H1: Customer journey en sales funnel
1. Customer journey
VROEGER: lineair
NU:
Customer journey:
De weg die een klant aflegt, de klantenreis vanaf het eerste contact.
Touchpoints:
De klantenreis kent een aantal contactmomenten. Tijdens deze momenten kan het
merk/bedrijf goed of minder goed scoren op de dimensies van klantgerichtheid : gedrag,
snelheid van dienstverlening, communicatie, bereikbaarheid, begrijpbaarheid,
aanpasbaarheid, moeite die je als klant moet doen, de waarde van product/dienst, dienst
na verkoop ….
• moments of delight
• moments of pain
,2. Salesfunnel
prospect = klant → retentie bekomen door ervoor te zorgen dat de klant, klant
blijft
Prospect = potentiële klant.
Potentiële klanten kunnen we indelen van koud naar warm, naargelang de kans dat er een
deal komt = status in de pipeline (salesfunnel)
1. Suspecten = koude prospecten = koude leads
• Doelgroep
• Stakeholders
• Weten nog niet of ze interesse hebben
• Betaalbare communicatie: lage kost per contact want veel waste
• Non personal aanpak
• Van pre-marketing qualified lead naar marketing qualified lead:
• Doorheen de klantenreis zal een suspect interesse tonen.
2. Prospecten = leads
• De prospect heeft interesse en wil contact
• Meer budget
• Opportunity
3. Warme prospecten = hot leads = proof
• Kans op verkoop is maximaal
• Mondelinge intentie: slaagkans 75%
4. Stakeholders = beïnvloeders
Mensen die niet aankopen maar die je meeneemt in de salesfunnel
Doelgroepen die onze prospecten beïnvloeden
3. Jouw ideale klant
= zijn die mensen waarvoor jij waarde en betekenis kunt creëren
, H2: Unique Value Proposition
1. Waarde
Hoe onderscheid je je van anderen wanneer je zand verkoopt?
- kwalitatief → ‘wij verkopen het beste zand’
- authentiek
- duurzaamheid
- prijs
andere klantwaardes:
• klantendienst
• waarborg
• innovatie
• garanties
• betrouwbaarheid van het product
•…
Zijn klantwaardes universeel?
Proximus, Telenet en Orange → allemaal dezelfde klantwaardes (supersnel,
veilig)
2. Kwalitatieve en kwantitatieve dimensie
Andere dimensies?
Kwantitatieve dimensie = vertalen van een kwalitatief aspect naar een
financieel voordeel = het kwantificeren van de waarde voor de klant
- kostenbesparing
- productieproces versnellen
- opbrengst verhogen
- meer klanten
- return on investment
- vertraging voorkomen
→ Versterk met “hoeveel”
- 150.000 euro directe kostenbesparing door onze nieuwe software
- 250.000 euro indirecte kostenbesparing door efficiënter middelenbeheer
- 10% meer add-ons verkocht door het nieuwe CRM-systeem
- 5% stijging in klantentevredenheid waardoor het heraankoopvolume met
5% gestegen is
Vertaal naar een kwantitatieve dimensie
voorbeeld 1:
De boiler met droge weerstand van Van Marcke heeft een kuip in geëmailleerd
staal met een capaciteit van 100 liter, een vermogen van 1200 watt en hoogwaardige
weerstand voor een snellere opwarming.
=>
1. Customer journey
VROEGER: lineair
NU:
Customer journey:
De weg die een klant aflegt, de klantenreis vanaf het eerste contact.
Touchpoints:
De klantenreis kent een aantal contactmomenten. Tijdens deze momenten kan het
merk/bedrijf goed of minder goed scoren op de dimensies van klantgerichtheid : gedrag,
snelheid van dienstverlening, communicatie, bereikbaarheid, begrijpbaarheid,
aanpasbaarheid, moeite die je als klant moet doen, de waarde van product/dienst, dienst
na verkoop ….
• moments of delight
• moments of pain
,2. Salesfunnel
prospect = klant → retentie bekomen door ervoor te zorgen dat de klant, klant
blijft
Prospect = potentiële klant.
Potentiële klanten kunnen we indelen van koud naar warm, naargelang de kans dat er een
deal komt = status in de pipeline (salesfunnel)
1. Suspecten = koude prospecten = koude leads
• Doelgroep
• Stakeholders
• Weten nog niet of ze interesse hebben
• Betaalbare communicatie: lage kost per contact want veel waste
• Non personal aanpak
• Van pre-marketing qualified lead naar marketing qualified lead:
• Doorheen de klantenreis zal een suspect interesse tonen.
2. Prospecten = leads
• De prospect heeft interesse en wil contact
• Meer budget
• Opportunity
3. Warme prospecten = hot leads = proof
• Kans op verkoop is maximaal
• Mondelinge intentie: slaagkans 75%
4. Stakeholders = beïnvloeders
Mensen die niet aankopen maar die je meeneemt in de salesfunnel
Doelgroepen die onze prospecten beïnvloeden
3. Jouw ideale klant
= zijn die mensen waarvoor jij waarde en betekenis kunt creëren
, H2: Unique Value Proposition
1. Waarde
Hoe onderscheid je je van anderen wanneer je zand verkoopt?
- kwalitatief → ‘wij verkopen het beste zand’
- authentiek
- duurzaamheid
- prijs
andere klantwaardes:
• klantendienst
• waarborg
• innovatie
• garanties
• betrouwbaarheid van het product
•…
Zijn klantwaardes universeel?
Proximus, Telenet en Orange → allemaal dezelfde klantwaardes (supersnel,
veilig)
2. Kwalitatieve en kwantitatieve dimensie
Andere dimensies?
Kwantitatieve dimensie = vertalen van een kwalitatief aspect naar een
financieel voordeel = het kwantificeren van de waarde voor de klant
- kostenbesparing
- productieproces versnellen
- opbrengst verhogen
- meer klanten
- return on investment
- vertraging voorkomen
→ Versterk met “hoeveel”
- 150.000 euro directe kostenbesparing door onze nieuwe software
- 250.000 euro indirecte kostenbesparing door efficiënter middelenbeheer
- 10% meer add-ons verkocht door het nieuwe CRM-systeem
- 5% stijging in klantentevredenheid waardoor het heraankoopvolume met
5% gestegen is
Vertaal naar een kwantitatieve dimensie
voorbeeld 1:
De boiler met droge weerstand van Van Marcke heeft een kuip in geëmailleerd
staal met een capaciteit van 100 liter, een vermogen van 1200 watt en hoogwaardige
weerstand voor een snellere opwarming.
=>
