Marketingcommunicatie sv
Hoofdstuk 1: Marketing
1. Definitie
Definitie: Marketing is een sociaal en managementproces waarin individuen en groepen verkrijgen
waaraan ze behoefte hebben en wensen, door producten en waarde te creëren en deze met anderen
uit te wisselen.
- Marketing start altijd vanuit de behoefte van de consument.
o Vb. bij het verhuren van een huis vraag je eerst aan de huurders waar naar ze opzoek
zijn.
- Marketingstrategie heeft 3 luiken:
o Segmentatie, positionering, marketingstrategie
2. Marketingproces
- Stap 1 – 4: waarde creëren voor de klant
o Vb. Albert Hein: Een breed en innovatief supermarktassortiment dat wordt
aangeboden met behulp van aansprekende communicatie.
- Stap 5: waarde van de klant binnenhalen
o Omzet, winst en loyaliteit van klanten die regelmatig boodschappen doen AH
2.1. Stap 1: Inzicht krijgen in de markt en de behoeften van de
klant
- Behoefte: idee van een persoon dat het hem aan iets ontbreekt.
o Vb. behoefte aan voedsel
- Wens: een concrete vorm die een behoefte aanneemt, afhankelijk van cultuur en persoonlijk
karakter.
o Vb. wens voor snelle sandwich in de lunchpauze
- Vraag: een wens die door koopkracht en wil tot kopen wordt ondersteund:
o Vb. een broodje kopen in lokale supermarkt of broodjeszaak.
2.1.1. Het marketingaanbod
Bedrijven proberen in behoeften en wensten te voorzien en op de vraag van de consument in
te spelen met hun marketingaanbod.
Kan goederen, diensten, informatie, ervaringen, diensten, personen, plaatsen… zijn
2.1.2. Ruil is de kern van marketing
= een reactie op het aanbod leidt tot een transactie (=een ruil)
- Relatiemarketing: relaties opbouwen met de klanten
- Klantentevredenheid: voldoen aan de verwachtingen van de klant
- Tevreden klanten: ontstaan wanneer de verwachtingen worden overtroffen klanten zijn
trouw, besteden meer en doen mond-tot-mondreclame
1
, 2.1.3. Wat is een markt?
= een groep huidige en potentiële kopers van een product of dienst
- Kopersmarkt: een markt waarin de kopers meer macht hebben + verkopers moeten meer
actieve marketing doen
- Verkopersmarkt: een markt waarin de verkopers meer macht hebben + de kopers moeten
meer moeite doen (vb. Tomorrowland, direct uitverkocht)
2.1.4. Een marketingsysteem
Elke partij in het marketingsysteem voegt waarde aan het product toe.
2.2. Stap 2: Een klantgerichte marketingstrategie formuleren
Marketingmanagement: de doelmarkten kiezen en relaties met de klanten opbouwen.
- 2 belangrijke vragen voor een geslaagde strategie:
o Welke klanten ga je bedienen? (doelgroep?)
o Hoe ga je dat doen? (waardepropositie?)
= het pakket voordelen dat je de klant belooft dat zorgt voor hun behoeften
Antwoord geven op: waarom zou ik jouw merk kopen en niet dat van
de concurrent?
2.2.1. Marketingstrategie is gebaseerd op:
2.2.1.1. Productieconcept
- De consument geven de voorkeur aan producten die beschikbaar en betaalbaar zijn.
2.2.1.2. Productconcept
- Consumenten geven de Voorkeur aan producten met de beste kwaliteit, prestatie en
innovatieve functies.
2.2.1.3. Verkoopconcept
- De juiste klanten vinden voor de producten.
- Consumenten kopen enkel als het bedrijf grote inspanningen doet voor verkoop en promotie
2.2.1.4. Marketingconcept
- De juiste producten vinden voor de klanten
o Vb. een bedrijf kan zijn doelstellingen bereiken wanneer de behoefte van de
doelgroep bepaald kunnen worden en deze makkelijker bereikt kunnen worden dan
de concurrentie
2.2.1.5. Maatschappelijk marketingconcept
- Marketing moet waarde leveren aan de klant zodat het welzijn van de klant verbetert.
o Vb. Banken
2
, 2.2.1.6. Marketing 2.0 en 3.0
- Marketing 1.0: productgericht (producten ontwikkelen, maar geen rekening houden met
personalisering)
- Marketing 2.0: klantgericht (vragen aan de klant wat hij/zij nodig heeft)
- Marketing 3.0: waardengestuurd (rekening houden met wat is goed voor de maatschappij)
2.3. Stap 3: marketingprogramma opstellen
- Marketingstrategie: welke klanten bedienen (doelgroep) + hoe waarde creëren
(waardepropositie)
- Marketingprogramma: hoe de strategie uitvoeren in de markt (marketingmix = 4 P’s)
o 4 P’s: kijken vanuit het perspectief van het bedrijf (aanbod)
Product, prijs, plaats, promotie
o 4 C’s: kijken vanuit het perspectief van de klant (benefits)
Behoeften en wensen van de klant, kosten voor de klant, gemak voor de
klant, communicatie naar de klant
2.3.1. Flow marketing
- Kijken vanuit het standpunt van de consumer naar de waarde en zorg als bedrijf voor een
succesvolle ervaring waardoor de klant terugkomt.
- Content, conversatie, concersie, brand activation, omnichannel, costumer experience
2.4. Stap 4: klantenrelaties opbouwen
- Customer Relationship Management (CRM):X
o Werven, houden en ontwikkelen van klanten
- Waarde voor de klant bieden
o De klant kiest de hoogste waarde
3
, - Klanttevredenheid:
o Voldoen aan de verwachtingen van de klant
- Focus op rendabele klanten:
o Selectief relatiemanagement
- Interactieve relaties:
o Rol van het internet en sociale media
2.5. Stap 5: waarde halen uit de klanten
Waarde halen uit de klanten door:
- Klantenloyaliteit bevorderen zodat klanten terugkomen:
o Customer lifetime value vergroten (CLV)
De totale waarde die vertegenwoordigd wordt door een klant omdat die bij
een bepaalde winkel besteld = klantwaarde
Vb. de customer lifetime value van Mercedes is groot aangezien de mensen
die een mercedes kopen, opnieuw dit merk kopen wanneer hun oude auto
veleten is
- Het klantenaandeel vergroten
o =het aandeel dat een bedrijf heeftin het aantal goederen in een bepaalde categorie
dat de klant koopt.
o Vb. als een klant enkel coca cola koopt dan is het klantenaandeel 100% (niet
hetzelfde als marktaandeel (=vertrekt vanuit de volledige markt))
Marktaandeel: 100hl cola; coca cola: 60hl, pepsi: 25hl, andere markt: 15hl
Marktaandeel van coca cola = 60%
- Customer equity opbouwen
o = de som van alle customers lifetime value
o
- Passende relaties opbouwen met de juiste klanten
o CRM strategieën vb.: (acties zodat klanten terugkomen)
Een terugkom dag voor Kazou kampen
U mag eerst een ticket kopen als u vorig jaar ook bent geweest
Tomorrowland geeft tickets weg aan mensen die landbouwgrond geven
o
Niet investeren in kortetermijnklanten met weinig rendabiliteit
Beetje investeren in vlinders, hopen dat ze longetermijnklanten worden.
Echte vrienden: de mensen met 100% klantenaandeel
4
Hoofdstuk 1: Marketing
1. Definitie
Definitie: Marketing is een sociaal en managementproces waarin individuen en groepen verkrijgen
waaraan ze behoefte hebben en wensen, door producten en waarde te creëren en deze met anderen
uit te wisselen.
- Marketing start altijd vanuit de behoefte van de consument.
o Vb. bij het verhuren van een huis vraag je eerst aan de huurders waar naar ze opzoek
zijn.
- Marketingstrategie heeft 3 luiken:
o Segmentatie, positionering, marketingstrategie
2. Marketingproces
- Stap 1 – 4: waarde creëren voor de klant
o Vb. Albert Hein: Een breed en innovatief supermarktassortiment dat wordt
aangeboden met behulp van aansprekende communicatie.
- Stap 5: waarde van de klant binnenhalen
o Omzet, winst en loyaliteit van klanten die regelmatig boodschappen doen AH
2.1. Stap 1: Inzicht krijgen in de markt en de behoeften van de
klant
- Behoefte: idee van een persoon dat het hem aan iets ontbreekt.
o Vb. behoefte aan voedsel
- Wens: een concrete vorm die een behoefte aanneemt, afhankelijk van cultuur en persoonlijk
karakter.
o Vb. wens voor snelle sandwich in de lunchpauze
- Vraag: een wens die door koopkracht en wil tot kopen wordt ondersteund:
o Vb. een broodje kopen in lokale supermarkt of broodjeszaak.
2.1.1. Het marketingaanbod
Bedrijven proberen in behoeften en wensten te voorzien en op de vraag van de consument in
te spelen met hun marketingaanbod.
Kan goederen, diensten, informatie, ervaringen, diensten, personen, plaatsen… zijn
2.1.2. Ruil is de kern van marketing
= een reactie op het aanbod leidt tot een transactie (=een ruil)
- Relatiemarketing: relaties opbouwen met de klanten
- Klantentevredenheid: voldoen aan de verwachtingen van de klant
- Tevreden klanten: ontstaan wanneer de verwachtingen worden overtroffen klanten zijn
trouw, besteden meer en doen mond-tot-mondreclame
1
, 2.1.3. Wat is een markt?
= een groep huidige en potentiële kopers van een product of dienst
- Kopersmarkt: een markt waarin de kopers meer macht hebben + verkopers moeten meer
actieve marketing doen
- Verkopersmarkt: een markt waarin de verkopers meer macht hebben + de kopers moeten
meer moeite doen (vb. Tomorrowland, direct uitverkocht)
2.1.4. Een marketingsysteem
Elke partij in het marketingsysteem voegt waarde aan het product toe.
2.2. Stap 2: Een klantgerichte marketingstrategie formuleren
Marketingmanagement: de doelmarkten kiezen en relaties met de klanten opbouwen.
- 2 belangrijke vragen voor een geslaagde strategie:
o Welke klanten ga je bedienen? (doelgroep?)
o Hoe ga je dat doen? (waardepropositie?)
= het pakket voordelen dat je de klant belooft dat zorgt voor hun behoeften
Antwoord geven op: waarom zou ik jouw merk kopen en niet dat van
de concurrent?
2.2.1. Marketingstrategie is gebaseerd op:
2.2.1.1. Productieconcept
- De consument geven de voorkeur aan producten die beschikbaar en betaalbaar zijn.
2.2.1.2. Productconcept
- Consumenten geven de Voorkeur aan producten met de beste kwaliteit, prestatie en
innovatieve functies.
2.2.1.3. Verkoopconcept
- De juiste klanten vinden voor de producten.
- Consumenten kopen enkel als het bedrijf grote inspanningen doet voor verkoop en promotie
2.2.1.4. Marketingconcept
- De juiste producten vinden voor de klanten
o Vb. een bedrijf kan zijn doelstellingen bereiken wanneer de behoefte van de
doelgroep bepaald kunnen worden en deze makkelijker bereikt kunnen worden dan
de concurrentie
2.2.1.5. Maatschappelijk marketingconcept
- Marketing moet waarde leveren aan de klant zodat het welzijn van de klant verbetert.
o Vb. Banken
2
, 2.2.1.6. Marketing 2.0 en 3.0
- Marketing 1.0: productgericht (producten ontwikkelen, maar geen rekening houden met
personalisering)
- Marketing 2.0: klantgericht (vragen aan de klant wat hij/zij nodig heeft)
- Marketing 3.0: waardengestuurd (rekening houden met wat is goed voor de maatschappij)
2.3. Stap 3: marketingprogramma opstellen
- Marketingstrategie: welke klanten bedienen (doelgroep) + hoe waarde creëren
(waardepropositie)
- Marketingprogramma: hoe de strategie uitvoeren in de markt (marketingmix = 4 P’s)
o 4 P’s: kijken vanuit het perspectief van het bedrijf (aanbod)
Product, prijs, plaats, promotie
o 4 C’s: kijken vanuit het perspectief van de klant (benefits)
Behoeften en wensen van de klant, kosten voor de klant, gemak voor de
klant, communicatie naar de klant
2.3.1. Flow marketing
- Kijken vanuit het standpunt van de consumer naar de waarde en zorg als bedrijf voor een
succesvolle ervaring waardoor de klant terugkomt.
- Content, conversatie, concersie, brand activation, omnichannel, costumer experience
2.4. Stap 4: klantenrelaties opbouwen
- Customer Relationship Management (CRM):X
o Werven, houden en ontwikkelen van klanten
- Waarde voor de klant bieden
o De klant kiest de hoogste waarde
3
, - Klanttevredenheid:
o Voldoen aan de verwachtingen van de klant
- Focus op rendabele klanten:
o Selectief relatiemanagement
- Interactieve relaties:
o Rol van het internet en sociale media
2.5. Stap 5: waarde halen uit de klanten
Waarde halen uit de klanten door:
- Klantenloyaliteit bevorderen zodat klanten terugkomen:
o Customer lifetime value vergroten (CLV)
De totale waarde die vertegenwoordigd wordt door een klant omdat die bij
een bepaalde winkel besteld = klantwaarde
Vb. de customer lifetime value van Mercedes is groot aangezien de mensen
die een mercedes kopen, opnieuw dit merk kopen wanneer hun oude auto
veleten is
- Het klantenaandeel vergroten
o =het aandeel dat een bedrijf heeftin het aantal goederen in een bepaalde categorie
dat de klant koopt.
o Vb. als een klant enkel coca cola koopt dan is het klantenaandeel 100% (niet
hetzelfde als marktaandeel (=vertrekt vanuit de volledige markt))
Marktaandeel: 100hl cola; coca cola: 60hl, pepsi: 25hl, andere markt: 15hl
Marktaandeel van coca cola = 60%
- Customer equity opbouwen
o = de som van alle customers lifetime value
o
- Passende relaties opbouwen met de juiste klanten
o CRM strategieën vb.: (acties zodat klanten terugkomen)
Een terugkom dag voor Kazou kampen
U mag eerst een ticket kopen als u vorig jaar ook bent geweest
Tomorrowland geeft tickets weg aan mensen die landbouwgrond geven
o
Niet investeren in kortetermijnklanten met weinig rendabiliteit
Beetje investeren in vlinders, hopen dat ze longetermijnklanten worden.
Echte vrienden: de mensen met 100% klantenaandeel
4
