Hoofdstuk 1: Kwaliteit en kwaliteitszorg in
vogelvlucht
1.1 Evolutie in het denken over kwaliteit
Wat is kwaliteit?
- Dienst/product moet aan bepaalde voorwaarden voldoen -> kwaliteit =
voldoen aan bepaalde verwachtingen/normen.
Verwachtingen hebben invloed op de kwaliteit
Kwaliteit in logistiek: op tijd leveren zonder schade
Doel van kwaliteit: product/dienst leveren dat overeenstemt met de
verwachting
- Duidelijke afspraken maken over de verwachting en bij gevolg de kwaliteit
- Betrouwbaar kunnen leveren aan de klant volgens de duidelijke afspraken
- Geleverd product/dienst voldoet aan de verwachting van de klant -> klant
= tevreden
- Tevreden klant betekent kwaliteit geleverd.
Pre-industriële fase (voor 1880):
Productie op kleine schaal, meestal op vraag van de klant
Direct contact tussen fabrikant en klant
- Over de verwachtingen/eisen van de klant
- Onmiddellijke feedback van de klant bij ontvangst van het product
Rol van gilden: opstellen van eisen op vlak van kwaliteit van
grondstoffen/productieprocess/vakbekwaamheid en kwaliteit van het
eindproduct.
- Gildenmeester inspecteert en geeft waarborgzegel als alles in orde is
Dat waarborgzegel representeert kwaliteit
Kwaliteit = vakmanschap (in de vorm van het bezitten van een waarborgzegel
uitgereikt door gildenmeester)
Industriële fase (1880-1940):
Direct contact tussen fabrikant en klant verdwijnt ten gevolge van
specialisatie en automatisering van het productieproces
- Fabrikant produceert voor anonieme klanten. Hij kent dus niet meer de
specifieke verwachtingen/eisen van de klant
Gevolg: Fabrikant moet bepalen of het product goed/kwalitatief is
Eerste vorm van eindinspectie ontstaat: 100% van de producten worden
gecontroleerd
- Ontstaan van de functie: kwaliteitscontroleur (moet bepalen welke
goederen goed/kwalitatief zijn)
Vanaf 1920: implementatie van steekproeven voor eindcontroles
- Op basis van inspectie van een bepaald aantal producten, de kwaliteit van
de gehele partij bepalen
Kwaliteit wordt bepaald door de eindcontrole van het product
- Besef van productkwaliteit ( = proceskwaliteit + organisatiekwaliteit)
ontbreekt volledig
1945-1960:
, Groeiende aandacht voor kwaliteitszorg: ontstaan van inspecties/keuringen
Focus op kwaliteit staven door gebruik van statistiek (kwaliteitszorg =
statistiek)
- Goede/slechte producten scheiden
- Processen analyseren op basis van de output ervan ( = ontstaan van
procesbeheersing)
Ontstaan van het besef dat kwaliteitszorg in alle fases van de
productontwikkeling zit en er dus een vorm van terugkoppeling vereist
is.
Terugkoppeling gebeurt adhv regelkring (PDCA)
Soorten processen:
- Primair: dragen rechtstreeks bij aan het ontstaan van een product/dienst
(bv. inkoop, productie, verkoop, distributie)
- Secundair: maken primaire processen mogelijk door productiefactoren in
stand te houden (bv. ICT, personeelsbeleid, financieel beleid)
- Bestuurlijk: geven richting aan primaire en secundaire processen (bv.
strategie, structurering, planning, procesbeheersing,...)
Evolutie productkwaliteit -> proceskwaliteit adhv ISO-normering
- ISO-label: garantie van een bepaalde proceskwaliteit
1960 – Heden:
Groeiende rol van dienstverlening
Kwaliteitszorg wordt onderdeel van de managementsfunctie
Kwaliteit wordt in alle processen nagestreefd: niet enkel technische, maar ook
organisatorische processen.
Evolutie proceskwaliteit -> organisatiekwaliteit
- ‘Quality is simply good management’
- Kwaliteitszorg is verantwoordelijkheid van de hele organisatie als geheel:
management en medewerkers want alle processen volgen elkaar op en zijn
even belangrijk voor het bereiken van goede kwaliteit.
1.2 De moderne tijd
Veranderingen in de wereldmarkt: globalisering, nieuwe technologieën,
arbeidsimmigratie, vrije markt in vraag stellen,…
Kwaliteit = duurzaamheid
- Moeten bedrijven zich uitsluitend focussen op de verwachtingen van de
grote aandeelhouders (shareholders) of op die van alle stakeholders (bv.
overheden, buurtbewoners, werknemers,…) ? Bedrijven moeten een goede
balans vinden.
- Meer aandacht voor duurzaamheid en MVO (maatschappelijk verantwoord
ondernemen).
Ontstaan van een trend: waarde wordt centraal gezet in plaats van winst
(door rekening te houden met alle stakeholders en niet alleen met de
shareholders).
- Meer aandacht voor: flexibiliteit, MVO en Slimmer Werken/Het nieuwe
werken
Slimmer werken/Het nieuwe werken: systematisch de manier van
werken verbeteren in de organisatie wat leidt tot verbetering van de
, productiviteit en concurrentiepositie en de optimale benutting van
talent.
Invloed sociale media: grote invloed op middellange termijn
- Heeft invloed op het denken/handelen van klanten/medewerkers en andere
stakeholders
1.3 Klantdenken in historisch perspectief
Tot 1960:
Weinig aanbod van goederen -> klant heeft niets te zeggen, er is geen
aandacht voor zijn wensen.
- Eender welke kwaliteit op de markt komt, de klant moet het toch kopen.
- Controle ligt bij de producent
Vanaf 1960:
Toenemende welvaart van klanten -> verstoring van de afzetmarkt ->
consument kiest nu wat hij wel/niet wenst aan te kopen
Concurrentie tussen verschillende producenten ontstaat waarbij
klantgerichtheid en marketing een rol beginnen te spelen
- Bedrijf kan zich differentiëren door in zowel klantgerichtheid als marketing
uit te blinken
Vanaf 1970:
Consument wordt steeds kritischer door verdere toename van welvaart
Concurrentie op de markt neemt toe
- Producent dient zijn prijs te vergelijken met die van concurrenten en zijn
prijs aan te passen zonder zijn winstmarge te klein te maken
Drukken van kosten begint een belangrijke rol te spelen, waarbij de
focus ligt op logistieke kosten door JIT (Just-In-Time) te leveren aan de
klant. Minder voorraad, minder magazijnmedewerkers etc. nodig.
Vanaf 1980 – Heden:
Kwaliteit = focus op de klant als individu
- Ontstaan van het begrip klantentevredenheid
- Nieuwe klanten werven = moeilijk en duur -> focus op behouden van
huidige klanten
Customer relationship opbouwen
Goede customerservice
Ontwikkelen van een klantentevredenheidsbeleid voor de hele
organisatie
1.4 Begrip kwaliteit
Transcendente benadering:
Filosofische benadering: vertrekken vanuit een ideaalbeeld van kwaliteit
Kwaliteit wordt bepaald door het imago/gevoel dat mensen hebben bij een
product
vogelvlucht
1.1 Evolutie in het denken over kwaliteit
Wat is kwaliteit?
- Dienst/product moet aan bepaalde voorwaarden voldoen -> kwaliteit =
voldoen aan bepaalde verwachtingen/normen.
Verwachtingen hebben invloed op de kwaliteit
Kwaliteit in logistiek: op tijd leveren zonder schade
Doel van kwaliteit: product/dienst leveren dat overeenstemt met de
verwachting
- Duidelijke afspraken maken over de verwachting en bij gevolg de kwaliteit
- Betrouwbaar kunnen leveren aan de klant volgens de duidelijke afspraken
- Geleverd product/dienst voldoet aan de verwachting van de klant -> klant
= tevreden
- Tevreden klant betekent kwaliteit geleverd.
Pre-industriële fase (voor 1880):
Productie op kleine schaal, meestal op vraag van de klant
Direct contact tussen fabrikant en klant
- Over de verwachtingen/eisen van de klant
- Onmiddellijke feedback van de klant bij ontvangst van het product
Rol van gilden: opstellen van eisen op vlak van kwaliteit van
grondstoffen/productieprocess/vakbekwaamheid en kwaliteit van het
eindproduct.
- Gildenmeester inspecteert en geeft waarborgzegel als alles in orde is
Dat waarborgzegel representeert kwaliteit
Kwaliteit = vakmanschap (in de vorm van het bezitten van een waarborgzegel
uitgereikt door gildenmeester)
Industriële fase (1880-1940):
Direct contact tussen fabrikant en klant verdwijnt ten gevolge van
specialisatie en automatisering van het productieproces
- Fabrikant produceert voor anonieme klanten. Hij kent dus niet meer de
specifieke verwachtingen/eisen van de klant
Gevolg: Fabrikant moet bepalen of het product goed/kwalitatief is
Eerste vorm van eindinspectie ontstaat: 100% van de producten worden
gecontroleerd
- Ontstaan van de functie: kwaliteitscontroleur (moet bepalen welke
goederen goed/kwalitatief zijn)
Vanaf 1920: implementatie van steekproeven voor eindcontroles
- Op basis van inspectie van een bepaald aantal producten, de kwaliteit van
de gehele partij bepalen
Kwaliteit wordt bepaald door de eindcontrole van het product
- Besef van productkwaliteit ( = proceskwaliteit + organisatiekwaliteit)
ontbreekt volledig
1945-1960:
, Groeiende aandacht voor kwaliteitszorg: ontstaan van inspecties/keuringen
Focus op kwaliteit staven door gebruik van statistiek (kwaliteitszorg =
statistiek)
- Goede/slechte producten scheiden
- Processen analyseren op basis van de output ervan ( = ontstaan van
procesbeheersing)
Ontstaan van het besef dat kwaliteitszorg in alle fases van de
productontwikkeling zit en er dus een vorm van terugkoppeling vereist
is.
Terugkoppeling gebeurt adhv regelkring (PDCA)
Soorten processen:
- Primair: dragen rechtstreeks bij aan het ontstaan van een product/dienst
(bv. inkoop, productie, verkoop, distributie)
- Secundair: maken primaire processen mogelijk door productiefactoren in
stand te houden (bv. ICT, personeelsbeleid, financieel beleid)
- Bestuurlijk: geven richting aan primaire en secundaire processen (bv.
strategie, structurering, planning, procesbeheersing,...)
Evolutie productkwaliteit -> proceskwaliteit adhv ISO-normering
- ISO-label: garantie van een bepaalde proceskwaliteit
1960 – Heden:
Groeiende rol van dienstverlening
Kwaliteitszorg wordt onderdeel van de managementsfunctie
Kwaliteit wordt in alle processen nagestreefd: niet enkel technische, maar ook
organisatorische processen.
Evolutie proceskwaliteit -> organisatiekwaliteit
- ‘Quality is simply good management’
- Kwaliteitszorg is verantwoordelijkheid van de hele organisatie als geheel:
management en medewerkers want alle processen volgen elkaar op en zijn
even belangrijk voor het bereiken van goede kwaliteit.
1.2 De moderne tijd
Veranderingen in de wereldmarkt: globalisering, nieuwe technologieën,
arbeidsimmigratie, vrije markt in vraag stellen,…
Kwaliteit = duurzaamheid
- Moeten bedrijven zich uitsluitend focussen op de verwachtingen van de
grote aandeelhouders (shareholders) of op die van alle stakeholders (bv.
overheden, buurtbewoners, werknemers,…) ? Bedrijven moeten een goede
balans vinden.
- Meer aandacht voor duurzaamheid en MVO (maatschappelijk verantwoord
ondernemen).
Ontstaan van een trend: waarde wordt centraal gezet in plaats van winst
(door rekening te houden met alle stakeholders en niet alleen met de
shareholders).
- Meer aandacht voor: flexibiliteit, MVO en Slimmer Werken/Het nieuwe
werken
Slimmer werken/Het nieuwe werken: systematisch de manier van
werken verbeteren in de organisatie wat leidt tot verbetering van de
, productiviteit en concurrentiepositie en de optimale benutting van
talent.
Invloed sociale media: grote invloed op middellange termijn
- Heeft invloed op het denken/handelen van klanten/medewerkers en andere
stakeholders
1.3 Klantdenken in historisch perspectief
Tot 1960:
Weinig aanbod van goederen -> klant heeft niets te zeggen, er is geen
aandacht voor zijn wensen.
- Eender welke kwaliteit op de markt komt, de klant moet het toch kopen.
- Controle ligt bij de producent
Vanaf 1960:
Toenemende welvaart van klanten -> verstoring van de afzetmarkt ->
consument kiest nu wat hij wel/niet wenst aan te kopen
Concurrentie tussen verschillende producenten ontstaat waarbij
klantgerichtheid en marketing een rol beginnen te spelen
- Bedrijf kan zich differentiëren door in zowel klantgerichtheid als marketing
uit te blinken
Vanaf 1970:
Consument wordt steeds kritischer door verdere toename van welvaart
Concurrentie op de markt neemt toe
- Producent dient zijn prijs te vergelijken met die van concurrenten en zijn
prijs aan te passen zonder zijn winstmarge te klein te maken
Drukken van kosten begint een belangrijke rol te spelen, waarbij de
focus ligt op logistieke kosten door JIT (Just-In-Time) te leveren aan de
klant. Minder voorraad, minder magazijnmedewerkers etc. nodig.
Vanaf 1980 – Heden:
Kwaliteit = focus op de klant als individu
- Ontstaan van het begrip klantentevredenheid
- Nieuwe klanten werven = moeilijk en duur -> focus op behouden van
huidige klanten
Customer relationship opbouwen
Goede customerservice
Ontwikkelen van een klantentevredenheidsbeleid voor de hele
organisatie
1.4 Begrip kwaliteit
Transcendente benadering:
Filosofische benadering: vertrekken vanuit een ideaalbeeld van kwaliteit
Kwaliteit wordt bepaald door het imago/gevoel dat mensen hebben bij een
product
