal worvden
vervzameld en bnnnen of bunten de orvganniaie op de junite plek tervechtkomen

1.3 Servicedesk voor de facilitaire dienstverlening
De iervvncedeik bnnnen de facnlntanrve dnenitvervlennng operveervt bnnnen de kadervi van de engen
orvganniaiec Znjn klanten znjn nn hoofdzaak de medewervkervi van de orvganniaiec
De facnlntanrve dnenitvervlennng ni ondervdeel van de totale nntervne dnenitvervlennng waarvonderv
ook ICT, HR, nnforvmaievoorvznennng, bnblnotheek, enzovoorvt onderv vallenc

Een publnekigervnchte iervvncedeik wervkt nn een context dne worvdt bepaald doorv de klanten
van de orvganniaiec

,H.2 Het concept van de servicedesk
2.1 Wat is een servicedesk?
Servicedesk = het centrvale aaniprveekpunt van een nntervn dnenitvervlenende orvganniaie waarv
alle klantvrvagen en meldnngen worvden ontvangen, worvden vervtaald nn concrvete prvoducten
en dneniten en eventueel worvden doorvgezet naarv anderve ondervdelen van de orvganniaie of
dnenitvervlenervi

2.2 Taken van de servicedesk
Taken van de servicedesk:
 Intake itandaarvd en nnet-itandaarvd
 KWIS = klachten, wenien, nnforvmaie, itorvnngen
 Inforvmaie (eervitelnjni klantadvnei)
 Monntorven untvoerv op baini van contrvactafiprvaken Beheerv P&D Catalogui
 Gerveed melden
 Relaiebeheerv
 Prvoduct- en prvoceimanagement
 Contrvactbeheerv
 Kwalntentizorvg vanunt klantpervipecief
 Corvrvngerven en hervitellen van aanvrvagen dne fout znjn gaan
 Monntorven extervne en nntervne ontwnkkelnngen
 Inforvmaie vervzamelen
 Bewaken voorvtgang

2.3 De frontofce en servicedesk
5 funciei van de iervvncedeik van de dnenitvervlenende orvganniaie:
1c Zorvgen voorv bundelnng en rvegne van de klantvrvaag
2c Het prvocei op gang brvengen na de vrvaag van de klant: de itarvt van de afandelnng
van de meldnng van klacht
3c Realniaie van de nntegrvale afandelnng van de dnenitvervlennng
4c Monntorven van nn- en extervne ontwnkkelnngen, onderv meerv doorv het vervzamelen van
managemeninforvmaie en het bewaken van de voorvtgang
5c Bewaken van het nmago, want de iervvncedeik ni ‘het gezncht’ van de facnlntanrve
dnenitvervlennng bnnnen de orvganniaie

Concept van de servicedesk:

,Laag van dienstverlening (in 3 niveaus):
 Nnveau 1: een vnrvtueel loket op nntrvanet (de iervvnceinte)
 Nnveau 2: een callcentervfuncionalntent (telefonnich loket, e-manl, dngntale poit, chat)
 Nnveau 3: fyineke locaie (een balne of balnei) en accountmanagement

De vervichnllende nnveaui van dnenitvervlennng znjn aanvullend aan elkaarvc In iommnge gevallen
zullen prvoducten en dneniten op alle drvne de nnveaui kunnen worvden aangeboden en
afgehandeld, nn anderve gevallen ni junit een van de drvne nnveaui het meeit geichnkt

Laag van coördinate en backofce:
De wnjze waarvop vervtalnng naarv het backofce plaativnndt ni afankelnjk van de nnrvnching van
de coörvdnnaie en de wnjze waarvop de prvoceiien tuiien iervvncedeik en backofce znjn
nngervnchtc
 Vervichnllende varvnanten:
 Eerstelijnsondersteuning = men znt aan de balne, wervkt ook aan e-manlafandelnng
maarv heef geen telefoondnenit
 Tweedelijnsondersteuning = men wervkt nnet aan de balne, kan de moenlnjkerv vrvagen
afandelen en heef telefoondnenit
 Callcentervfuncionalntent ni totaal ervgeni andervi geveiigd
o In klenne orvganniaiei: bnj bnjvc een iennorv medewervkerv of lendnnggevende
o In grvote orvganniaiei: nn een aparvte unnt of cluiterv, naait de frvontofce

De wnjze waarvop het achtervlnggende prvocei worvdt geaciveervd en aangeituurvd, ni afankelnjk
van de nnrvnching van de backofcec

2.4 Proces van dienstverlening
Wervkzaamheden nn de coörvdnnaie bnnnen de iervvncedeik:
 Ontvangit vrvaag bnj de iervvncedeik
 Inforvmaie vervitrvekken overv de prvoducten en dneniten (knjken of de klantvrvaag dnrvect
kan worvden afgehandeld of dat de vrvaag moet worvden doorvgezet naarv de backofce)
 Vervwervken, contrvolerven en leverven van de prvoducten en dneniten (contrvolerven of de
bnnnengekomen vrvaag volledng en dundelnjk ni)
 Untzeten vrvaag naarv de backofce en accountmanagement
 Bewaken van de voorvtgang en afrvonden (de klant kan zo goed op de hoogte worvden
gehouden)c Dnt gebeurvt vaak acdchcvc een FMIS bnnnen de iervvncedeik
 Rapporvterven overv de prveitaiei en kwalntent

, H.3 Levering producten en diensten door de servicedesk
3.1 Slimme indeling producten en diensten
Kenmervken van dneniten:
 Dneniten znjn ontaitbaarv
 Dneniten beitaan unt een rveeki van acivntenten
 Dneniten worvden vaak dnrvect geprvoduceervd en geconiumeervd
 De klant parvicnpeervt tot op zekerve hoogte nn de levervnng van dneniten
 Dneniten kunnen doorv deze parvicnpaie vaak pervioonigebonden znjn
 Ontaitbaarvhend, vervgankelnjkhend, hetervogenntent en nntervacieve coniumpiec

In het prvocei tuiien de klanten (vrvaag), de aanvraag (de iervvncedeik) en de levering (deeli
iervvncedeik, deeli backofce) ni de betekenni van prvoducten en dneniten vervichnllendc

De backofce ni product georiënteerd wanneerv hnj nnet dnrvect rvekennng houdt met
aanvullende dneniten dne moeten worvden gelevervd maarv bnjvc znjn untbeiteed en waarv het
contrvactbeheerv ni gelegd bnj de iervvncedeikc De backofce ipecnalnieervt znch danc
De iervvncedeik kan znch echterv nnet volledng ipecnalnierven, omdat hnj klantgervncht moet znjnc
Hnj moet het brvede ipectrvum van alle prvoducten en dneniten en mogelnjke iamenhang
behorvende bnj de klantvrvaag nn de gaten houdenc

Een prvakiiche wnjze van omgaan met afandelnng, fnancnervnng en mandaat, ni het maken
van een iet afiprvaken voorv zowel de vrvaagkant (klant) ali de aanbodznjde (levervnngiznjde) van
categorvneën van prvoducten en dnenitenc Perv grvoep worvden dan afiprvaken gemaakt overv de
mannerv waarvop ze worvden nngedeeld:
 Indeling vanuit de aanbodzijde o.b.v. complexiteit of budgetering
 Indeling vanuit de vraagzijde

3.2 Indeling vanuit de aanbodzijde
Vanunt de aanbodznjde worvden de prvoducten en dneniten nngedeeld op twee mannerven:
1c De mate van complexiteit: opervaioneel, taciich en itrvategnich
 Klantvraag op operatoneel niveau = de untgnfe van prvoducten en dneniten dne nn
itervke mate znjn geitandaarvdnieervd en waarvbnj de afandelnngiprvoceiien mnn of
meerv vaitlnggen
 Klantvraag op tactsch niveau = prvoducten en dneniten dne aanvullende
ipecnfcaie nodng hebbenc Een deikundnge voervt een aanvullend nntakegeiprvek
 Klantvraag op strategisch niveau = prvoducten en dneniten dne zowel funcioneel
domennoverviijgend znjn ali maatwervk vrvagen
2c De wijze van budgetering: bainidnenitvervlennng, plui en aanvullend
 Basisdienstverlening = prvoducten en dneniten dne itandaarvd aan alle afnemervi
worvden aangeboden
 Pluspakketdienstverlening = itandaarvdprvoducten en –dneniten waarvbnj de klant
vrvnjhend heef nn de hoeveelhend en/of het nnveau dat hnj afneemt, maarv nnet nn de
vorvm
 Aanvullende dienstverlening = aanvullende dneniten dne nnet znjn geipecnfceervdc
Erv worvdt vaak overv maatwervkdneniten geiprvokenc De klant ni vrvnj nn het bepalen
van de nnhoud en omvang ervvan