Gespreksmodellen
1. Slechtnieuwsgesprek
Stap 1: Voorbereiding
Meestal wordt de gesprekspartner op voorhand uitgenodigd. Niet via mail
of telefoon slecht nieuws brengen!
- Inhoudelijk = enkel feiten (geen interpretaties!!!) verzamelen,
documenten/beslissingen/oplossingen/vervolgacties noteren
(essentie)
- Contextueel = zorg voor een rustige omgeving, voldoende tijd,
storende factoren vermijden, ruimte, …
Stap 2: Introductie van het gesprek/onthaalfase
Mogelijke vragen/zinnen:
Vriendelijke begroeting: MEZELF VOORSTELLEN!!! Wie ik ben, van welke
organisatie ik ben, …
“Goedemorgen, fijn dat u langsgekomen bent.”
“Welkom, neemt u gerust plaats.”
“Bedankt dat u tijd kon vrijmaken om hier vandaag te zijn.”
“Fijn dat u er bent.”
Iets aanbieden/op gemak stellen:
“Mag ik u iets aanbieden om te drinken? Een koffie, thee of water
misschien?”
“Neem gerust even de tijd om te zitten.”
Informele ijsbreker:
“Heeft u het hier gemakkelijk gevonden?”
“Hoe verliep uw verplaatsing naar hier?”
“Was het verkeer een beetje meegevallen vandaag?”
Overgang naar het gesprek:
1
,“Dank u om langs te komen, ik wil vandaag iets vertellen aan u.”
“Ik zou even rustig met jou willen praten, is het oké dat we het op deze
plaats doen?”
Stap 3: Situatie- of contextschets
Val met de deur in huis. Vertel meteen het slechte nieuws, niet te lang
wachten!
Doe dit aan de hand van de feiten die ik heb verzameld. Vertel dit
neutraal!
Mogelijke manieren:
“Ik wil het met jou/jullie hebben over, …”
“Ik moet vandaag een moeilijke boodschap met jou delen.” ….
“Na overleg hebben we een beslissing genomen over …”
“Op basis van de feiten die wij hebben moet ik vaststellen dat …”
“Er is een beslissing genomen die ik graag met jou wil bespreken.” …
“De reden waarom ik je vandaag heb uitgenodigd, is …”
Stap 4: Confrontatie
Duidelijk en concreet mogelijk verwoorden. Bij de feiten blijven!
Geef ruimte en voldoende stiltes.
Met warme en meelevende toon spreken.
Mogelijke vragen/zinnen:
Het slechte nieuws duidelijk benoemen:
“Dat betekent concreet dat …”
“Ik begrijp dat dit moeilijk nieuws is, maar …”
“We zullen de samenwerking stopzetten vanaf …”
“Je bent helaas niet geselecteerd voor …”
“We kunnen jammer genoeg niet verdergaan met …”
2
, “Deze beslissing is gebaseerd op …”
“Ik wil graag uitleggen hoe we tot deze beslissing gekomen zijn.”
Ruimte laten na het nieuws:
“Neem gerust even de tijd.”
“Ik begrijp dat dit veel kan zijn om ineens te horen.”
“Het is normaal dat dit binnenkomt.”
Empathisch reageren:
“Ik begrijp dat dit teleurstellend voor je is.”
“Ik kan me voorstellen dat dit moeilijk is om te horen.”
“Ik begrijp dat je hier misschien met veel vragen zit.”
“Dit is geen gemakkelijke boodschap.”
Parafraseren en samenvatten:
“Als ik je goed begrijp, voel je vooral …”
“Je zegt dat dit voor jou onverwacht komt.”
“Ik hoor dat je het moeilijk hebt met …”
“Dus als ik het goed begrijp, maak je je zorgen over …”
Dialoog stimuleren:
“Welke vragen komen er nu bij je op?”
“Hoe komt dit nieuws bij je binnen?”
“Wil je dat ik iets verder toelicht?”
“Wat gaat er momenteel door je heen?”
“Waar wil je graag eerst meer duidelijkheid over?”
“Is er iets dat ik kan verduidelijken?”
Rustig afronden van de confrontatiefase:
“Neem gerust even de tijd om dit te verwerken.”
3
1. Slechtnieuwsgesprek
Stap 1: Voorbereiding
Meestal wordt de gesprekspartner op voorhand uitgenodigd. Niet via mail
of telefoon slecht nieuws brengen!
- Inhoudelijk = enkel feiten (geen interpretaties!!!) verzamelen,
documenten/beslissingen/oplossingen/vervolgacties noteren
(essentie)
- Contextueel = zorg voor een rustige omgeving, voldoende tijd,
storende factoren vermijden, ruimte, …
Stap 2: Introductie van het gesprek/onthaalfase
Mogelijke vragen/zinnen:
Vriendelijke begroeting: MEZELF VOORSTELLEN!!! Wie ik ben, van welke
organisatie ik ben, …
“Goedemorgen, fijn dat u langsgekomen bent.”
“Welkom, neemt u gerust plaats.”
“Bedankt dat u tijd kon vrijmaken om hier vandaag te zijn.”
“Fijn dat u er bent.”
Iets aanbieden/op gemak stellen:
“Mag ik u iets aanbieden om te drinken? Een koffie, thee of water
misschien?”
“Neem gerust even de tijd om te zitten.”
Informele ijsbreker:
“Heeft u het hier gemakkelijk gevonden?”
“Hoe verliep uw verplaatsing naar hier?”
“Was het verkeer een beetje meegevallen vandaag?”
Overgang naar het gesprek:
1
,“Dank u om langs te komen, ik wil vandaag iets vertellen aan u.”
“Ik zou even rustig met jou willen praten, is het oké dat we het op deze
plaats doen?”
Stap 3: Situatie- of contextschets
Val met de deur in huis. Vertel meteen het slechte nieuws, niet te lang
wachten!
Doe dit aan de hand van de feiten die ik heb verzameld. Vertel dit
neutraal!
Mogelijke manieren:
“Ik wil het met jou/jullie hebben over, …”
“Ik moet vandaag een moeilijke boodschap met jou delen.” ….
“Na overleg hebben we een beslissing genomen over …”
“Op basis van de feiten die wij hebben moet ik vaststellen dat …”
“Er is een beslissing genomen die ik graag met jou wil bespreken.” …
“De reden waarom ik je vandaag heb uitgenodigd, is …”
Stap 4: Confrontatie
Duidelijk en concreet mogelijk verwoorden. Bij de feiten blijven!
Geef ruimte en voldoende stiltes.
Met warme en meelevende toon spreken.
Mogelijke vragen/zinnen:
Het slechte nieuws duidelijk benoemen:
“Dat betekent concreet dat …”
“Ik begrijp dat dit moeilijk nieuws is, maar …”
“We zullen de samenwerking stopzetten vanaf …”
“Je bent helaas niet geselecteerd voor …”
“We kunnen jammer genoeg niet verdergaan met …”
2
, “Deze beslissing is gebaseerd op …”
“Ik wil graag uitleggen hoe we tot deze beslissing gekomen zijn.”
Ruimte laten na het nieuws:
“Neem gerust even de tijd.”
“Ik begrijp dat dit veel kan zijn om ineens te horen.”
“Het is normaal dat dit binnenkomt.”
Empathisch reageren:
“Ik begrijp dat dit teleurstellend voor je is.”
“Ik kan me voorstellen dat dit moeilijk is om te horen.”
“Ik begrijp dat je hier misschien met veel vragen zit.”
“Dit is geen gemakkelijke boodschap.”
Parafraseren en samenvatten:
“Als ik je goed begrijp, voel je vooral …”
“Je zegt dat dit voor jou onverwacht komt.”
“Ik hoor dat je het moeilijk hebt met …”
“Dus als ik het goed begrijp, maak je je zorgen over …”
Dialoog stimuleren:
“Welke vragen komen er nu bij je op?”
“Hoe komt dit nieuws bij je binnen?”
“Wil je dat ik iets verder toelicht?”
“Wat gaat er momenteel door je heen?”
“Waar wil je graag eerst meer duidelijkheid over?”
“Is er iets dat ik kan verduidelijken?”
Rustig afronden van de confrontatiefase:
“Neem gerust even de tijd om dit te verwerken.”
3
