Dienstenlogistiek college 1
De NS is een dienstverlenend bedrijf, een persoon wordt van A naar B gebracht.
Er zijn meer dienstverlenende bedrijven zoals:
o Onderwijs
o Concert/evenement
o Pretpark
o Kantoren
o Cafés
o Ziekenhuis
o Banken/verzekeraars
De klantervaring bij een dienst staat centraal
De essentie van een dienst
o Managen van de klantbeleving
o Klant heeft gevoel
o Klant is beïnvloedbaar
o Klant is het product
Een dienst heeft 2 parameters
Klantvraag
o Is de kwantiteit en kwaliteit van de vraag voorspelbaar?
o Is het patroon van de klantstroom voorspelbaar?
o Is de klantstroom beïnvloedbaar?
Service capaciteit
o Is de capaciteit te berekenen?
o Wat zijn de consequenties van de over- of ondercapaciteit?
o Is de service capaciteit beïnvloedbaar?
Kenmerken van een dienst
Ontastbaar
Vergankelijk
Heterogeen
Interactief
Ontastbaar
Product genereert dienst
o Voorbeeld:
Product: computer
Dienst: garantie, onderhoud, reparatie, helpdesk
Dienst heeft producten nodig
o Voorbeeld:
Product: operatietafel, medicijnen
Dienst: operatie
Geheel ontastbaar
o Advies
o Training
De NS is een dienstverlenend bedrijf, een persoon wordt van A naar B gebracht.
Er zijn meer dienstverlenende bedrijven zoals:
o Onderwijs
o Concert/evenement
o Pretpark
o Kantoren
o Cafés
o Ziekenhuis
o Banken/verzekeraars
De klantervaring bij een dienst staat centraal
De essentie van een dienst
o Managen van de klantbeleving
o Klant heeft gevoel
o Klant is beïnvloedbaar
o Klant is het product
Een dienst heeft 2 parameters
Klantvraag
o Is de kwantiteit en kwaliteit van de vraag voorspelbaar?
o Is het patroon van de klantstroom voorspelbaar?
o Is de klantstroom beïnvloedbaar?
Service capaciteit
o Is de capaciteit te berekenen?
o Wat zijn de consequenties van de over- of ondercapaciteit?
o Is de service capaciteit beïnvloedbaar?
Kenmerken van een dienst
Ontastbaar
Vergankelijk
Heterogeen
Interactief
Ontastbaar
Product genereert dienst
o Voorbeeld:
Product: computer
Dienst: garantie, onderhoud, reparatie, helpdesk
Dienst heeft producten nodig
o Voorbeeld:
Product: operatietafel, medicijnen
Dienst: operatie
Geheel ontastbaar
o Advies
o Training
