HDCM02
Klant
Definities van klant
Iemand die iets koopt, persoon die tegen betaling gebruik maakt van diensten of
goederen koopt van een leverancier, Een klant of consument is de afnemer van
beaalde goederen of diensten. Deze producten worden door de klant betaald.
Klanten kunnen worden onderscheiden in vaste klanten, potentiële nieuwe
klanten en (nog) onbekende klanten (leads). Een vaste klant heeft al eerder een
product of dienst afgenomen.
Klant is altijd koning omdat:
1. De klant houdt je een spiegel voor,
2. Positieve klantreviews zijn goud waard,
3. 89% van klanten met slechte ervaringen zal overstappen naar
concurrenten,
4. Tevreden klanten besteden 67% meer,
5. Een tevreden klant beveelt jou aan bij vijf andere mensen,
Met de ‘NPS Score’ Net Promoter Score kun je de klanttevredenheid meten. ‘Hoe
waarschijnlijk is het dat u organisatie x aanbeveelt bij een vriend of collega?’ (0-
10).
Dectractors (0-6): Ongelukkige ervaring met de organisatie, kan schadelijk zijn
voor onderneming als hun zich hierover uiten.
Passives/neutrals (7-8): Zijn tevreden maar niet enthousiast. Zijn niet perse
loyaal aan één organisatie.
Promoters (9-10): Enthousiaste klanten, geneigd zich positief over de organisatie
uit te laten en zo de organisatie te laten groeien.
Berekenen van de NPS score:
NET PROMOTERS SCORE = PROMOTERS % - DETRACTORS %
Topperformers: NPS en Customer Journey
, Harvard Business Review – The convenient truth: Net promotor Score correlates
with revenue growth
GWP Growth, Gross Written Premium: bruto geschreven premie of brutopremie.
Dit verwijst naar het totale verwachte premie-inkomen uit
verzekeringscontracten dat een verzekeraar gedurende de looptijd van de
contracten verwachten te incasseren.
NPS score verbeteren: empathisch communiceren, je product perfectioneren,
ambassadeurs van je klanten maken, naar je detractors luisteren,
NPS = Hoe denkt de klant over jou?
Verdieping = Inzicht in hoe de klant over je denkt en waarop je kan verbeteren?
Hulpmiddel = Klantonderzoek, via diverse methoden.
Klant
Definities van klant
Iemand die iets koopt, persoon die tegen betaling gebruik maakt van diensten of
goederen koopt van een leverancier, Een klant of consument is de afnemer van
beaalde goederen of diensten. Deze producten worden door de klant betaald.
Klanten kunnen worden onderscheiden in vaste klanten, potentiële nieuwe
klanten en (nog) onbekende klanten (leads). Een vaste klant heeft al eerder een
product of dienst afgenomen.
Klant is altijd koning omdat:
1. De klant houdt je een spiegel voor,
2. Positieve klantreviews zijn goud waard,
3. 89% van klanten met slechte ervaringen zal overstappen naar
concurrenten,
4. Tevreden klanten besteden 67% meer,
5. Een tevreden klant beveelt jou aan bij vijf andere mensen,
Met de ‘NPS Score’ Net Promoter Score kun je de klanttevredenheid meten. ‘Hoe
waarschijnlijk is het dat u organisatie x aanbeveelt bij een vriend of collega?’ (0-
10).
Dectractors (0-6): Ongelukkige ervaring met de organisatie, kan schadelijk zijn
voor onderneming als hun zich hierover uiten.
Passives/neutrals (7-8): Zijn tevreden maar niet enthousiast. Zijn niet perse
loyaal aan één organisatie.
Promoters (9-10): Enthousiaste klanten, geneigd zich positief over de organisatie
uit te laten en zo de organisatie te laten groeien.
Berekenen van de NPS score:
NET PROMOTERS SCORE = PROMOTERS % - DETRACTORS %
Topperformers: NPS en Customer Journey
, Harvard Business Review – The convenient truth: Net promotor Score correlates
with revenue growth
GWP Growth, Gross Written Premium: bruto geschreven premie of brutopremie.
Dit verwijst naar het totale verwachte premie-inkomen uit
verzekeringscontracten dat een verzekeraar gedurende de looptijd van de
contracten verwachten te incasseren.
NPS score verbeteren: empathisch communiceren, je product perfectioneren,
ambassadeurs van je klanten maken, naar je detractors luisteren,
NPS = Hoe denkt de klant over jou?
Verdieping = Inzicht in hoe de klant over je denkt en waarop je kan verbeteren?
Hulpmiddel = Klantonderzoek, via diverse methoden.
