1.2 communicatie
Verbale communicatie: met woorden
Non-verbale communicatie: niet om wat gezegd wordt, maar om de manier waarop.
Kwaliteit van communicatie
Als je een gesprek met de klant aangaat, zijn er drie zeer belangrijke communicatieve
vaardigheden: luisteren, waarnemen, interpreteren.
Goede zelfzorgvoorlichting bestaat uit:
1. Geven van juiste informatie
Inhoudelijk juist, de informatie moet in lijn zijn met: de wetgeving, de drogisten
zelfzorgstandaard, de bijsluiter en volgens de regels van ‘het vak’.
2. Goede communicatie
Volledig en op een begrijpelijke manier communiceren.
3. Geven van keuzemogelijkheden
Bij elk gekozen middel vertel je: de aanbevolen dosering, wijze van gebruik en waar nodig
waarschuwingen/risico’s zoals bij overdosering.
4. Tips en leefregels
5. Indien nodig: tijdig doorverwijzen
Drogisten Zelfzorgvoorlichtingsmodel
Om de stappen in het gesprek te volgen, de standaarden gebruik je voor de inhoud van het
advies.
Het begin
Klant met een zelfzorgvraag:
- Vraag verhelderen met de WASA-vragen
- Inschatting van het risico dat aan de orde is.
Het middengedeelte
Feitelijke voorlichting, bestaat uit:
- Het geven van informatie of advies,
- Het demonstreren van bepaalde handelingen
- Verwijzen naar een collega, huisarts, deskundige.
- Kassa-check
De afsluiting
Controleer of de klant voldoende is geholpen.
Een voorlichtingsgesprek bestaat uit:
- Klantvragen.
- WASA-vragen.
- Risico-inschatting.
- Kassacheck
Adviesvaardigheden
- Klantgerichtheid
1
Verbale communicatie: met woorden
Non-verbale communicatie: niet om wat gezegd wordt, maar om de manier waarop.
Kwaliteit van communicatie
Als je een gesprek met de klant aangaat, zijn er drie zeer belangrijke communicatieve
vaardigheden: luisteren, waarnemen, interpreteren.
Goede zelfzorgvoorlichting bestaat uit:
1. Geven van juiste informatie
Inhoudelijk juist, de informatie moet in lijn zijn met: de wetgeving, de drogisten
zelfzorgstandaard, de bijsluiter en volgens de regels van ‘het vak’.
2. Goede communicatie
Volledig en op een begrijpelijke manier communiceren.
3. Geven van keuzemogelijkheden
Bij elk gekozen middel vertel je: de aanbevolen dosering, wijze van gebruik en waar nodig
waarschuwingen/risico’s zoals bij overdosering.
4. Tips en leefregels
5. Indien nodig: tijdig doorverwijzen
Drogisten Zelfzorgvoorlichtingsmodel
Om de stappen in het gesprek te volgen, de standaarden gebruik je voor de inhoud van het
advies.
Het begin
Klant met een zelfzorgvraag:
- Vraag verhelderen met de WASA-vragen
- Inschatting van het risico dat aan de orde is.
Het middengedeelte
Feitelijke voorlichting, bestaat uit:
- Het geven van informatie of advies,
- Het demonstreren van bepaalde handelingen
- Verwijzen naar een collega, huisarts, deskundige.
- Kassa-check
De afsluiting
Controleer of de klant voldoende is geholpen.
Een voorlichtingsgesprek bestaat uit:
- Klantvragen.
- WASA-vragen.
- Risico-inschatting.
- Kassacheck
Adviesvaardigheden
- Klantgerichtheid
1
