Samenvatting Basisboek Facility Management 3e druk
HOOFDSTUK 1: WAT IS FACILITY MANAGEMENT?
1.1 Ontstaan FM in verschillende verschijningsvormen:
- In de jaren 80 had iedere organisatie van formaat: een technische, huishoudelijke of interne
diensten.
- Dit werd samengevoegd en dus een bedrijfsonderdeel.
- Deze organisatiefunctie is FM geworden en is afkomstig uit de VS.
Wat is FM in een zin elevator pitch:
‘Ik zorg ervoor dat u uw werk beter kunt doen.’
- Kan ook werken of wonen zijn.
1.2 FM in de organisatie:
FM is een ondersteunende functie:
In een ziekenhuis bijvoorbeeld:
- Opereren = primair proces
- Schoonmaken van de operatiekamer = ondersteunend.
FM kan ook tot de kernactiviteiten van een bedrijf horen:
Recreatiebranche en bij commerciële facilitaire aanbieders.
FM is het bedrijfsonderdeel dat verantwoordelijk is voor de optimale werk-, verblijfs- en
zorgomgeving zowel fysiek als virtueel.
Fysiek: gebouwde omgeving (kantoorgebouw) incl. de inrichting ervan.
Virtueel: geheel van mogelijke locaties buiten de eigen werkomgeving van het bedrijf (thuis).
1.2.1 FM in de organisatiestructuur:
Organisatiestructuur:
Drukt de manier uit waarop taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden in een
organisatie zijn verdeeld en de onderlinge relaties zijn geregeld.
Drie niveaus:
Strategisch (topmanagement), tactisch (middenmanagement) en operationeel (uitvoerend).
Strategisch organisatieniveau (bedrijfstop):
Afdelingen zijn bezig met richten: wat en hoe in relatie tot externe omgeving.
Tactisch organisatieniveau:
Het inrichten: aanbod, assortiment, proces, wie en wanneer.
Operationele organisatieniveau:
Het verrichten van werkzaamheden: hoe en wanneer.
Altijd te maken met twee belanghebbenden: -De interne klant (medewerkers).
-De externe klant (bezoekers).
1
,De intensiteit van de relatie tussen de facilitaire medewerker, de interne en de externe klant
verschilt per branche.
Organisatieniveau Focus Activiteit Achterliggende vragen
Strategisch Richten Vaststellen van de Wat wil de markt en hoe
voorzieningen en het reageren wij daarop?
kwaliteitsniveau.
Tactisch Inrichten Bepalen van het Wat is mogelijk tegen
assortiment, het aanbod, welke prijs? Wie voert
de personeelsinzet en dat uit, wanneer en
evt. uitbesteding en de waar?
inkoop.
Operationeel Verrichten Uitvoeren van de Hoe voeren we de
diensten en levering van opdracht met het
middelen (bv. vereiste serviceniveau uit
Kantoorartikelen). tegen de afgesproken
prijs met een hoge
klanttevredenheid?
Bepalende klant, betalende klant en genietende klant:
- Bepalende klant: de cliënt genoemd.
- Betalende klant: de customer genoemd.
- Genietende klant: consumer of end user genoemd.
Stel: medewerkers van de organisatie willen keuze hebben uit koffie, thee en chocolademelk
(genietende klant, maken dagelijks gebruik). Rekening gaat naar de afdelingsmanagers (betalende
kant, daar staat de koffiemachines) Professionalisering
1.2.2 Ontwikkelingsfasen van de facilitaire organisatie:
DEMAND ORGANISATIE
Facilitaire organisatie kan op verschillende manieren worden vormgegeven:
- Beheersorganisatie
- Regieorganisatie REGIEORGANISATIE
- Demand oragnisatie
Beheersorganisatie (uitvoeringsorganisatie): BEHEERORGANISATIE
Werkt meestal met een vastgesteld budget.
Zelf doen Uitbesteden
Kenmerken: -Omvangrijke eigen facilitaire organisatie (lage uitbestedingsraad)
-Focus op uitvoering.
-Diverse (interne) leveranciers die op basis van inspanning worden gecontracteerd.
Regieorganisatie: Meest voorkomende vorm.
Iets meer uitbesteden van facilitaire diensten.
Kan voorkomen dat de FM de grip (regie) verliest op de facilitaire organisatie.
Contractbeheer is uiterst belangrijk.
Kenmerken: -Een compacte sturende facilitaire-managementorganisatie.
-Focus op afstemmen van vraag en aanbod.
-Enkele partners die op basis van prestatieafspraken gecontracteerd worden.
2
,Demand-organisatie:
Intergrated facility-management (IFM), worden alle diensten uitbesteed aan één externe
leverancier. Uitbesteding op: tactisch (inrichten) operationeel (verrichten) en deels
strategisch (richten).
Vooral multinationals kiezen voor deze vorm.
Kenmerken: -Minimale facilitaire-managementorganisatie
-Focus op vraag definiëren
-Samenwerking met één of enkele partners in een langdurige relatie.
Beheer
1.3 De taken en verantwoordelijkheden van de facility professional:
Facility professional: realiseren een fit-for-use omgeving.
Beoogde gebruik en dus afgestemd op de wensen en behoeften van de organisatie en
gebruikers. Dit heeft betrekking op:
- Omgeving
- Ruimte
- Techniek Om fit-for-use te realiseren moet facility
- Services professional aandacht geven aan:
- De interne klant
- Processen
- De externe klant
- Mensen - Diensten
- Beleving - Fysieke omgeving
- Middelen - Virtuele omgeving
- Meerwaarde toegevoegde waarde
- Organisatie
Facilitaire rollen:
1. Facility manager: geven sturing aan facilitaire diensten en voorzieningen.
2. Specialist: facility professionals kunnen opereren als specialist voor een specifieke
voorziening of voor een of enkele diensten.
3. Adviseur: betrokken bij het ontwerp en de inrichting van het geheel van FM.
4. Ondernemer: kan alle drie de voorgaande rollen hebben maar dan ‘voor eigen rekening en
risico’.
1.4 De ontwikkeling van het vakgebied:
Het Verenigd Koninkrijk, Nederland en Scandinavische landen staan bekend als pioniers.
Internationalisering: -Er is een groei van multinationale aanbieders.
-Er is een toenemend aantal multinationale klanten.
3
, -FM en vastgoedmanagement groeien steeds meer naar elkaar toe, mede
doordat providers zijn die deze diensten integraal aanbieden.
-Door vastgoedadviseurs die multinationaal werken, ontstaan min of meer
gestandaardiseerde concepten.
-Gestandaardiseerde concepten worden lokaal ingekleurd.
Norm: is een document dat vereisten, specificaties, richtlijnen of karakteristieken biedt.
Technische norm: bieden houvast aan de organisatie om onderdelen op diverse niveaus op
dezelfde manier te definiëren en administratief in te richten.
Managementsysteem norm: bieden een methodiek om het managementsysteem van de
organisatie in te richten en te optimaliseren. ISO 41001.
1.5 De positionering van facility management:
Ontwikkeling die bepalend is voor de positionering van het facilitaire vakgebied is het zichtbaar
maken van de bijdrage die FM levert aan het succes van de organisatie = meerwaarde.
Waardeketen van Porter:
Facilitaire activiteiten: Inkoop en infrastructuur.
FM hebben een goed inzicht nodig in de primaire
processen om te weten hoe ze de toegevoegde
waarden kunnen creëren.
FM kan meerwaarde leveren voor organisaties op het gebied van:
- Vergroten van (klant) tevredenheid.
- Beheersen van de kosten.
- Ondersteunen van de productiviteit.
- Vergroten van de betrouwbaarheid van de organisatie (stabiliteit).
- Vergroten van het aanpassingsvermogen (flexibiliteit).
- Ondersteunen van de cultuur.
Facilitaire activiteiten hebben ook invloed op de omgeving:
- Economische impact (inkopen lokale leveranciers)
- Sociale impact (creëren van werkgelegenheid)
- Ruimtelijke impact (locatiekeuze)
- Milieueffecten (CO2- uitstoot)
Waardestrategieën Treacy en Wiersema:
1. Operational excellence (kosten leiderschap)
- Draait het om het realiseren van een zo laag mogelijke kostprijs, om op prijs te kunnen
concurreren.
- Meerwaarde FM: kosten beheersen, productiviteit verhogen, risico’s beheersen en
flexibiliteit vergroten.
2. Product leadership (product leiderschap)
- Draait het om een sterk onderscheidend (innovatief) product.
- Meerwaarde FM: vergroten van klanttevredenheid.
3. Customer intimacy (klantenpartnerschap)
- Focust op het opbouwen van duurzame relatie met klanten, waarin continue wordt
ingespeeld op wisselende behoeften en wensen.
4
HOOFDSTUK 1: WAT IS FACILITY MANAGEMENT?
1.1 Ontstaan FM in verschillende verschijningsvormen:
- In de jaren 80 had iedere organisatie van formaat: een technische, huishoudelijke of interne
diensten.
- Dit werd samengevoegd en dus een bedrijfsonderdeel.
- Deze organisatiefunctie is FM geworden en is afkomstig uit de VS.
Wat is FM in een zin elevator pitch:
‘Ik zorg ervoor dat u uw werk beter kunt doen.’
- Kan ook werken of wonen zijn.
1.2 FM in de organisatie:
FM is een ondersteunende functie:
In een ziekenhuis bijvoorbeeld:
- Opereren = primair proces
- Schoonmaken van de operatiekamer = ondersteunend.
FM kan ook tot de kernactiviteiten van een bedrijf horen:
Recreatiebranche en bij commerciële facilitaire aanbieders.
FM is het bedrijfsonderdeel dat verantwoordelijk is voor de optimale werk-, verblijfs- en
zorgomgeving zowel fysiek als virtueel.
Fysiek: gebouwde omgeving (kantoorgebouw) incl. de inrichting ervan.
Virtueel: geheel van mogelijke locaties buiten de eigen werkomgeving van het bedrijf (thuis).
1.2.1 FM in de organisatiestructuur:
Organisatiestructuur:
Drukt de manier uit waarop taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden in een
organisatie zijn verdeeld en de onderlinge relaties zijn geregeld.
Drie niveaus:
Strategisch (topmanagement), tactisch (middenmanagement) en operationeel (uitvoerend).
Strategisch organisatieniveau (bedrijfstop):
Afdelingen zijn bezig met richten: wat en hoe in relatie tot externe omgeving.
Tactisch organisatieniveau:
Het inrichten: aanbod, assortiment, proces, wie en wanneer.
Operationele organisatieniveau:
Het verrichten van werkzaamheden: hoe en wanneer.
Altijd te maken met twee belanghebbenden: -De interne klant (medewerkers).
-De externe klant (bezoekers).
1
,De intensiteit van de relatie tussen de facilitaire medewerker, de interne en de externe klant
verschilt per branche.
Organisatieniveau Focus Activiteit Achterliggende vragen
Strategisch Richten Vaststellen van de Wat wil de markt en hoe
voorzieningen en het reageren wij daarop?
kwaliteitsniveau.
Tactisch Inrichten Bepalen van het Wat is mogelijk tegen
assortiment, het aanbod, welke prijs? Wie voert
de personeelsinzet en dat uit, wanneer en
evt. uitbesteding en de waar?
inkoop.
Operationeel Verrichten Uitvoeren van de Hoe voeren we de
diensten en levering van opdracht met het
middelen (bv. vereiste serviceniveau uit
Kantoorartikelen). tegen de afgesproken
prijs met een hoge
klanttevredenheid?
Bepalende klant, betalende klant en genietende klant:
- Bepalende klant: de cliënt genoemd.
- Betalende klant: de customer genoemd.
- Genietende klant: consumer of end user genoemd.
Stel: medewerkers van de organisatie willen keuze hebben uit koffie, thee en chocolademelk
(genietende klant, maken dagelijks gebruik). Rekening gaat naar de afdelingsmanagers (betalende
kant, daar staat de koffiemachines) Professionalisering
1.2.2 Ontwikkelingsfasen van de facilitaire organisatie:
DEMAND ORGANISATIE
Facilitaire organisatie kan op verschillende manieren worden vormgegeven:
- Beheersorganisatie
- Regieorganisatie REGIEORGANISATIE
- Demand oragnisatie
Beheersorganisatie (uitvoeringsorganisatie): BEHEERORGANISATIE
Werkt meestal met een vastgesteld budget.
Zelf doen Uitbesteden
Kenmerken: -Omvangrijke eigen facilitaire organisatie (lage uitbestedingsraad)
-Focus op uitvoering.
-Diverse (interne) leveranciers die op basis van inspanning worden gecontracteerd.
Regieorganisatie: Meest voorkomende vorm.
Iets meer uitbesteden van facilitaire diensten.
Kan voorkomen dat de FM de grip (regie) verliest op de facilitaire organisatie.
Contractbeheer is uiterst belangrijk.
Kenmerken: -Een compacte sturende facilitaire-managementorganisatie.
-Focus op afstemmen van vraag en aanbod.
-Enkele partners die op basis van prestatieafspraken gecontracteerd worden.
2
,Demand-organisatie:
Intergrated facility-management (IFM), worden alle diensten uitbesteed aan één externe
leverancier. Uitbesteding op: tactisch (inrichten) operationeel (verrichten) en deels
strategisch (richten).
Vooral multinationals kiezen voor deze vorm.
Kenmerken: -Minimale facilitaire-managementorganisatie
-Focus op vraag definiëren
-Samenwerking met één of enkele partners in een langdurige relatie.
Beheer
1.3 De taken en verantwoordelijkheden van de facility professional:
Facility professional: realiseren een fit-for-use omgeving.
Beoogde gebruik en dus afgestemd op de wensen en behoeften van de organisatie en
gebruikers. Dit heeft betrekking op:
- Omgeving
- Ruimte
- Techniek Om fit-for-use te realiseren moet facility
- Services professional aandacht geven aan:
- De interne klant
- Processen
- De externe klant
- Mensen - Diensten
- Beleving - Fysieke omgeving
- Middelen - Virtuele omgeving
- Meerwaarde toegevoegde waarde
- Organisatie
Facilitaire rollen:
1. Facility manager: geven sturing aan facilitaire diensten en voorzieningen.
2. Specialist: facility professionals kunnen opereren als specialist voor een specifieke
voorziening of voor een of enkele diensten.
3. Adviseur: betrokken bij het ontwerp en de inrichting van het geheel van FM.
4. Ondernemer: kan alle drie de voorgaande rollen hebben maar dan ‘voor eigen rekening en
risico’.
1.4 De ontwikkeling van het vakgebied:
Het Verenigd Koninkrijk, Nederland en Scandinavische landen staan bekend als pioniers.
Internationalisering: -Er is een groei van multinationale aanbieders.
-Er is een toenemend aantal multinationale klanten.
3
, -FM en vastgoedmanagement groeien steeds meer naar elkaar toe, mede
doordat providers zijn die deze diensten integraal aanbieden.
-Door vastgoedadviseurs die multinationaal werken, ontstaan min of meer
gestandaardiseerde concepten.
-Gestandaardiseerde concepten worden lokaal ingekleurd.
Norm: is een document dat vereisten, specificaties, richtlijnen of karakteristieken biedt.
Technische norm: bieden houvast aan de organisatie om onderdelen op diverse niveaus op
dezelfde manier te definiëren en administratief in te richten.
Managementsysteem norm: bieden een methodiek om het managementsysteem van de
organisatie in te richten en te optimaliseren. ISO 41001.
1.5 De positionering van facility management:
Ontwikkeling die bepalend is voor de positionering van het facilitaire vakgebied is het zichtbaar
maken van de bijdrage die FM levert aan het succes van de organisatie = meerwaarde.
Waardeketen van Porter:
Facilitaire activiteiten: Inkoop en infrastructuur.
FM hebben een goed inzicht nodig in de primaire
processen om te weten hoe ze de toegevoegde
waarden kunnen creëren.
FM kan meerwaarde leveren voor organisaties op het gebied van:
- Vergroten van (klant) tevredenheid.
- Beheersen van de kosten.
- Ondersteunen van de productiviteit.
- Vergroten van de betrouwbaarheid van de organisatie (stabiliteit).
- Vergroten van het aanpassingsvermogen (flexibiliteit).
- Ondersteunen van de cultuur.
Facilitaire activiteiten hebben ook invloed op de omgeving:
- Economische impact (inkopen lokale leveranciers)
- Sociale impact (creëren van werkgelegenheid)
- Ruimtelijke impact (locatiekeuze)
- Milieueffecten (CO2- uitstoot)
Waardestrategieën Treacy en Wiersema:
1. Operational excellence (kosten leiderschap)
- Draait het om het realiseren van een zo laag mogelijke kostprijs, om op prijs te kunnen
concurreren.
- Meerwaarde FM: kosten beheersen, productiviteit verhogen, risico’s beheersen en
flexibiliteit vergroten.
2. Product leadership (product leiderschap)
- Draait het om een sterk onderscheidend (innovatief) product.
- Meerwaarde FM: vergroten van klanttevredenheid.
3. Customer intimacy (klantenpartnerschap)
- Focust op het opbouwen van duurzame relatie met klanten, waarin continue wordt
ingespeeld op wisselende behoeften en wensen.
4
