LARA MESSEEUW SAMENVATTING 2020-2021
QUALITY MANAGEMENT
WAT IS KWALITEITSZORG?
- Kwaliteit in product en dienst binnen org.
- Sturend mechanisme binnen org. die eigenlijk de ‘echte controle’ wat weg wil: wil bekomen
dat controle en inspectie tot een minimum herleid wordt (= goede werking in/overheen
verschillende diensten zorgen voor goede kwaliteit à minder nood aan een echte
controlerende werking)
- Verwachtingen klanten in diensten en producten volbrengen/overtreffen
- Maakt verschil met concurrentie
- Moet geen hopen geld kosten
GESCHIEDENIS KWALITEITSZORG
- Geen trend van laatste deccenia
- 1882: Western Electric & The American Bell Telephone Company à 1ste contract inspectie
voor instrumenten en materialen
- Na WO2: Amerika een wereldmacht: meer kwantiteit (zoveel mog. verkopen) dan kwaliteit
- Amerika had bezetting in Japan: kwaliteit naar Japan overgebracht door leger.
o Deming (PDCA-circle): man die alles rondom plannen van bep. proces heeft
opgemaakt: procesgericht denken!!! (inzicht niet enkel eindproduct van belang maar
proces is van groot belang)
o Juran: management moet ingezet worden om kwaliteit te bereiken
- Bij ons is kwaliteitszorg ook pas na WO2 geintroduceert (oliecrisis)
- Nu: kwalitetiscertificaat (nieuwe vorm van concurrentie tss org.)
- Link coronacrisis: extra hygiene in kwaliteit
PRODUCTGERICHT: WAT? PROCESGERICHT: HOE? ORG. GERICHT:
- Kwaliteit eindproduct - Kwaliteit proces - Alle aspecten van de
staat centraal centraal organisatie staan
- vb. was het lekker - vb. Welke centraal
eten? Waren de
ingrediënten producten/ingrediënt - vb. logistiek beleid,
sauna’s verzorgd? en zijn gebruikt? HR, ..
(ecologisch verantw.
gewerkt?)
- Klantenservice
BEGRIPPEN
klant: koper, belanghebbende, stakeholder, ..
- Staat centraal in quality management
Productkwaliteit: kwaliteit van p of d
- Product/dienst moet aan kwalitatieve eisen voldoet
- Is het een gewild product? à extra dimensie (vb. geur, kleur,..)
Voortbrengingsproces: het ganse proces die het eindproduct voortbrengt
,LARA MESSEEUW SAMENVATTING 2020-2021
Kwaliteitsbeheersing: controle krijgen op het voortbrengingsproces
- Weten wat klant als eindproduct wil (hoe)
- Flexibel omgaan met verandering in vraag van klant
- In staat zijn om vootbrengingsproces vlot aan te passen
o Link corona: coronaproof werken
DEFINITIE KWALITEIT
Kwaliteit heeft een extern doel (voldoen verwachtingen klant) en een intern doel (beheersen van
voortbrengingsproces)
à door intern doel het extern doel vervullen
Vb. hoger onderwijs:
- extern doel = kwaliteit bieden aan studenten zodat ze opgeleid zijn
- intern doel = verschillenden diensten (IT, onderwijscoaching, studentenbegeleiding)
TOTALE OF INTEGRALE ZORG
= Niet alleen de eindproducten en de voorbrengingsprocessen maar alle aspecten van de organisatie
worden in beschouwing genomen waaronder
ü Leiderschap
ü Werkomgeving
ü Faciliteiten (= ondersteunende diensten binnen een organisatie vb. wellness:
onderhoudsdienst, vb. Vives: technische dienst)
ü Veiligheid
ü Informatiebeveiliging (IT diensten)
ü Communicatie
ü ...
- Grotere organisaties doen best aan Integrale zorg, willen ze kwaliteit leveren.
- KMO’s kunnen ook uitstekend werk leveren door alleen een focus te zetten op de beheersing
van de voortbrengingsprocessen. (KMO-portfefuille = subsidie maatregel, fin. ondersteuning
overheid vb. comminicatietraining, sociale media, .. )
KWALITEITSZORG
- Slaat op alle activiteiten en maatregelen die een organisatie neemt om kwaliteit te leveren en
deze ook continu te verbeteren en te optimaliseren.
- Richt zich dus tot alle aspecten van de bedrijfsvoering (eindproducten,
voortbrengingsprocessen, ..)
- Kenmerken: klant centraal, gemotiveerde werknemers, platte (horizontale)
organisatiestuctuur (niet top-down), relatie met leverancier (en productkeuze)
KWALITEITSBORGING
- Gaat verder dan kwaliteitsbeheersing (= controle op voortbrengingsprocessen in functie van
eindproduct)
- Borging = blijvend aan kwaliteit voldoen ook als de eisen van de klant veranderen (vb.
ecologische, maatschappelijke verantwoording)
- Kwaliteit mag niet leiden onder vertrek/komst van medewerker (duidelijke procedures)
,LARA MESSEEUW SAMENVATTING 2020-2021
KWALITEITSVERBETERING
= gericht op het verbeteren van het voorbrengingproces:
WANNEER?
o Als het niet correct verloopt (fouten, afwijkingen, onlogische processes)
o Meten = weten = verbeteren (projectevaluaties, functioneringsgesprekken,
tevredenheidsenquetes)
KWALITEITSMANAGEMENT
- kwaliteitsmanagement en kwaliteitszorg worden in het werkveld door elkaar gebruikt
(profitsector tgo. non-profitsector)
- Het management houdt zich bij het besturen, beheersen en inrichten van een organisatie
bezig met de kwaliteitszorg of Integrale zorg en dus het opstellen en realiseren van
o kwaliteitsbeleid
o kwaliteitsdoelstellingen
o kwaliteitsbeheersing
o kwaliteitsborging
o kwaliteitsverbetering
- Een zelfstandige discipline binnen een organisatie
- Een onderdeel van de overige managementdisciplines van een organisatie
o Bv. Marketingmanagement, personeelsmanagement, faciliteit management,
productiemanagement …
KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM
= systeem die je creeert om aan die kwaliteitsbeheersing en -borging te voldoen
- Afspraken in org.: volgens afspraken in alle verschillende diensten gaat werken en deze
beheersen
- Periodiek controleren en bijsturen: vb. in lente die dienst aan bod, in de winter de andere
- Systeem noteren: formeel schriftelijk of digitaal vastleggen van het kwaliteitsbeleid,
kwaliteitsmanagementsysteem en kwaliteitsverbetering door een organisatie. (digitaal)
o Extern gedeeld: niet verklappen door abstract te verwoorden en enkel binnen org.
concreet weergeven (concurrentie)
KWALITEITSKOSTEN
- Bepaalde eisen (van klant) zorgen voor kosten = kosten ifv kwaliteit
- Belang van verhoging van efficiëntie
- Belang van het streven naar minder fouten, minder uitval, minder reparaties
o 80% systeemfouten
o 20% menselijke fouten
- Faalkosten als gevolg van fouten = herstelkosten = kosten van NIET kwaliteit
o Interne faalkosten
§ Bv. Kosten om de kwaliteit van de eigen dienstverlening te waarborgen
o Externe faalkosten
§ Bv. Kosten die pas na de levering van de dienst ontstaan zoals
klachtenbehandeling, reparatie …
als organisatie faalkosten wil vermijden dan heeft het: kosten van KWALITEIT
- Preventiekosten (maatregelen om fouten terug te dringen of te voorkomen zoals
ergonomische aanpassingen)
- Beoordelingskosten (kosten om afwijkingen vast te stellen ifv inspecties, metingen, keuringen
zooals watercontrole in zwembaden, borrelbaden)
- Waarderingskosten (om werknemers te belonen voor geleverde prestaties)
, LARA MESSEEUW SAMENVATTING 2020-2021
STRUCTUUR EN CULTUUR
Kwaliteitsmanagement kent:
- een harde kant: zorgvuldig vastgestelde structuur (controle, verdeling taken)
- een zachte kant: cultuur waarin ethiek en integriteit een grote rol spelen (bv. In een
wellnesscentrum moet kwaliteit een integraal onderdeel zijn van de bedrijfscultuur)
QUALITY MANAGEMENT
WAT IS KWALITEITSZORG?
- Kwaliteit in product en dienst binnen org.
- Sturend mechanisme binnen org. die eigenlijk de ‘echte controle’ wat weg wil: wil bekomen
dat controle en inspectie tot een minimum herleid wordt (= goede werking in/overheen
verschillende diensten zorgen voor goede kwaliteit à minder nood aan een echte
controlerende werking)
- Verwachtingen klanten in diensten en producten volbrengen/overtreffen
- Maakt verschil met concurrentie
- Moet geen hopen geld kosten
GESCHIEDENIS KWALITEITSZORG
- Geen trend van laatste deccenia
- 1882: Western Electric & The American Bell Telephone Company à 1ste contract inspectie
voor instrumenten en materialen
- Na WO2: Amerika een wereldmacht: meer kwantiteit (zoveel mog. verkopen) dan kwaliteit
- Amerika had bezetting in Japan: kwaliteit naar Japan overgebracht door leger.
o Deming (PDCA-circle): man die alles rondom plannen van bep. proces heeft
opgemaakt: procesgericht denken!!! (inzicht niet enkel eindproduct van belang maar
proces is van groot belang)
o Juran: management moet ingezet worden om kwaliteit te bereiken
- Bij ons is kwaliteitszorg ook pas na WO2 geintroduceert (oliecrisis)
- Nu: kwalitetiscertificaat (nieuwe vorm van concurrentie tss org.)
- Link coronacrisis: extra hygiene in kwaliteit
PRODUCTGERICHT: WAT? PROCESGERICHT: HOE? ORG. GERICHT:
- Kwaliteit eindproduct - Kwaliteit proces - Alle aspecten van de
staat centraal centraal organisatie staan
- vb. was het lekker - vb. Welke centraal
eten? Waren de
ingrediënten producten/ingrediënt - vb. logistiek beleid,
sauna’s verzorgd? en zijn gebruikt? HR, ..
(ecologisch verantw.
gewerkt?)
- Klantenservice
BEGRIPPEN
klant: koper, belanghebbende, stakeholder, ..
- Staat centraal in quality management
Productkwaliteit: kwaliteit van p of d
- Product/dienst moet aan kwalitatieve eisen voldoet
- Is het een gewild product? à extra dimensie (vb. geur, kleur,..)
Voortbrengingsproces: het ganse proces die het eindproduct voortbrengt
,LARA MESSEEUW SAMENVATTING 2020-2021
Kwaliteitsbeheersing: controle krijgen op het voortbrengingsproces
- Weten wat klant als eindproduct wil (hoe)
- Flexibel omgaan met verandering in vraag van klant
- In staat zijn om vootbrengingsproces vlot aan te passen
o Link corona: coronaproof werken
DEFINITIE KWALITEIT
Kwaliteit heeft een extern doel (voldoen verwachtingen klant) en een intern doel (beheersen van
voortbrengingsproces)
à door intern doel het extern doel vervullen
Vb. hoger onderwijs:
- extern doel = kwaliteit bieden aan studenten zodat ze opgeleid zijn
- intern doel = verschillenden diensten (IT, onderwijscoaching, studentenbegeleiding)
TOTALE OF INTEGRALE ZORG
= Niet alleen de eindproducten en de voorbrengingsprocessen maar alle aspecten van de organisatie
worden in beschouwing genomen waaronder
ü Leiderschap
ü Werkomgeving
ü Faciliteiten (= ondersteunende diensten binnen een organisatie vb. wellness:
onderhoudsdienst, vb. Vives: technische dienst)
ü Veiligheid
ü Informatiebeveiliging (IT diensten)
ü Communicatie
ü ...
- Grotere organisaties doen best aan Integrale zorg, willen ze kwaliteit leveren.
- KMO’s kunnen ook uitstekend werk leveren door alleen een focus te zetten op de beheersing
van de voortbrengingsprocessen. (KMO-portfefuille = subsidie maatregel, fin. ondersteuning
overheid vb. comminicatietraining, sociale media, .. )
KWALITEITSZORG
- Slaat op alle activiteiten en maatregelen die een organisatie neemt om kwaliteit te leveren en
deze ook continu te verbeteren en te optimaliseren.
- Richt zich dus tot alle aspecten van de bedrijfsvoering (eindproducten,
voortbrengingsprocessen, ..)
- Kenmerken: klant centraal, gemotiveerde werknemers, platte (horizontale)
organisatiestuctuur (niet top-down), relatie met leverancier (en productkeuze)
KWALITEITSBORGING
- Gaat verder dan kwaliteitsbeheersing (= controle op voortbrengingsprocessen in functie van
eindproduct)
- Borging = blijvend aan kwaliteit voldoen ook als de eisen van de klant veranderen (vb.
ecologische, maatschappelijke verantwoording)
- Kwaliteit mag niet leiden onder vertrek/komst van medewerker (duidelijke procedures)
,LARA MESSEEUW SAMENVATTING 2020-2021
KWALITEITSVERBETERING
= gericht op het verbeteren van het voorbrengingproces:
WANNEER?
o Als het niet correct verloopt (fouten, afwijkingen, onlogische processes)
o Meten = weten = verbeteren (projectevaluaties, functioneringsgesprekken,
tevredenheidsenquetes)
KWALITEITSMANAGEMENT
- kwaliteitsmanagement en kwaliteitszorg worden in het werkveld door elkaar gebruikt
(profitsector tgo. non-profitsector)
- Het management houdt zich bij het besturen, beheersen en inrichten van een organisatie
bezig met de kwaliteitszorg of Integrale zorg en dus het opstellen en realiseren van
o kwaliteitsbeleid
o kwaliteitsdoelstellingen
o kwaliteitsbeheersing
o kwaliteitsborging
o kwaliteitsverbetering
- Een zelfstandige discipline binnen een organisatie
- Een onderdeel van de overige managementdisciplines van een organisatie
o Bv. Marketingmanagement, personeelsmanagement, faciliteit management,
productiemanagement …
KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM
= systeem die je creeert om aan die kwaliteitsbeheersing en -borging te voldoen
- Afspraken in org.: volgens afspraken in alle verschillende diensten gaat werken en deze
beheersen
- Periodiek controleren en bijsturen: vb. in lente die dienst aan bod, in de winter de andere
- Systeem noteren: formeel schriftelijk of digitaal vastleggen van het kwaliteitsbeleid,
kwaliteitsmanagementsysteem en kwaliteitsverbetering door een organisatie. (digitaal)
o Extern gedeeld: niet verklappen door abstract te verwoorden en enkel binnen org.
concreet weergeven (concurrentie)
KWALITEITSKOSTEN
- Bepaalde eisen (van klant) zorgen voor kosten = kosten ifv kwaliteit
- Belang van verhoging van efficiëntie
- Belang van het streven naar minder fouten, minder uitval, minder reparaties
o 80% systeemfouten
o 20% menselijke fouten
- Faalkosten als gevolg van fouten = herstelkosten = kosten van NIET kwaliteit
o Interne faalkosten
§ Bv. Kosten om de kwaliteit van de eigen dienstverlening te waarborgen
o Externe faalkosten
§ Bv. Kosten die pas na de levering van de dienst ontstaan zoals
klachtenbehandeling, reparatie …
als organisatie faalkosten wil vermijden dan heeft het: kosten van KWALITEIT
- Preventiekosten (maatregelen om fouten terug te dringen of te voorkomen zoals
ergonomische aanpassingen)
- Beoordelingskosten (kosten om afwijkingen vast te stellen ifv inspecties, metingen, keuringen
zooals watercontrole in zwembaden, borrelbaden)
- Waarderingskosten (om werknemers te belonen voor geleverde prestaties)
, LARA MESSEEUW SAMENVATTING 2020-2021
STRUCTUUR EN CULTUUR
Kwaliteitsmanagement kent:
- een harde kant: zorgvuldig vastgestelde structuur (controle, verdeling taken)
- een zachte kant: cultuur waarin ethiek en integriteit een grote rol spelen (bv. In een
wellnesscentrum moet kwaliteit een integraal onderdeel zijn van de bedrijfscultuur)
