Samenvatting Conflicthantering en mediation
Hoofdstuk 1
Communicatie verbindt mensen, socialiseert, zorgt dat je kennis tot je neemt en in staat bent
te leren, maakt handel mogelijk enz. Maar communicatie kan ook leiden tot conflicten
(miscommunicatie).
Met communicatie wordt bedoeld: het uitwisselen van informatie via taal (verbaal) of op
andere, niet-talige manieren (non-verbaal). Voorwaarde voor communicatie is contact tussen
een zender en een of meerdere ontvangers.
Aan een mediationgesprek nemen ten minste 3 personen deel: de 2 strijdende partijen en de
mediator. Al deze personen vervullen de rol van zender en ontvanger van boodschappen.
Bij omgangsbemiddelingen (een bemiddeling tussen de gescheiden ouders voor een
omgangsregeling met hun kinderen) komt het voor dat ouders met elkaar over het kind
communiceren via een ‘heen-en-weer’- schriftje.
Het kan gebeuren dat de (verbale) communicatie soms helemaal uit de hand dreigt te lopen:
partijen spreken alleen nog maar verwijtend met elkaar, soms in grove bewoordingen en op
scherpe toon. In een mediation is het de bedoeling dat de communicatie tussen partijen
hersteld wordt en dat partijen in de toekomst weer op een enigszins redelijke manier met
elkaar kunnen praten.
Wat zegt iemand tegen je en wat bedoelt hij eigenlijk? Vanuit de communicatietheorie
worden 4 verschillende kanten van de boodschap onderscheiden:
1. Een inhoudelijk of zakelijk aspect;
2. Een expressief aspect;
3. Een relationeel aspect;
4. Een appellerend aspect.
Een boodschap heeft altijd minimaal 1, maar soms vaak meerdere aspecten in zich.
Emoties beïnvloeden de waarneming en daardoor kunnen ze ertoe leiden dat een
boodschap anders wordt opgevat dan bedoeld.
Een mediator moet de emoties in de mediation kunnen:
- Herkennen;
- Benoemen;
- Kanaliseren of anderszins van nut laten zijn.
In communicatie is te horen in hoeverre het conflict is geëscaleerd. De toon, de gebruikte
woorden en de lichaamshouding geven bovendien veel informatie over de verhouding tussen
de partijen. MacGillavry (2000) onderscheidt in dit verband:
- Dwang- en terugtrekgedrag;
- Symmetrische escalatie;
- Interpunctie.
MacGillavry is van mening dat dwang- en terugtrekgedrag vooral voorkomt als zich in een
(overwegend) taakgerichte relatie een conflict voordoet. Een taakgerichte relatie is een
1
, relatie waarbij de afgesproken verdeling van werkzaamheden, taken, plichten en
verantwoordelijkheden het belangrijkste element vormt.
Symmetrische escalatie (gelijk opgaande escalatie) komt vooral voor in een relatie die op
autonomie is gebaseerd. In een dergelijke relatie bestaat nauwelijks verbinding tussen de 2
partijen vanwege hun wederzijdse onafhankelijkheid.
Partijen die een overlegrelatie met elkaar hebben, zijn geneigd tot zeer veel overleg over
vrijwel alles. Tijdens het conflict kenmerkt het ruziepatroon zich ook door overleg, maar dan
in de ruziënde sfeer.
Als de mediator partijen naar elkaar kan laten luisteren en hen weer begrip voor elkaar kan
laten krijgen, is de belangrijkste stap naar een oplossing in feite gezet.
Hoofdstuk 2
Van het begrip ‘conflict’ bestaan vele definities:
- (Van Dale) Een verschil van mening/een toestand van onvrede die uit een botsing
voortvloeit.
- (Prein) Twee of meer partijen doelen of aspiraties nastreven, belangen hebben of
waarden voorstaan, die niet met elkaar te verenigen zijn.
Een conflict heeft een aanleiding of een oorzaak. De basis van een conflict wordt gevormd
door de onderliggende belangen, doelen en waarden die botsen met die van de wederpartij.
Een andere voorwaarde voor het ontstaan van een conflict is de onderlinge afhankelijkheid
tussen de betrokkenen.
Naarmate conflicten langer voortduren, vertonen ze de neiging om zowel in omvang als in
diepte te groeien:
- Groei in omvang betekent hier dat het aantal onderwerpen en strijdpunten toeneemt.
Daarnaast groeit ook het aantal betrokkenen; de partijen gaan immers medestanders
in de strijd zoeken.
- Groei in diepte wil zeggen dat het conflict in een negatieve neerwaartse spiraal
terechtkomt. Het verscherpt zich: praten wordt schreeuwen en geweldloosheid kan
omslaan in gewelddadigheid.
De escalatie van een conflict (Glasl) – Model met 3 fasen:
1. In de eerste fase zien partijen het conflict als een samenstel van gemeenschappelijke
en strijdige belangen. Het conflict wordt als een probleem gedefinieerd. De wil om dat
gezamenlijk op te lossen is aanwezig, en een win-winoplossing behoort tot de
mogelijkheden.
2. In de tweede fase wordt het conflict meer en meer als eens strijd beleefd, met
winnaars en verliezers. Het gaat niet meer om het oplossen van het probleem, maar
om het winnen van de strijd, ook als dit ten koste van de ander gaat.
3. In fase drie is het conflict inmiddels tot oorlogsniveau gegroeid. Het wederzijdse
wantrouwen is zo groot dat de vernietiging van de ander het doel is geworden. De
aard en oorzaak van het conflict zijn uit beeld geraakt.
Naarmate het aantal betrokkenen groter wordt, gaat 1 conflict er anders uitzien. Huguenin
(2004) heeft dit gegeven gebruikt om een aantal conflictniveaus te onderscheiden. Hij
hanteert 6 niveaus, te weten:
2
Hoofdstuk 1
Communicatie verbindt mensen, socialiseert, zorgt dat je kennis tot je neemt en in staat bent
te leren, maakt handel mogelijk enz. Maar communicatie kan ook leiden tot conflicten
(miscommunicatie).
Met communicatie wordt bedoeld: het uitwisselen van informatie via taal (verbaal) of op
andere, niet-talige manieren (non-verbaal). Voorwaarde voor communicatie is contact tussen
een zender en een of meerdere ontvangers.
Aan een mediationgesprek nemen ten minste 3 personen deel: de 2 strijdende partijen en de
mediator. Al deze personen vervullen de rol van zender en ontvanger van boodschappen.
Bij omgangsbemiddelingen (een bemiddeling tussen de gescheiden ouders voor een
omgangsregeling met hun kinderen) komt het voor dat ouders met elkaar over het kind
communiceren via een ‘heen-en-weer’- schriftje.
Het kan gebeuren dat de (verbale) communicatie soms helemaal uit de hand dreigt te lopen:
partijen spreken alleen nog maar verwijtend met elkaar, soms in grove bewoordingen en op
scherpe toon. In een mediation is het de bedoeling dat de communicatie tussen partijen
hersteld wordt en dat partijen in de toekomst weer op een enigszins redelijke manier met
elkaar kunnen praten.
Wat zegt iemand tegen je en wat bedoelt hij eigenlijk? Vanuit de communicatietheorie
worden 4 verschillende kanten van de boodschap onderscheiden:
1. Een inhoudelijk of zakelijk aspect;
2. Een expressief aspect;
3. Een relationeel aspect;
4. Een appellerend aspect.
Een boodschap heeft altijd minimaal 1, maar soms vaak meerdere aspecten in zich.
Emoties beïnvloeden de waarneming en daardoor kunnen ze ertoe leiden dat een
boodschap anders wordt opgevat dan bedoeld.
Een mediator moet de emoties in de mediation kunnen:
- Herkennen;
- Benoemen;
- Kanaliseren of anderszins van nut laten zijn.
In communicatie is te horen in hoeverre het conflict is geëscaleerd. De toon, de gebruikte
woorden en de lichaamshouding geven bovendien veel informatie over de verhouding tussen
de partijen. MacGillavry (2000) onderscheidt in dit verband:
- Dwang- en terugtrekgedrag;
- Symmetrische escalatie;
- Interpunctie.
MacGillavry is van mening dat dwang- en terugtrekgedrag vooral voorkomt als zich in een
(overwegend) taakgerichte relatie een conflict voordoet. Een taakgerichte relatie is een
1
, relatie waarbij de afgesproken verdeling van werkzaamheden, taken, plichten en
verantwoordelijkheden het belangrijkste element vormt.
Symmetrische escalatie (gelijk opgaande escalatie) komt vooral voor in een relatie die op
autonomie is gebaseerd. In een dergelijke relatie bestaat nauwelijks verbinding tussen de 2
partijen vanwege hun wederzijdse onafhankelijkheid.
Partijen die een overlegrelatie met elkaar hebben, zijn geneigd tot zeer veel overleg over
vrijwel alles. Tijdens het conflict kenmerkt het ruziepatroon zich ook door overleg, maar dan
in de ruziënde sfeer.
Als de mediator partijen naar elkaar kan laten luisteren en hen weer begrip voor elkaar kan
laten krijgen, is de belangrijkste stap naar een oplossing in feite gezet.
Hoofdstuk 2
Van het begrip ‘conflict’ bestaan vele definities:
- (Van Dale) Een verschil van mening/een toestand van onvrede die uit een botsing
voortvloeit.
- (Prein) Twee of meer partijen doelen of aspiraties nastreven, belangen hebben of
waarden voorstaan, die niet met elkaar te verenigen zijn.
Een conflict heeft een aanleiding of een oorzaak. De basis van een conflict wordt gevormd
door de onderliggende belangen, doelen en waarden die botsen met die van de wederpartij.
Een andere voorwaarde voor het ontstaan van een conflict is de onderlinge afhankelijkheid
tussen de betrokkenen.
Naarmate conflicten langer voortduren, vertonen ze de neiging om zowel in omvang als in
diepte te groeien:
- Groei in omvang betekent hier dat het aantal onderwerpen en strijdpunten toeneemt.
Daarnaast groeit ook het aantal betrokkenen; de partijen gaan immers medestanders
in de strijd zoeken.
- Groei in diepte wil zeggen dat het conflict in een negatieve neerwaartse spiraal
terechtkomt. Het verscherpt zich: praten wordt schreeuwen en geweldloosheid kan
omslaan in gewelddadigheid.
De escalatie van een conflict (Glasl) – Model met 3 fasen:
1. In de eerste fase zien partijen het conflict als een samenstel van gemeenschappelijke
en strijdige belangen. Het conflict wordt als een probleem gedefinieerd. De wil om dat
gezamenlijk op te lossen is aanwezig, en een win-winoplossing behoort tot de
mogelijkheden.
2. In de tweede fase wordt het conflict meer en meer als eens strijd beleefd, met
winnaars en verliezers. Het gaat niet meer om het oplossen van het probleem, maar
om het winnen van de strijd, ook als dit ten koste van de ander gaat.
3. In fase drie is het conflict inmiddels tot oorlogsniveau gegroeid. Het wederzijdse
wantrouwen is zo groot dat de vernietiging van de ander het doel is geworden. De
aard en oorzaak van het conflict zijn uit beeld geraakt.
Naarmate het aantal betrokkenen groter wordt, gaat 1 conflict er anders uitzien. Huguenin
(2004) heeft dit gegeven gebruikt om een aantal conflictniveaus te onderscheiden. Hij
hanteert 6 niveaus, te weten:
2
