✏️
1 - Veranderdiagnose
Introductie en de complexiteit van veranderprocessen
Veranderdiagnose
Waarom?
Wat?
Wie?
Hoe?
Het veranderidee: het waarom- en wat-vraagstuk
Klantwaardeproposities (klantwaardestrategie)
STMC (Gap-analyse)
STMC en klantwaardeproposities
Het veranderproces (wie en hoe?): drie ordes en twee hoofdroutes
Stakeholderanalyse
Veranderdiepte en -breedte
Type verandering (veranderingsorde)
Veranderbenaderingen
Verbeteren of vernieuwen
Paradoxen
Achterhalen van de leervraag (achtvelden instrument)
Introductie en de complexiteit van veranderprocessen
(Clip 1, Van Lommel)
Organisatieverandering - Het proces waarbij een organisatie beweegt van de huidige situatie naar een gewenste
situatie met als doel de effectiviteit te vergroten.
Veel veranderprocessen zijn gedoemd om te falen. Mogelijke oorzaken:
De verandering is te groot en te ambitieus
Onvoldoende aandacht voor de complexiteit van veranderprocessen.
niet genoeg consensus/draagvlak/vertrouwen.
Onvoldoende middelen, mensen, expertise en ervaring.
Angst, eigenbelang, andere doelen.
Niet gericht op de juiste oorzaken, maar op persoonlijke overtuigingen.
We leren te weinig van elkaar.
Onderwijsinnovaties (grote vernieuwingen in het onderwijs) zijn vaak complex omdat zij het gevolg zijn van een
wicked problem.
Wicked problem - Probleem met de volgende drie kenmerken:
Cognitieve onzekerheid: Er is niet één juist antwoord. Er is geen eenduidige analyse van oorzaken.
Diversiteit in waarden: Er zijn verschillende perspectieven.
Veel actoren.
Oorzaken complexiteit onderwijsinnovaties:
Context speelt een belangrijke rol. Wat in de ene context werkt, hoeft niet altijd in een andere ook te werken.
Veranderprocessen zijn dynamisch.
1 - Veranderdiagnose 1
, Multi-actor, multi-factor en de interacties hiertussen.
Normatief: Iedereen geeft andere betekenissen aan het veranderproces.
Veranderdiagnose
(Clip 2, De Witte)
Vierballenmodel (De Witte) - Model waarin vier kernvragen centraal staan die in elke verandercasus beantwoord
moeten worden: waarom, wat, wie en hoe. Deze vragen en de relaties daartussen helpen veranderaars om stap-
voor-stap complexe verandervraagstukken te analyseren en begrijpen.
Waarom?
Vragen:
Wat is de aanleiding tot de verandering?
Welke actoren en factoren vormen de aanleiding tot verandering?
Waar hebben we nu eigenlijk écht last van?
Wat is de urgentie?
Wat is de gedroomde bestemming, oftewel welke belofte van waardecreatie wordt er gedaan naar de
verschillende partijen?
Gedroomde bestemming - De ultieme inspirerende stip op de horizon.
Om het idee van waardecreatie verder uit te werken is het relevant om de klantwaardestrategie te weten.
Klantwaardestrategie - De gekozen bedrijfsrichting om waarde toe te voegen voor de doelgroep.
Klantwaardepropositie - De concrete vertaling van de klantwaardestrategie. Het is de belofte aan de
klant.
Verschillende partijen: individu, team, organisatie, klant en samenleving.
Wat voor waarde creëer je als adviseur voor de organisatie?
Wat?
Vragen:
Hoe ziet de gewenste situatie er uit? Hoe verhoudt deze zich tot de huidige situatie?
Gewenste situatie - Het realistische, meetbare en concreet geplande veranderresultaat voor de korte of
middellange termijn.
1 - Veranderdiagnose 2
, De gekozen klantwaardecreatiestrategie bij de waarom-vraag bepaalt de gewenste situatie.
Betreft het een verandering die de huidige waardepropositie verbetert óf verandert?
Waar zit de angel? En in welke bouwstenen ligt juist een kiem voor verandering?
De angel is het element dat de verandering het meest blokkeert.
De kiem is welke bouwsteen de waardebelofte al het meest bevordert.
Je komt hierachter met een gap-analyse.
Wie?
Vragen:
Wie zijn er betrokken?
Wat is de impact van de verandering op hen?
Welke (emotionele) betekenis geven zij aan de verandering?
Deze vragen worden beantwoord met een stakeholderanalyse.
Welke rol heb jij als adviseur? Wat breng jij mee?
Hoe?
Vragen:
Welke veranderbenadering? Planned change of continuous change?
Welke concrete acties moeten er ondernomen worden?
Van welke orde is de verandering?
Het veranderidee: het waarom- en wat-vraagstuk
(Clip 2, De Witte)
Klantwaardeproposities (klantwaardestrategie)
Voor het beantwoorden van de waarom-vraag moet je weten wat de klantwaardepropositie is. Hier kom je achter
door naar de klantwaardestrategie te kijken.
Klantwaardestrategieën (Treacy & Wiersema) - Manieren hoe organisaties waarde kunnen creëren.
1. Product leadership: Aanbieden van innoverende nieuwe producten.
Bv: Apple, Nike.
2. Operational excellence: Op zeer gebruiksvriendelijke wijze betrouwbare gestandaardiseerde producten
aanbieden voor zo laag mogelijke prijzen.
Bv: McDonalds, Lidl.
3. Customer intimacy: Het vervullen van specifieke klantbehoeftes. Er wordt veel tijd en energie besteed aan
goede klantrelaties.
Bv: Kleine consultancy bureaus.
Het is goed om als bedrijf een goede focus te hebben, omdat je je dan kan onderscheiden van anderen, maar in
de basis heb je ze allemaal nodig.
Twee klantwaardestrategieën die De Witte heeft toegevoegd:
4. Experience: Organisatie is gericht op het creëren van ervaringen waarvan de klant mede-producent is.
a. Bv: Festivals, pretparken.
1 - Veranderdiagnose 3
, 5. Community building: Het maken van materiële en niet-materiële connecties tot handige diensten of producten
rond een community.
a. Bv: Technologische platformen zoals LinkedIn.
STMC (Gap-analyse)
Voor het beantwoorden van de wat-vraag moet je weten wat het verschil is tussen de huidige situatie en de
gewenste situatie. Dit verschil onderzoek je met de gap-analyse waarbij je naar vier bouwstenen kijkt.
Gap-analyse - Analyse waarbij je kijkt naar het verschil tussen de huidige situatie en de gewenste situatie. Je kijkt
hierbij naar vier bouwstenen (STMC-model). Met de gap-analyse kom je erachter aan welke bouwstenen nog
gewerkt moet worden. Dit kan daarna vertaald worden naar concreet gedrag.
1. Structuur (bovenstroom): De structuur binnen het bedrijf en de context daaromheen.
a. Je kijkt naar: Netwerk-structuur, verschillende rollen, maatwerk, functies.
2. Technologie (bovenstroom): De technische systemen die beschikbaar/nodig zijn.
a. Je kijkt naar: De mate van automatisering, software.
3. Mensen (onderstroom): Samenstelling van de teams en de competenties.
a. Je kijkt naar: Professionals, wat kunnen medewerkers al, wie is er nog nodig, hoe verhouden
medewerkers zich tot elkaar.
4. Cultuur (onderstroom): Waarden binnen de organisatie.
a. Je kijkt naar: Of er fouten gemaakt mogen worden, klantgerichtheid, samenwerking, emoties.
STMC en klantwaardeproposities
In de meeste gevallen behoren bedrijven niet duidelijk tot één klantwaardestrategie. Dit kan strategisch zijn of
juist helemaal niet.
Bv niet strategisch: Een bedrijf dat als klantwaardepropositie stelt veel te doen aan customer intimacy, maar
de aanpak vooral bij operational excellence hoort, zal snel klanten verliezen.
1 - Veranderdiagnose 4
1 - Veranderdiagnose
Introductie en de complexiteit van veranderprocessen
Veranderdiagnose
Waarom?
Wat?
Wie?
Hoe?
Het veranderidee: het waarom- en wat-vraagstuk
Klantwaardeproposities (klantwaardestrategie)
STMC (Gap-analyse)
STMC en klantwaardeproposities
Het veranderproces (wie en hoe?): drie ordes en twee hoofdroutes
Stakeholderanalyse
Veranderdiepte en -breedte
Type verandering (veranderingsorde)
Veranderbenaderingen
Verbeteren of vernieuwen
Paradoxen
Achterhalen van de leervraag (achtvelden instrument)
Introductie en de complexiteit van veranderprocessen
(Clip 1, Van Lommel)
Organisatieverandering - Het proces waarbij een organisatie beweegt van de huidige situatie naar een gewenste
situatie met als doel de effectiviteit te vergroten.
Veel veranderprocessen zijn gedoemd om te falen. Mogelijke oorzaken:
De verandering is te groot en te ambitieus
Onvoldoende aandacht voor de complexiteit van veranderprocessen.
niet genoeg consensus/draagvlak/vertrouwen.
Onvoldoende middelen, mensen, expertise en ervaring.
Angst, eigenbelang, andere doelen.
Niet gericht op de juiste oorzaken, maar op persoonlijke overtuigingen.
We leren te weinig van elkaar.
Onderwijsinnovaties (grote vernieuwingen in het onderwijs) zijn vaak complex omdat zij het gevolg zijn van een
wicked problem.
Wicked problem - Probleem met de volgende drie kenmerken:
Cognitieve onzekerheid: Er is niet één juist antwoord. Er is geen eenduidige analyse van oorzaken.
Diversiteit in waarden: Er zijn verschillende perspectieven.
Veel actoren.
Oorzaken complexiteit onderwijsinnovaties:
Context speelt een belangrijke rol. Wat in de ene context werkt, hoeft niet altijd in een andere ook te werken.
Veranderprocessen zijn dynamisch.
1 - Veranderdiagnose 1
, Multi-actor, multi-factor en de interacties hiertussen.
Normatief: Iedereen geeft andere betekenissen aan het veranderproces.
Veranderdiagnose
(Clip 2, De Witte)
Vierballenmodel (De Witte) - Model waarin vier kernvragen centraal staan die in elke verandercasus beantwoord
moeten worden: waarom, wat, wie en hoe. Deze vragen en de relaties daartussen helpen veranderaars om stap-
voor-stap complexe verandervraagstukken te analyseren en begrijpen.
Waarom?
Vragen:
Wat is de aanleiding tot de verandering?
Welke actoren en factoren vormen de aanleiding tot verandering?
Waar hebben we nu eigenlijk écht last van?
Wat is de urgentie?
Wat is de gedroomde bestemming, oftewel welke belofte van waardecreatie wordt er gedaan naar de
verschillende partijen?
Gedroomde bestemming - De ultieme inspirerende stip op de horizon.
Om het idee van waardecreatie verder uit te werken is het relevant om de klantwaardestrategie te weten.
Klantwaardestrategie - De gekozen bedrijfsrichting om waarde toe te voegen voor de doelgroep.
Klantwaardepropositie - De concrete vertaling van de klantwaardestrategie. Het is de belofte aan de
klant.
Verschillende partijen: individu, team, organisatie, klant en samenleving.
Wat voor waarde creëer je als adviseur voor de organisatie?
Wat?
Vragen:
Hoe ziet de gewenste situatie er uit? Hoe verhoudt deze zich tot de huidige situatie?
Gewenste situatie - Het realistische, meetbare en concreet geplande veranderresultaat voor de korte of
middellange termijn.
1 - Veranderdiagnose 2
, De gekozen klantwaardecreatiestrategie bij de waarom-vraag bepaalt de gewenste situatie.
Betreft het een verandering die de huidige waardepropositie verbetert óf verandert?
Waar zit de angel? En in welke bouwstenen ligt juist een kiem voor verandering?
De angel is het element dat de verandering het meest blokkeert.
De kiem is welke bouwsteen de waardebelofte al het meest bevordert.
Je komt hierachter met een gap-analyse.
Wie?
Vragen:
Wie zijn er betrokken?
Wat is de impact van de verandering op hen?
Welke (emotionele) betekenis geven zij aan de verandering?
Deze vragen worden beantwoord met een stakeholderanalyse.
Welke rol heb jij als adviseur? Wat breng jij mee?
Hoe?
Vragen:
Welke veranderbenadering? Planned change of continuous change?
Welke concrete acties moeten er ondernomen worden?
Van welke orde is de verandering?
Het veranderidee: het waarom- en wat-vraagstuk
(Clip 2, De Witte)
Klantwaardeproposities (klantwaardestrategie)
Voor het beantwoorden van de waarom-vraag moet je weten wat de klantwaardepropositie is. Hier kom je achter
door naar de klantwaardestrategie te kijken.
Klantwaardestrategieën (Treacy & Wiersema) - Manieren hoe organisaties waarde kunnen creëren.
1. Product leadership: Aanbieden van innoverende nieuwe producten.
Bv: Apple, Nike.
2. Operational excellence: Op zeer gebruiksvriendelijke wijze betrouwbare gestandaardiseerde producten
aanbieden voor zo laag mogelijke prijzen.
Bv: McDonalds, Lidl.
3. Customer intimacy: Het vervullen van specifieke klantbehoeftes. Er wordt veel tijd en energie besteed aan
goede klantrelaties.
Bv: Kleine consultancy bureaus.
Het is goed om als bedrijf een goede focus te hebben, omdat je je dan kan onderscheiden van anderen, maar in
de basis heb je ze allemaal nodig.
Twee klantwaardestrategieën die De Witte heeft toegevoegd:
4. Experience: Organisatie is gericht op het creëren van ervaringen waarvan de klant mede-producent is.
a. Bv: Festivals, pretparken.
1 - Veranderdiagnose 3
, 5. Community building: Het maken van materiële en niet-materiële connecties tot handige diensten of producten
rond een community.
a. Bv: Technologische platformen zoals LinkedIn.
STMC (Gap-analyse)
Voor het beantwoorden van de wat-vraag moet je weten wat het verschil is tussen de huidige situatie en de
gewenste situatie. Dit verschil onderzoek je met de gap-analyse waarbij je naar vier bouwstenen kijkt.
Gap-analyse - Analyse waarbij je kijkt naar het verschil tussen de huidige situatie en de gewenste situatie. Je kijkt
hierbij naar vier bouwstenen (STMC-model). Met de gap-analyse kom je erachter aan welke bouwstenen nog
gewerkt moet worden. Dit kan daarna vertaald worden naar concreet gedrag.
1. Structuur (bovenstroom): De structuur binnen het bedrijf en de context daaromheen.
a. Je kijkt naar: Netwerk-structuur, verschillende rollen, maatwerk, functies.
2. Technologie (bovenstroom): De technische systemen die beschikbaar/nodig zijn.
a. Je kijkt naar: De mate van automatisering, software.
3. Mensen (onderstroom): Samenstelling van de teams en de competenties.
a. Je kijkt naar: Professionals, wat kunnen medewerkers al, wie is er nog nodig, hoe verhouden
medewerkers zich tot elkaar.
4. Cultuur (onderstroom): Waarden binnen de organisatie.
a. Je kijkt naar: Of er fouten gemaakt mogen worden, klantgerichtheid, samenwerking, emoties.
STMC en klantwaardeproposities
In de meeste gevallen behoren bedrijven niet duidelijk tot één klantwaardestrategie. Dit kan strategisch zijn of
juist helemaal niet.
Bv niet strategisch: Een bedrijf dat als klantwaardepropositie stelt veel te doen aan customer intimacy, maar
de aanpak vooral bij operational excellence hoort, zal snel klanten verliezen.
1 - Veranderdiagnose 4
