MANAGEMENT
SOMMAIRE
INTRODUCTION GENERALE ...................................................................................................................... 3
I. Les organisations, le management et la gestion des risques ....................................................... 3
A. Qu’est-ce qu’une organisation ? .............................................................................................. 3
B. Qu’est-ce que le management ? .............................................................................................. 3
C. Le management et la gestion des risques ................................................................................ 4
D. Les modalités de la couverture des risques ............................................................................. 4
E. Les différents contextes de la gestion...................................................................................... 4
II. La question de la responsabilité sociale de l’entreprise et du manager ...................................... 5
A. La gouvernance de l’entreprise ............................................................................................... 5
B. Modèle nationaux de gouvernance de l’entreprise ................................................................. 5
C. Responsabilité de l’entreprise avec son personnel : éthique et gestion des ressources
humaines ......................................................................................................................................... 5
D. Développement Durable et l’entreprise citoyenne ................................................................. 5
Chapitre 1 : Premières approches du management du tourisme : l’accueil, les attentes, les exigences . 7
I. Comprendre l’originalité du modèle interne ............................................................................... 7
A. De la vision traditionnelle des profils actuels… ........................................................................ 7
B. …A la réflexion sur l’avenir du marché ..................................................................................... 7
3. La culture au centre de la réflexion sur le marché de l’accueil ................................................ 8
II. Mondialisation et gestion de l’accueil et du tourisme à l’international ....................................... 8
A. Les différents modèles de la mondialisation............................................................................ 8
B. Implications de la mondialisation sur l’industrie de l’accueil : de nouvelles attentes et
exigences ......................................................................................................................................... 8
III. Quel avenir pour le tourisme et l’accueil des visiteurs ?.............................................................. 9
Chapitre 2 : Entreprise, management et organisation : concepts, outils, et méthodologie .................. 11
I. Le concept managérial (planification, organisation, conduite du personnel, contrôle) ............. 11
A. Le concept managérial comme un processus ........................................................................ 11
B. Les fonctions managériales .................................................................................................... 11
C. Le management comme institutions ..................................................................................... 12
D. Les compétences managériales ............................................................................................. 12
II. Méthodes et outils du management : le processus d’aide à la décision .................................... 12
A. Le processus d’aide à la décision ........................................................................................... 12
B. Phases de développement de l’entreprise et décisions managériales .................................. 13
1
, C. Repères et rappels historiques des approches explicatives de la gestion d’entreprise et du
management.................................................................................................................................. 14
D. La trilogie magique comme dimension structurelle............................................................... 15
E. Le modèle global de management : brève présentation et synthèse d’une approche
systématique ................................................................................................................................. 15
III. Méthodologie globale de résolution des problèmes ................................................................. 15
A. Introduction aux situations problématiques .......................................................................... 15
B. Démarche de la méthodologie systémique ........................................................................... 16
Chapitre 3 : Quel Management face à la diversité des organisations dans le tourisme international ? 17
I. Cocréation et coproduction de l’expérience avec le touriste .................................................... 17
A. Qu’est-ce qu’un service ?....................................................................................................... 17
B. La trilogie du service .............................................................................................................. 17
C. Avant-scène / arrière-scène................................................................................................... 17
II. Le management spécifique des activités touristiques ............................................................... 18
A. La chaine de valeur des services touristiques ........................................................................ 18
B. La qualité de service .............................................................................................................. 18
Chapitre 4 : Le management stratégique et opérationnel ..................................................................... 20
I. Management stratégique .......................................................................................................... 20
A. Le management stratégique : processus, acteurs et avantages concurrentiels .................... 20
B. Application du management stratégique : management interculturel.................................. 20
II. Management du tourisme durable : stratégie et marketing opérationnel ................................ 20
A. Comment concevoir sa stratégie du tourisme durable ? ....................................................... 21
B. Comment mettre en œuvre un marketing opérationnel ? .................................................... 21
2
, INTRODUCTION GENERALE
I. Les organisations, le management et la gestion des risques
A. Qu’est-ce qu’une organisation ?
L’entreprise doit trouver son équilibre :
-Le manager à des tâches de création, ou d’organisation.
-Dans l’entreprise, l’humain est un ensemble formalisé, obéissant, respectant des règles, et une
hiérarchie (rapport de pouvoir) => le but est d’assurer une coopération et une coordination de cette
équipe afin d’atteindre tous les objectifs et être plus efficace à l’aide d’une division du travail.
-Chaque individu de l’entreprise est spécialisé dans un secteur différent, qui possèdent des contraintes
et règles à contrôler => différenciation et intégration
→ Le manager à une fonction première = il doit garantir que les efforts des salariés restent cohérents
entre eux et qu’ils continuent à coopérer de manière efficace sans écraser les objectifs de l’organisation.
B. Qu’est-ce que le management ?
C’est l’action de diriger une entreprise => force de conviction de mener des étapes
1. Enjeux du management
Formalisation et critère de performance économique :
-coordination des activités => convergence
-coopération => soutien entre salariés
-l’adhésion / l’engagement dans la culture de l’entreprise
2. Management stratégique
Les décisions sont prises par la direction générale ou son adjoint. Leur mission est de faire évoluer les
stratégies de l’entreprise dans le but d’atteindre les objectifs => rentabilité du fonctionnement, mettre
tous les moyens en place ainsi avoir une organisation adaptée.
3. Management opérationnel
Les décisions sont prises par le manager d’équipe, dont ses missions sont les suivantes :
-atteindre les objectifs fixés par la direction générale
-animer son équipé, attribuer des tâches
Il est le niveau intermédiaire entre la direction générale et son équipe, il doit donc :
-être à l’écoute des 2 parties
-valoriser son équipe
-assumer les échecs
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SOMMAIRE
INTRODUCTION GENERALE ...................................................................................................................... 3
I. Les organisations, le management et la gestion des risques ....................................................... 3
A. Qu’est-ce qu’une organisation ? .............................................................................................. 3
B. Qu’est-ce que le management ? .............................................................................................. 3
C. Le management et la gestion des risques ................................................................................ 4
D. Les modalités de la couverture des risques ............................................................................. 4
E. Les différents contextes de la gestion...................................................................................... 4
II. La question de la responsabilité sociale de l’entreprise et du manager ...................................... 5
A. La gouvernance de l’entreprise ............................................................................................... 5
B. Modèle nationaux de gouvernance de l’entreprise ................................................................. 5
C. Responsabilité de l’entreprise avec son personnel : éthique et gestion des ressources
humaines ......................................................................................................................................... 5
D. Développement Durable et l’entreprise citoyenne ................................................................. 5
Chapitre 1 : Premières approches du management du tourisme : l’accueil, les attentes, les exigences . 7
I. Comprendre l’originalité du modèle interne ............................................................................... 7
A. De la vision traditionnelle des profils actuels… ........................................................................ 7
B. …A la réflexion sur l’avenir du marché ..................................................................................... 7
3. La culture au centre de la réflexion sur le marché de l’accueil ................................................ 8
II. Mondialisation et gestion de l’accueil et du tourisme à l’international ....................................... 8
A. Les différents modèles de la mondialisation............................................................................ 8
B. Implications de la mondialisation sur l’industrie de l’accueil : de nouvelles attentes et
exigences ......................................................................................................................................... 8
III. Quel avenir pour le tourisme et l’accueil des visiteurs ?.............................................................. 9
Chapitre 2 : Entreprise, management et organisation : concepts, outils, et méthodologie .................. 11
I. Le concept managérial (planification, organisation, conduite du personnel, contrôle) ............. 11
A. Le concept managérial comme un processus ........................................................................ 11
B. Les fonctions managériales .................................................................................................... 11
C. Le management comme institutions ..................................................................................... 12
D. Les compétences managériales ............................................................................................. 12
II. Méthodes et outils du management : le processus d’aide à la décision .................................... 12
A. Le processus d’aide à la décision ........................................................................................... 12
B. Phases de développement de l’entreprise et décisions managériales .................................. 13
1
, C. Repères et rappels historiques des approches explicatives de la gestion d’entreprise et du
management.................................................................................................................................. 14
D. La trilogie magique comme dimension structurelle............................................................... 15
E. Le modèle global de management : brève présentation et synthèse d’une approche
systématique ................................................................................................................................. 15
III. Méthodologie globale de résolution des problèmes ................................................................. 15
A. Introduction aux situations problématiques .......................................................................... 15
B. Démarche de la méthodologie systémique ........................................................................... 16
Chapitre 3 : Quel Management face à la diversité des organisations dans le tourisme international ? 17
I. Cocréation et coproduction de l’expérience avec le touriste .................................................... 17
A. Qu’est-ce qu’un service ?....................................................................................................... 17
B. La trilogie du service .............................................................................................................. 17
C. Avant-scène / arrière-scène................................................................................................... 17
II. Le management spécifique des activités touristiques ............................................................... 18
A. La chaine de valeur des services touristiques ........................................................................ 18
B. La qualité de service .............................................................................................................. 18
Chapitre 4 : Le management stratégique et opérationnel ..................................................................... 20
I. Management stratégique .......................................................................................................... 20
A. Le management stratégique : processus, acteurs et avantages concurrentiels .................... 20
B. Application du management stratégique : management interculturel.................................. 20
II. Management du tourisme durable : stratégie et marketing opérationnel ................................ 20
A. Comment concevoir sa stratégie du tourisme durable ? ....................................................... 21
B. Comment mettre en œuvre un marketing opérationnel ? .................................................... 21
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, INTRODUCTION GENERALE
I. Les organisations, le management et la gestion des risques
A. Qu’est-ce qu’une organisation ?
L’entreprise doit trouver son équilibre :
-Le manager à des tâches de création, ou d’organisation.
-Dans l’entreprise, l’humain est un ensemble formalisé, obéissant, respectant des règles, et une
hiérarchie (rapport de pouvoir) => le but est d’assurer une coopération et une coordination de cette
équipe afin d’atteindre tous les objectifs et être plus efficace à l’aide d’une division du travail.
-Chaque individu de l’entreprise est spécialisé dans un secteur différent, qui possèdent des contraintes
et règles à contrôler => différenciation et intégration
→ Le manager à une fonction première = il doit garantir que les efforts des salariés restent cohérents
entre eux et qu’ils continuent à coopérer de manière efficace sans écraser les objectifs de l’organisation.
B. Qu’est-ce que le management ?
C’est l’action de diriger une entreprise => force de conviction de mener des étapes
1. Enjeux du management
Formalisation et critère de performance économique :
-coordination des activités => convergence
-coopération => soutien entre salariés
-l’adhésion / l’engagement dans la culture de l’entreprise
2. Management stratégique
Les décisions sont prises par la direction générale ou son adjoint. Leur mission est de faire évoluer les
stratégies de l’entreprise dans le but d’atteindre les objectifs => rentabilité du fonctionnement, mettre
tous les moyens en place ainsi avoir une organisation adaptée.
3. Management opérationnel
Les décisions sont prises par le manager d’équipe, dont ses missions sont les suivantes :
-atteindre les objectifs fixés par la direction générale
-animer son équipé, attribuer des tâches
Il est le niveau intermédiaire entre la direction générale et son équipe, il doit donc :
-être à l’écoute des 2 parties
-valoriser son équipe
-assumer les échecs
3
